AIによるFAQ自動生成の手段やメリットを紹介
昨今、ビジネスにおけるさまざまな場面でAI（人工知能）が活躍しています。AIによるFAQの自動生成もその1つ。FAQ作成にAIを導入することで、多くの質問に迅速かつ正確に回答するためのシステムを構築できます。本記事では、AIによるFAQ自動生成の基本概念や実装手段、将来性について解説します。
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FAQ自動生成の概要
FAQを作成する際、手作業で行うケースが大半だと考えられます。しかし、必要なデータの収集、文章作成など、どうしても時間のかかる作業が多いのも事実です。AIによる自動生成を導入すると、手作業よりも短い時間でFAQを作成することが可能となります。ここでは、FAQ自動生成の基本概念と重要性について解説します。
FAQ自動生成とは？
「FAQ自動生成」とは、AIや機械学習（Machine Learning）技術を利用して質問と回答を自動的に生成するシステムのことです。自動生成システムを活用することで、大量のデータを解析して最適な質問と回答のペアを抽出できます。FAQ自動生成の役割として挙げられるのが、「FAQの品質向上」と「顧客対応の効率化」です。FAQに記載する内容の質が向上すると、顧客からの問い合わせに対して迅速に対応できるようになります。FAQのみで顧客の疑問を解決できるようになれば、カスタマーサポートスタッフの負担の軽減も見込めます。また、FAQで一貫性のある回答を提供することで顧客満足度が向上し、企業の信頼性も高まることでしょう。
FAQ自動生成のメリット
FAQ自動生成を導入することで、下記のようなメリットがあります。
1、手作業よりも短時間でFAQを作成できる
AIによる自動生成では、大量のデータを迅速に処理してFAQを作成できます。生成された内容を確認、修正する作業はあるものの全てを手作業で行うよりも短時間でFAQを作成できます。
2、効果的なFAQ運用の実現
AIによる自動生成によりFAQを短時間で作成できれば、コールリーズンやアクセス数の分析などFAQのブラッシュアップに時間を割けるようになります。内容の質が高まることで、FAQ運用の効果を上げることに繋がるでしょう。
3、顧客に伝わりやすい回答の提供
FAQを作成する際に専門用語を多用すると、顧客へ上手く回答内容が伝わらず、迅速な解決に繋がらないリスクがあります。専門用語はサービスを提供する側にとっては自然な表現でも、顧客からすると馴染みがない言葉かもしれません。FAQ自動生成では、AIによる客観的な視点からの文章を作成できます。FAQを作成する当事者以外に「AI」という第三者の視点を加えることで、「顧客へ伝わりやすい回答」を提供できると考えられます。
FAQ自動生成の課題
FAQ自動生成には下記のような課題もあります。
1、データの質に依存した生成
FAQ自動生成の完成度は、AIに学習させるデータの質に依存します。このため、不完全なデータを入力してしまうと、生成されるFAQの質が低下します。充実した内容のFAQを作成するには正確なデータの収集と入力が必要です。定期的にシステムの更新やデータの追加・修正を行い、常に最新の情報を提供できるようにしましょう。
2、導入コスト
FAQ自動生成システムを導入する際、サービスによっては初期費用がかかります。FAQ作成に必要な機能や人員などを考慮したうえで、予算に見合ったサービスを選定しましょう。
3、「ハルシネーション」による誤回答
「ハルシネーション」による誤回答にも注意しなくてはなりません。「ハルシネーション」とは、AIが「事実に基づかない情報」を生成する現象のことです。FAQ自動生成において、AIは間違った内容を事実のように出力したり、事実と異なるニュアンスで文章を作成したりすることがあります。ハルシネーションによる誤回答を防ぐためにも、最後は人の目で自動生成した文章をチェックしてください。
近年は「ChatGPT」をはじめ、さまざまなAIや作成支援ツールが利用されています。これらのツールを活用することで可能となるのが、FAQ自動生成です。ここでは、FAQ自動生成において、どのようにしてAIを活用するのか、どのような作成支援ツールが使われているのかを紹介します。
AIを用いたFAQ自動生成
AIを用いたFAQ自動生成の手段として、主に下記の3つが挙げられます。
1、「ChatGPT」「Microsoft 365 Copilot」などの生成AIサービスで作成する
「ChatGPT」「Microsoft 365 Copilot」など、ブラウザ上で利用できる生成AIサービスを利用する方法です。メッセージ欄に問い合わせ履歴や指示を入力して生成されたQ&Aをもとに、FAQを作成します。
2、「ChatGPT API」を利用して自社開発する
「ChatGPT API」は、ソフトウェア上で「ChatGPT」のタスクを実行できるAPIのことです。「ChatGPT API」を自社の開発システムと連携させることで、独自のFAQ自動生成システムを開発できます。
3、AIによるFAQ作成支援ツールを使う
「Knowledge Maker」「QAジェネレーター」などのAIによるFAQ作成支援ツールを利用するのも手です。また、Tayoriの「AIアシスト機能」のようにFAQの作成画面でAIによる自動生成を利用できるツールもあります。
生成AIサービスを利用したFAQの作成方法
生成AIサービスを利用したFAQの作成方法を紹介します。まず、過去に顧客から寄せられた問い合わせ内容や既存のFAQのデータを収集します。次に、収集したデータをブラウザ上のメッセージ欄に入力して質問と回答を作成します。その際、自社と同じ業界でよくある質問と回答をAIに抽出してもらい、内容を比較・検討してみるのも良いでしょう。最後に、作成されたFAQの文章をチェック・修正して完成です。
「ChatGPT API」を利用したFAQの作成方法
はじめに、「ChatGPT API」と自社の開発システムを連携させます。そして、問い合わせ履歴や既存のFAQデータからQ&Aを作成できるようにスクリプトで指示します。作成されたQ&Aを人の目でチェックした後、自社のFAQ作成ツールもしくは開発システムに組み込みます。
AIによる作成支援ツールによるFAQの作成方法
現在では、さまざまな企業がAIによるFAQの作成支援ツールを提供しています。基本的には、ツールを利用する側が準備した問い合わせデータやドキュメントから、FAQを自動生成するものがほとんどです。また、「Tayori FAQ」のようなFAQ作成ツールの機能としてAIによる自動生成を搭載しているケースもあります。各社のホームページを確認するなどして、自社のFAQ作成に必要な機能を搭載している作成支援ツールを利用すると良いでしょう。
FAQ自動生成における注意点
AIによる自動生成によってFAQを作成しても、データが古かったり、情報が正確でなかったりすると顧客が使いやすいFAQにはなりません。ここでは、AIによる自動生成で作成したFAQを有効活用するための注意点を紹介します。
FAQに記載するデータの定期的なメンテナンス
AIを用いた自動生成はFAQ作成に有効です。しかし、全プロセスをAIに委ねるのはリスクがあります。AIは学習範囲外や専門用語を含む複雑な質問に対して適切に対応しきれず、問い合わせの背景や言葉のニュアンスを完全に理解できないことがあります。生成された回答に違和感があるなら、調整するようにしましょう。
また、業界内に新たな動きがあれば、その内容に対応すべくFAQのメンテナンスが発生します。例えば既存のドキュメントからFAQを作成した場合、新たな情報を反映させるために元のドキュメントもしくはFAQを更新しなくてはなりません。ドキュメントとFAQの両方を更新するのか、片方のみを見直すのか、社内でメンテナンスのフローを整備しておくと良いでしょう。
ハルシネーションリスクへの対策
ハルシネーションによる誤回答は、学習データの不備や推測に基づく回答、古い情報などから生じます。対策としては、「AIが誤情報を抽出する可能性を認識する」「AIが生成した文章の整合性をチェックする」などが挙げられます。また、「RAG（Retrieval-Augmented Generation） 」技術を利用する手もあります。RAGは、AIによるテキスト生成に外部情報の検索を組み合わせる技術です。FAQ自動生成にRAGを活用することで、文章作成の精度を上げる効果が見込めます。
情報漏えいリスクへの対策
AIによるFAQ自動生成において、情報漏えいリスクへの対策は必須です。企業の内部情報や顧客データが外部へ漏れると、企業の信頼性が損なわれるためです。具体的な対策として、下記が挙げられます。
1、利用するデータに個人を特定できる情報を含まない
2、必要なスタッフのみにFAQ自動作成システムへのアクセス権限を付与する
3、ファイアウォール設定や暗号化技術の利用、定期的なセキュリティチェックを実施する
4、社内で情報セキュリティに関する知見を共有して情報漏えい防止への意識を高める
FAQ自動生成の未来展望
ここまで、生成AIによるFAQ自動生成について説明してきました。今、AI技術は現在進行形で進化しています。現在、FAQ自動生成にはいくつか課題があります。しかし、この先AI技術が発展するにつれて、より精度の高いFAQ自動生成システムが構築されることでしょう。ここでは、FAQ自動生成の課題と将来の展望について解説します。
今後の課題と展望
AI技術の進化とともにFAQ自動生成の精度も高まると考えられますが、同時に課題もあります。まず、AI技術が進化してもデータの質が良くないと、FAQ自動生成の精度を高めることはできません。精度の高いFAQを作成するには、質の高いデータの収集と管理が重要なポイントとなるでしょう。また、少人数で業務を運営しているチームであれば、定期的なメンテナンスも課題となり得ます。AIでFAQを自動生成しても最終的には人の目でチェックする必要があります。定期的にメンテナンスをするためにも、人員を確保する必要があります。これらの課題を克服できれば、AIによるFAQの自動生成は企業の顧客対応を支える重要なシステムとなるでしょう。
まとめ
本記事では、FAQ自動生成のメリットと課題、活用手段、利用時における注意点などについて解説しました。FAQの自動生成は、短時間でのFAQ作成や効果的なFAQ運用の実現など、多くのメリットをもたらします。しかし、ハルシネーションによる誤回答や情報漏えいリスクなど注意すべき点もあります。AIによるFAQの自動生成の精度を高めるためにも、質の高いデータの収集や定期的なメンテナンスによる情報更新を実施しましょう。
また、生成AIによるFAQ自動生成の手段は「ChatGPT」の活用をはじめ、いくつかあります。株式会社PR TIMESが提供する「Tayori」でも、「ChatGPT API」を活用してAIアシスト機能によるFAQ作成支援を実現しました。「Tayori」でFAQ運用に取り組んでみたい方は下記を参照してください。
