おもてなしを再現性ある仕組みへ。属人化を脱したサポート基盤づくり【Check Inn株式会社】

宿泊施設の「予約管理」から「客室管理」、さらに「自社予約システム」まで。これまでバラバラのツールで管理されていた煩雑な業務を一元化し、観光産業のDXを牽引しているのが、Check Inn株式会社が提供するオールインワンシステム「Check Inn（チェックイン）」です。

「宿泊施設がシステムに向き合う時間を最小限にし、本来の『おもてなし』に集中できる環境をつくりたい」。そんな想いから生まれた同システムは、サービス急拡大に伴い、ある壁に直面しました。多機能で利便性が高いからこそ、ユーザーの疑問も多岐にわたり、サポート業務の属人化が課題となっていたのです。

そこで同社は、カスタマーサポートツール「Tayori」の導入と、プロによるFAQコンサルティングなどを実施。急成長事業を支えるCS基盤をいかにして築き上げたのか。代表取締役の田中健太郎氏に、導入の背景や具体的な成果、今後の展望について伺いました。

【目次】

1. 2021年設立のスタートアップが直面した「組織の土台」への不安
2. 導入の決め手は「使いやすさ」と「国内ツールの安心感」
3. 「手順書」を「顧客視点」へ。プロの知見がもたらした質の向上
4. AIチャットボットを武器に、さらなる信頼の獲得へ

2021年設立のスタートアップが直面した「組織の土台」への不安

ーー まずは、御社の事業内容について教えてください。

田中氏：私たちは宿泊施設様向けに、予約・在庫管理・客室管理を一元化するオールインワンシステムを提供しています。これまでは複数のツールを組み合わせて使うのが一般的でしたが、それらを統合することで、契約の手間やコストを抑え、より効率的な運営環境を提供できるのが強みです。

ーー 現在、どのような体制で「Tayori」を活用されているのでしょうか。

田中氏：正社員と業務委託を含めると25名ほどの組織です。その中でカスタマーリレーショングループを中心に、5名でTayoriを使った問い合わせ対応やFAQの運用を行っています。

ーー Tayori導入前、どのような課題を抱えていたのですか？

田中氏：弊社は2021年に設立したばかりで、当時はCSの体制が十分に整っていませんでした。運用はメール対応と、開発チームが作成したNotionのマニュアルのみ。しかし、スタートアップ特有の「お問い合わせ急増」という事態に直面し、現場の工数が限界を迎えていたんです。

弊社のシステムをご利用いただくのは、日々の接客でお忙しい宿泊施設のオーナー様です。必ずしもシステムの操作に慣れている方ばかりではないため、開発目線で作られた専門的なNotionのマニュアルでは設定手順が伝わりづらく、結局はメールでお問い合わせをいただくという悪循環に陥っていました。

ーー 導入初期設定でつまずいてしまうお客様も多かったそうですね。

田中氏：そうですね。当時のマニュアルは「機能の操作説明」に寄っていたため、お客様の実際のオペレーションに合わせた回答を、サポート担当者がその都度アレンジして伝える必要がありました。これが「属人化」を生み、業務負荷をさらに重くしていたんです。分析もできておらず、事業成長のための「攻め」の施策にリソースを割けない状況が続いていました。

導入の決め手は「使いやすさ」と「国内ツールの安心感」

ーー 導入のきっかけは、2024年11月に開催された、日本最大級の招待制スタートアップイベント「B Dash Camp Fall 2024 in Fukuoka」での「Tayori賞」受賞だったとか。

田中氏：はい。CSを「仕組み」として安定させたいと考えていたタイミングでした。TayoriはUIが非常に直感的で、国内ツールならではの安心感がある。これなら現場のメンバーも迷わず使いこなせると感じました。

ーー 経営者として、早い段階で「CSの基盤作り」を重視された理由は？

田中氏：SaaSビジネスにおいて、基盤の脆弱さは解約（チャーン）に直結します。受注を増やす攻めの姿勢も大事ですが、まずはCSの品質を均一化し、組織としての「型」を作らなければ、せっかく導入いただいても離脱を招いてしまう。そんな危機感がありました。

「手順書」を「顧客視点」へ。プロの知見がもたらした質の向上

ーー今回、Tayoriが提供しているFAQの導入支援「FAQコンサルティング」や、1年間にわたる運用支援「FAQレポート」も活用されました。印象に残っていることを教えてください。

田中氏：「視点の変化」ですね。自分たちで作るとどうしても「開発者視点の手順書」になりますが、Tayoriの担当の方にサポートいただきながら、コンサルの方からは「顧客のオペレーションにどう寄り添うか」というアドバイスをいただきました。他社事例を踏まえた見せ方の工夫など、自分たちだけでは気づけなかったプロの視点は、アウトプットの質に差を生んだと感じています。

ーー 具体的な成果はいかがでしょうか。

田中氏：顧客数は倍増しましたが、問い合わせ数は横ばいを維持できています。体制が安定してきたことで、以前は常態化していたサポート業務の工数が大幅に削減されました。現在では、そこで生まれた時間的な余力を、FAQのブラッシュアップやお客様との導入支援ミーティングなど、より質の高い業務に充てられるようになりました。

ーー社内の意識にも変化がありましたか？

田中氏：月次で問い合わせレポートを全社共有しており、「次はここを改善しよう」という議論が自然に生まれるようになりました。新入社員がFAQを見てツール理解を深めるなど、オンボーディングにも役立っています。

AIチャットボットを武器に、さらなる信頼の獲得へ

ーー 今後はどのようにTayoriを活用していきたいですか？

田中氏：基本的な問い合わせへの返答はスピーディかつ的確にできるようになり、サポートの土台はかなり安定してきました。今後はそこにプラスアルファして、「もっとこういう活用をしてみてはどうですか？」といった、カスタマーサクセスとしての動きを、より強化していきたいと思っています。

また、機能面ではAIチャットボットの精度もさらに引き上げていきたいです。ボットが回答できなかった項目を即座にFAQへ反映させる。この「改善の高速サイクル」を回していきたいですね。

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