「難しいことをしない」が業務改善の近道。Tayori導入後、問い合わせ件数は月200〜300件から約100件へ【株式会社SOCIAL COMMON CAPITAL】

融資型クラウドファンディングサービス「COMMOSUS（コモサス）」をグループにて運営する株式会社SOCIAL COMMON CAPITAL。 従来導入していた高度なお問い合わせ管理ツールのオーバースペック感や、設定の複雑さに課題を感じていた同社は、操作のシンプルさを決め手に「Tayori」へ移行。その結果、月間200〜300件近く発生していたお問い合わせを約100件へと削減することに成功しました。

今回は代表取締役の大畑 広太氏に、Tayori導入の経緯や選定基準、導入後の具体的な成果について詳しくお話を伺いました。

導入の背景：高機能ツールによる複雑さを解消し、現場主導の運用へ

融資型（貸付型）クラウドファンディング「COMMOSUS（コモサス）」

——まず、御社の事業内容について教えてください。

大畑氏：当社グループは、融資型（金融型）クラウドファンディングサービス「COMMOSUS（コモサス）」を運営しています。第二種金融商品取引業者（※子会社の株式会社コモサスが該当）として、主に不動産会社を中心とした事業者の資金調達案件を募集し、一般の個人投資家の皆様から集めた資金を営業者（※子会社の株式会社コモサスバンクが該当）から事業者に貸付を行うプラットフォーム事業を展開しています。銀行などの従来型金融機関による融資とは異なる選択肢として、事業者の多様な資金調達ニーズに柔軟かつ機動的に対応するサービスを提供しています。

——Tayori導入前に抱えられていた課題ついて教えてください。

大畑氏：以前は、カスタマーサポート（CS）ツールとして海外製の高度なお問い合わせ管理ツールを利用していました。非常に多機能なシステムだったのですが、「フォームの文言を少し変更したい」「FAQを追加して自己解決を促したい」といった改善を行おうとしても、設定変更やカスタマイズを行うために専門的な技術知識やエンジニアの介入が必要で、運用の機動性に課題を感じていました。

——その頃、カスタマーサポートチームはどのような体制だったのでしょうか？

大畑氏：カスタマーサポート担当者が1人しかいなかったんですよね。その人1人で今の2倍程度の問い合わせに対応していた状況でした。当時はサービスのオペレーションが十分に整っておらず、本来であれば発生しなくてもよい問い合わせが増えてしまっている状態でした。そこで、業務体制を見直すタイミングを機に、こうした課題も改善していきたいと考えていました。

そういった背景もあって、高機能で複雑なツールではなく、自分たちでシンプルに扱えるツールに切り替えようと考えたのが、Tayoriを導入したきっかけですね。

選定の決め手：シンプルな操作性と、金融事業者として不可欠な信頼性・セキュリティ

——さまざまなツールが存在する中で、Tayoriを選ばれた決め手は何だったのでしょうか？

大畑氏：最大の理由は「圧倒的な操作の分かりやすさ」です。画面が非常にシンプルで直感的なため、システムに詳しくないカスタマーサポート担当者でもすぐに使いこなせると感じました。クレジットカード決済で即日運用を開始できるスムーズさも魅力的でしたね。

また、金融事業者として非常に重要だったのが「運営会社の信頼性とセキュリティ」です。金融商品取引業者を含む当社グループでは、扱うシステムや個人情報の管理に関して厳格なコンプライアンスチェックや申請が必要となります。

他社ツールも検討しましたが、Tayoriは東証プライム上場企業である株式会社PR TIMESが運営しているという安心感がありました。セキュリティチェックシートの精査や社内・外部への説明もスムーズに進み、導入における大きなアドバンテージとなりました。

導入後の成果：月200〜300件の問い合わせが100件程度に減少！

——現在のTayoriのご利用状況と、日々の運用方法について教えてください。

大畑氏：当社ではTayoriをまさにユーザー様向けコミュニケーションの「インフラ」としてフル活用しています。具体的には、投資家様向けの「お問い合わせフォーム」、案件募集企業様向けの「審査お申し込みフォーム」、そして「よくある質問（FAQ）」とアンケート機能です。

日々の運用は3名いるカスタマーサポート担当者の2名で行っており、TayoriとSlackを連携させてお問い合わせが来たら即時に通知が飛ぶ仕組みをつくっています。

また、投資家様から寄せられる質問の傾向を日々の運用の中で察知し、カスタマーサポート担当者がFAQの文言を随時更新・最適化しています。アンケートは、ユーザー様が普段利用しているポイントサービスなどの傾向を把握するためのマーケティング施策に活用しました。

融資型（貸付型）クラウドファンディング「COMMOSUS（コモサス）」のフォーム画面

融資型（貸付型）クラウドファンディング「COMMOSUS（コモサス）」のFAQ画面

——Tayoriを導入されたことで、どのような成果や変化がありましたか？

大畑氏：一番大きかったのは社内での改善スピードが上がったことですね。操作がシンプルなので、FAQの追加やフォームの文言変更といった「中の改善」が早く進むようになりました。

数値的な成果でいうと、Tayori導入以前は月200〜300件くらい来ていたお問い合わせが、今では月100件程度まで減少しました。これはFAQを活用することで、ユーザー様の自己解決を促せている結果だと実感しています。

ツールを使う現場のメンバーにとっても、「使いにくい」「抵抗がある」といったストレスがないだけで、まず十分100点と言えます。

今後の展望：真摯な顧客対応の継続と、最新機能を活用した運用の高度化

——今後、サービスの成長に向けて取り組んでいきたいことや、Tayoriの活用展望について教えてください。

大畑氏：おかげさまで現在では、累計のファンド発行額が300億円（※2026年3月末時点）を超え、業界内でも相応の取扱規模まで成長することができました。この状況に甘んじることなく、今後も真摯にお客様からの声と向き合い、お問い合わせや疑問を無くせるよう地道な改善を積み重ねていきたいと考えています。

Tayoriに関しても、その扱いやすさを活かしてお問い合せの傾向やお客様の声に合わせたFAQやフォームの調整をスピーディに行っていきたいです。

——最後に、同じようにカスタマーサポート業務の仕組み化や体制作りに悩まれている企業の方へ、ツール選びや体制構築で大切にされているポイントを教えてください。

大畑氏：ツール選定においては「必要以上に難しいことをしない」ということが一番大事だと感じています。最新機能や複雑なツールを追い求めるよりも、現場や人間が扱いやすく、日常的にしっかり使いこなせるシンプルでベーシックな仕組みを選ぶ方が、結果として管理コストも下がり効果的です。Tayoriのように確実な信頼性と必要十分な機能を備えたツールを活用することが、事業基盤を安定させる近道になるのではないでしょうか。