株式会社PR TIMESが運営するカスタマーサポートツール「Tayori（タヨリ）」は、2025年12月3日（水）にカスタマーサポート従事者向けオンラインカンファレンス「Customer Support Conference 2025（カスタマーサポートカンファレンス2025）」を開催しました。
初開催となった「カスタマーサポートカンファレンス2025」では、AIと有人対応の役割分担や事業成長に寄与するカスタマーサポートを考えるセッションのほか、有名サービスのカスタマーサポートの裏側を語り合うトークセッションなどを実施。
本記事では、『カスタマーサポート × AIの「これから」』と題して、AIが拓くカスタマーサポートの未来を紐解くスペシャルコンテンツ1の内容をレポートします。
目次
- 「Customer Support Conference 2025」
- コンセプト「顧客のために、その一歩先へ」
- スペシャルコンテンツ1：カスタマーサポート×AIの「これから」
- AI時代のCS基盤づくりに「Tayori」がおすすめ
「Customer Support Conference 2025」
「Customer Support Conference 2025」は、カスタマーサポート従事者向けに明日から使えるノウハウや最新トレンドを、カスタマーサポートサービスを提供するエキスパートと現場担当者が届けるオンラインイベント。カスタマーサポートにまつわるサービスやツールを提供する企業など全15社が登壇し、「自己解決率50％を目指すカスタマーサポート運営術！」や「AIチャットボットと有人対応の最適な役割分担」など8つのセッションを実施しました。
コンセプト「顧客のために、その一歩先へ」
本カンファレンスのコンセプトは「顧客のために、その一歩先へ」。
カスタマーサポートの効率化は、単なる生産性向上ではなく、お客様満足度向上のために不可欠な改革です。しかし、カスタマーサポートの変革に伴うツール導入やマニュアル整備など、何かを変えようとすることは簡単ではありません。
本カンファレンスは、その困難を乗り越え、カスタマーサポートを一歩前に進め、サービス全体を大きく変えるための“火付け役”となることを目指し開催。登壇者の方々には、このコンセプトを体現できるような、実りあるコンテンツを提供していただきました。
スペシャルコンテンツ1：カスタマーサポート×AIの「これから」
スペシャルコンテンツ1では、『カスタマーサポート×AIの「これから」』をテーマに、Edge Works株式会社 代表取締役・千葉貴史氏に登壇いただきました。ガイド役は、Tayori事業責任者を務める竹内が務めました。
千葉氏からは『カスタマーサポート×AIのこれからは、「協働」から「AI vs AI」へ』と題して、最新データをもとにしたAIのグローバルトレンドや、今後想定される「AI vs AI」時代など、4つのポイントに分けて解説いただきました。
まず1つ目は、『グローバルトレンドと最新データの把握』として、 カスタマーサポート 領域で加速するAI活用の数値を紹介。
2年以内に顧客接点へAIを導入すると回答した企業は70%に達し、消費者側も67%がAI対応を望むなど、AI需要の拡大が明かされました。
さらに、対話型AI市場は2032年に約10兆円規模へ成長すると予測され、海外のフィンテック企業「Klarna（クラーナ）」では、生成AIで約700人分の業務を代替しつつ顧客満足度を維持した象徴的なケースが紹介されました。
2つ目は『「AI vs AI」時代と高度化の本質』として、個人利用のAI普及が進み、問い合わせ前にユーザー自らがAIで事前検索する行動が一般化した結果、企業に寄せられる質問はより複雑化している現状が示されました。
これにより“お客様側のAI”に対し“企業側のAI”で応戦する、「AI vs AI」構造が不可避となり、AI導入を遅らせる企業ほど、高難度の問い合わせへの対応が追いつかなくなるというようなことが懸念されるといいます。
3つ目のトピック『AI × 人のハイブリッド運用像』では、これからのカスタマーサポートとして、AIを軸に据えて設計する「AI-Centerd Service（AI-CS）」転換への勧めが紹介されました。
これは、AIが一次対応として定型問い合わせや情報検索を担い、人はイレギュラー対応や高度な交渉、感情ケア、AI運用など、より難易度の高い領域に集中する体制のこと。
これによりオペレーターは定型業務から解放され、スキル発揮やキャリアアップに時間を使えるようになり、スピードと満足度の最適化が実現します。
最後のトピック『今日から着手できる導入優先順位』では、どの領域からAIを活用するか検討中の企業に向けて、効果が出やすいとされる分野などが提示されました。
導入は効果が出やすい領域から始めるのが現実的で、まずFAQ検索のAI化、メール返信の下書き生成、通話要約などが取り組みやすいそう。これらで得られた知見を基に高度化を進め、最終的にはAIエージェントによる自律的な業務処理や全チャネル統合へ発展させることで、効率とCX向上の双方を実現できるとのことです。
まずはライトな施策から効果を実感しつつ、その中で得られたナレッジや運用の知見を基に、より高度な音声認識技術を活用した電話対応の自動化や、全チャンネル統合とAIエージェント化へとステップアップしていくことが、成功への鍵となります。
AI時代のCS基盤づくりに「Tayori」がおすすめ
AIを中心としたCS運用が現実味を増す中で、まず求められるのは“明日から動ける仕組み”です。「Tayori」は、フォーム・FAQ・AIチャットボット・チャット・アンケート機能をワンツールで提供し、CSの基盤づくりを後押しします。今回のセッションで触れられた「FAQのAI化」や「メール返信の効率化」は、Tayoriでもスムーズに実践可能です。
まずは負荷の大きい業務を「Tayori」により軽くし、得られた余力を“より価値の高い顧客体験”へと振り向けることが重要です。今回の学びを、ぜひ「Tayori」での最初の一歩につなげてみてください。
AIチャットボットの導入に カスタマーサポートツール「Tayori」がおすすめ
FAQとAIチャットボットの連携で、業務効率化が図れます。まずは資料をご確認ください。
