「Customer Support Conference 2025」オンラインカンファレンスレポートパート2【12月3日開催】

公開：2026/01/15 10:17

セミナーレポート

株式会社PR TIMESが運営するカスタマーサポートツール「Tayori（タヨリ）」は、2025年12月3日（水）にカスタマーサポート従事者向けオンラインカンファレンス「Customer Support Conference 2025（カスタマーサポートカンファレンス2025）」を開催しました。

本カンファレンスは、カスタマーサポート変革の道のりはツール導入や体制整備など、さまざまな部分で困難が伴いますが、それを乗り越えて「顧客のために、その一歩先へ」進むことの重要性を強調し、その第一歩を踏み出すきっかけを提供することを目的に開催しました。

本記事では、「CSノンフィクション -最前線で奮闘する『人』のリアル-」と題して、ライドシェア、店舗ビジネス、社会インフラの最前線で奮闘する3名が、『葛藤のリアル』や『CSを事業推進力に変える情熱と誇り』について語ったスペシャルコンテンツ2の内容をレポート。

数字vs感情、効率vs標準化のジレンマをどう乗り越え、いかにCSを変革につなげたのか？実践の知恵をぜひ参考にしてみてください。

【目次】

「最前線で奮闘する『人』のリアル」
葛藤への挑戦：厳しい制約と相反する要請の中で
CSは事業推進のエンジン：誇りを生む価値創造
まとめ：カスタマーサポートの今後
CS変革を、「Tayori」で今すぐ始めませんか？

AIが拓くカスタマーサポートの未来を紐解いたスペシャルコンテンツ『カスタマーサポート × AIの「これから」』についてのレポートはこちら。
▷「Customer Support Conference 2025」オンラインカンファレンスレポート【12月3日開催】

「最前線で奮闘する『人』のリアル」

newmo株式会社 Taxi/Rideshare事業部 Business Operations 小川直樹氏、株式会社NSグループ営業推進室室長 / WEBマーケティングチーム室長北見朋之氏、株式会社コドモン開発本部カスタマーサポート部部長小出貴史氏の3名が登壇した本コンテンツ。

聞き手はTayori事業責任者の竹内が務め、『各社が感じた「葛藤」を抱いたエピソード』『各社が「情熱や誇り」を感じたエピソード』をテーマに、業種の異なるそれぞれの貴重な経験談を話していただきました。

登壇者プロフィール：小川直樹氏 newmo株式会社

小川直樹氏のプロフィール画像

飲食業界からIT業界に転身後、一貫してスタートアップのCSに従事している小川氏。2024年4月より、newmo株式会社でライドシェアやタクシーDXに関するオペレーション・カスタマーサポートの運用・体制構築など、全般的な立ち上げ業務に従事されています。

登壇者プロフィール：小出貴史氏株式会社コドモン

小出貴史氏のプロフィール画像

保育・教育を支えるICTサービス「コドモン」にて、カスタマーサポート部長を務める小出氏。20年以上のCS専門キャリアを背景に、自動化・AI活用を含むサポート変革を力強く推進されています。

葛藤への挑戦：厳しい制約と相反する要請の中で

1つ目のテーマは『各社が感じた「葛藤」を抱いたエピソード』として、どのような葛藤があったのか？またそれにどう向き合って来たのか？をお話いただきました。

各社が「葛藤」を感じたエピソードについて

竹内：仕事をしていると、うまくいくことばかりではなく乗り越えないといけない壁も出てくると思います。みなさんは、サポートの領域で実際にどのような葛藤と向き合ってきたのでしょうか。

小川氏：創業初期のライドシェア事業では、厳格な法規制を守りつつ、限られた人員・予算でドライバー体験を高める必要があり葛藤がありました。3ヶ月での立ち上げを目標に、高機能ツールは使わずスプレッドシートで対応。「まず最速でやってみる」ことを重視し、改善を高速で回して乗り越えてきました。

竹内：短期間・少人数体制の中で、特に妥協しなかった点や、DXやEXをどう考えていたのかをお聞かせください。

小川氏：ドライバー採用枠に半年で合計1万人の応募があり、サポート対応を行う社員は2人。正解が分からない中、とにかく試して判断する姿勢を貫きました。また、同じ視点とスピード感で事業づくりに伴走できるBPOパートナーを選んだことが、少人数でも回せた最大の要因です。

小出氏：前職での大規模インシデントが、私にとっての変革の原点です。有事では数字による効率管理は通用せず、リソースよりも顧客の切実な不安に向き合う選択を迫られました。会社は回線を最大限開き、現場CSが最後の砦として信頼をつなぎ止めました。この経験から、有事の際には顧客感情に向き合うことの重要性を痛感し、その「失敗できない緊張感」は、現在のコドモンでのCS変革にもつながっています。

竹内：タフな状況下において、現場やSV、委託先のみなさんのモチベーション維持や日々のオペレーション管理で、特に苦労された点や、やり遂げる上で意識していたことは何でしょうか？

小出氏：問い合わせ量が読めなかったので、回線数分仕事を受けてくれる委託先に軒並み依頼をしたりしました。委託先で情報漏洩があったのに、また対応を委託するということに対する批判を覚悟しましたが、意外にも厳しいクレームはほとんど来ませんでした。これは、企業とお客様の間に信頼関係があったからだと思います。BCP（緊急対応の計画）が現場まで浸透していたことも大きかったです。

竹内：当時の経験が、今のコドモンにどう活きているのか。特に、「量じゃなくて大切なもの」という話があったと思いますが、その辺りをもう少し詳しく聞かせてください。

小出氏：お客様から感謝される対応は、現場オペレーターの共感や気配りといった定性的な力によるものです。これは企業イメージにも直結します。一方で、経営は感覚だけでは判断できないため、定性的な価値を応答率や解約率などの数字で語れる仕組みが必要で、その両立を取るのが今の役割だと感じています。

CSは事業推進のエンジン：誇りを生む価値創造

二つ目のテーマは、「各社が『情熱や誇り』を感じたエピソードについて」。葛藤を乗り越えた登壇者のみなさんが、CSの仕事に抱く情熱や誇りについて語っていただきました。

各社が「情熱や誇り」を感じたエピソードについて

竹内：先ほどは葛藤のお話を伺いましたが、今のお仕事に対して、どんなことに情熱や誇りを感じていますか。

小川氏：私たちは、CSを事業を前に進める存在として位置づけています。KPIだけでなく、ドライバー登録や安全運行といった会社のKR（重要指標）に直結する成果を重視し、BPOとも同じ目線・同じ数値責任で取り組んでいます。クライアントとBPOで分かれず、ワンチームとしてライドシェアを成功させることに、強い誇りと情熱を持って推進しています。

小出氏：カスタマーサポートはコストセンターだと見られがちですが、数字にこだわって成果を出し、評価される組織にしたい。受け身対応だけでなく、プロアクティブに価値を出すサポートに進化して、メンバーが成長して誇れる仕事だって思ってもらえるチームを作りたいですね。
CSが「コストセンター」ではなく、「成果を出す部門」として認められることに情熱を感じています。「コドモンのサポートは給料が高く、やりがいがある」と業界に名が広まるような、CS全体の地位向上を目指したいと思っています。

竹内：本音のお話を聞かせていただき、ありがとうございました。