お客様とのチャットは、LINE公式アカウントとでしかできないとのことですが、 つまりお客様側では、きずなアカウントではなく公式アカウントの画面に戻ってもらう必要があるということで合ってますか？

はい、おっしゃるとおりです。

右の添付画像が2つのLINEアカウントの連携イメージです

左側が
ご自身で取得されたLINE公式アカウント
こちらのアカウントにお客様に友だち登録をしてもらい、お客様とチャットを行います。

右側が
きずなの予約LINEアカウントです。
こちらで予約・決済を行います。こちらではチャットはできません。

チャットのように双方向のやりとりではありませんが、お客様にダイレクトメッセージを送ることができます。

詳細はこちらのQ&Aを参照ください。
https://tayori.com/faq/4a1632997a8faceabe4cf41601f5abdcbe532215/detail/e42db0583a7c95f607570412bd11bc5fbe4c0f6d/