デジタルシフトが進み、あらゆるサービスでチャットボットや自動音声などの導入が進んでいます。企業側が効率化を模索する一方で、実際にサービスを利用する顧客（生活者）は、現在のカスタマーサポートに対してどのような体験や期待を抱いているのでしょうか？
株式会社PR TIMESが提供するカスタマーサポートツール「Tayori」では、CS業務の実態と顧客の意識変化を明らかにするため、2023年より「カスタマーサポートに関する実態調査」を実施しており、今年で4回目を迎えました。
Tayoriでは、この調査結果をまとめたホワイトペーパーを毎年「カスタマーサポート白書」として公開しています。
本記事では、ホワイトペーパーの中から「顧客のリアルな問い合わせ体験」に関するデータを一部抜粋してご紹介します。効率化が進む今、これからのCSに求められる「付加価値」のヒントを最新データから探ります。
※本記事は「カスタマーサポート白書 2026」の一部を抜粋しています。完全版データ（無料）をすぐにご覧になりたい方はこちら
【調査概要】
調査テーマ：カスタマーサポート・問い合わせ対応に関するアンケート
調査対象：
①20～59歳の男女で問い合わせ経験のあるビジネスパーソン1万400人（②の回答者を含む）
②カスタマーサポートあるいは問い合わせ対応業務に従事する309人
調査期間：
①2026年2月24日（火）～2026年2月27日（金）
②2026年2月27日（金）～2026年3月2日（月）
【目次】
- 問い合わせ対応の満足度は、サービスの継続利用にどう影響する？
- AI時代の顧客心理：期待する対応の「変化」の兆し
- 自己解決の壁は？顧客が「問い合わせに至る」本当の理由
- データが示す、これからのサポート体制づくり
問い合わせ対応の満足度は、サービスの継続利用にどう影響する？
カスタマーサポートの質が、企業の業績や顧客ロイヤリティに与える影響は小さくありません。今回の調査でも、問い合わせ対応の満足度が「サービスの継続利用」に直結する傾向が、昨年と同様に確認されました。
調査によると、満足度の高い対応を受けた顧客の約3割（29.5%）が「利用頻度が上がった」と回答しています。的確なサポート体験が、単なる疑問解消にとどまらず、顧客のエンゲージメントを前向きに引き上げる要因となっていることがうかがえます。
一方で、不満が残る対応を受けた場合は「利用停止」や「利用頻度低下」に繋がる割合が約7割（68.2%）に達しており、サポート品質の維持がいかに重要であるかを再認識させられる結果となりました。
AI時代の顧客心理：期待する対応の「変化」の兆し
顧客はサポート担当者に何を期待しているのでしょうか？
最も多かった回答は「迅速さ（36.4%）」でしたが、注目したいのは前年の調査と比較して「迅速さ」の割合がわずかに減少している点です。
代わって増加傾向に見られるのが、「個人に合わせた対応（19.5%）」や「知識の豊富さ（13.1%）」といった項目でした。
AIや自動化ツールの普及により、簡単な質問に対する「スピーディな回答」の利便性が高まる中、顧客の期待も少しずつ変化しているのかもしれません。
有人窓口に繋がった際には、定型的な対応ではなく「自身の状況に寄り添う対応」や「専門的な知識」といったプラスアルファの要素が、今後のCSにおける差別化のポイントになる可能性が示唆されています。
自己解決の壁は？顧客が「問い合わせに至る」本当の理由
顧客からの問い合わせを減らし、担当者の負担を軽減するために欠かせないのが「FAQ（よくある質問）」の整備です。顧客が自己解決できずに問い合わせに至った理由を見ると、FAQ運用における大きな課題が見えてきます。
お問い合わせに至った理由のうち、実に約7割（74.1%）が「FAQの不在・回答不足・わかりにくさ」に関連する項目でした。
- ヘルプページやFAQはあったが回答がなかった：37.4%
- ヘルプページやFAQはあったが回答がわかりにくかった：23.7%
- ヘルプページやFAQがなかった：13.0%
この結果は、「自分で解決したかったが、必要な情報が見つからなかった」という顧客の心理を表しています。つまり、FAQの新規作成や既存ページの導線を見直すだけでも、多くの顧客をスムーズな自己解決へ導ける余地が残されていると言えます。
データが示す、これからのサポート体制づくり
2026年の調査データからは、顧客が「自己解決の利便性」を求める一方で、必要に応じて「人ならではの丁寧なサポート」も求めている様子が浮かび上がってきました。FAQの充実で自己解決を促しつつ、有人対応の質を高めるハイブリッドな体制づくりが、今後の鍵となりそうです。
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本記事でご紹介したデータは、全編のほんの一部です。
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【生活者編の詳細データ】
有人対応と自動化チャネル、顧客はどう使い分けている？
AIチャットやボイスボットの「ポジティブ・ネガティブ」な評価の差とは？
【CS従事者編のリアルな現状】
昨年比で激増しているチャネルは？（純増数ランキング）
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