顧客のデジタルシフトが進み、カスタマーサポート（CS）部門に求められる役割も大きく変化しています。自動化ツールの導入が進む中、他社のCS部門は現在、どのようなチャネルに注力し、AIをどう活用しているのでしょうか？
株式会社PR TIMESが提供するカスタマーサポートツール「Tayori」では、CS業務の実態を明らかにするため、2023年より「カスタマーサポートに関する実態調査」を実施しており、今年で4回目を迎えました。
Tayoriでは、この調査結果をまとめたホワイトペーパーを毎年「カスタマーサポート白書」として公開しています。
本記事では、最新版となる「カスタマーサポート白書 2026」の中から、カスタマーサポートあるいはお問い合わせ対応業務に従事する309名の回答をもとに「カスタマーサポート担当者側のリアルな現状」に関するデータを一部抜粋してご紹介します。
※本記事は「カスタマーサポート白書2026」の一部を抜粋しています。完全版データ（無料）をすぐにご覧になりたい方はこちら
【調査概要】
調査テーマ：カスタマーサポート・問い合わせ対応に関するアンケート
調査対象：
①20～59歳の男女で問い合わせ経験のあるビジネスパーソン1万400人（②の回答者を含む）
②カスタマーサポートあるいは問い合わせ対応業務に従事する309人
調査期間：
①2026年2月24日（火）～2026年2月27日（金）
②2026年2月27日（金）～2026年3月2日（月）
【目次】
- 問い合わせ増減ランキングは上位を「自動化チャネル」が独占
- CS部門のKPIトレンドは？自社運営とアウトソースの違い
- 生成AIに対して現場が歓迎する機能、不満な機能
- テクノロジーと人の「役割分担」が未来のCSを創る
問い合わせ増減ランキングは上位を「自動化チャネル」が独占
各企業が対応している問い合わせチャネルについて、「昨年と比較した増減」を調査しました。
昨年比の「増加」から「減少」を引いた「純増数」でランキング化したところ、現在のCS業界が注力している領域が明らかになりました。
昨年比の純増数（増加率－減少率）TOP3
1位 お問い合わせフォーム（+5.5pt）
2位 電話窓口（自動音声）（+4.5pt）
3位 チャットボット（+4.2pt）
上位3つは「非対面・自動化チャネル」が独占する結果に。一方で「電話窓口（有人対応）」の純増は+1.6pt（5位相当）にとどまっています。
CS現場における一次対応のデジタルシフトと、自動化チャネルへの移行が加速していることがデータから読み取れます。
CS部門のKPIトレンドは？自社運営とアウトソースの違い
CS部門の評価指標（KPI）には、どのような項目が設定されているのでしょうか。
調査結果を「自社運営」と「アウトソース（外部委託）」に分けて比較すると、重視される指標の傾向に違いが見られました。
全体として「問題解決率」や「満足度」が上位を占める傾向は共通していますが、注目したいのはアウトソース環境における指標です。アウトソースしている場合、「満足度（22.7%）」が最も重視されており、次いで「問題解決率（17.3%）」「コール着信数（16.4%）」と続きます。
応答率や処理時間といった効率性も重要ですが、最終的なアウトプットである「顧客満足」を最優先の指標としてベンダー側と共有し、サポート品質を担保しようとする企業の姿勢がうかがえます。
生成AIに対して現場が歓迎する機能、不満な機能
実際にCS現場で生成AIを利用している担当者に、機能別の「満足・不満」を尋ねたところ、現在のAIが得意とする領域と、まだ壁がある領域の境界線がはっきりと分かれました。
AIが得意なこと（満足度が大きく上回る機能）
- チャットボットの自動応答
- 会話履歴を活用した最適な返答提案
- FAQ・解決策の自動提案
人が担うべきこと（不満が上回る機能）
- 業務プロセスの改善提案
- 対話内容に基づく担当者への引継判断
現場の一次応答や返答文作成といった「定型的なアウトプット」の支援機能は非常に高く評価されています。
一方で、業務プロセスの抜本的な改善や、人への引継ぎが必要かどうかの「高度な判断」については、AIではまだ現場の期待値に届いていないのが現状です。
テクノロジーと人の「役割分担」が未来のCSを創る
2026年のCS現場では、自動化チャネルへの移行が加速する中、AIの真価を発揮するためには「人との適切な役割分担」が鍵を握ることが見えてきました。
定型業務や一次対応はフォーム・チャットボットなどの「テクノロジー」に任せ、複雑な判断や仕組みづくり、そして顧客に寄り添う対応は「人」が担う。この適切な役割の最適化こそが、これからのCS部門に求められています。
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【CS従事者編の詳細データ】
課題のトップは「人材不足」か「属人化」か？現場のリアルな悩み
AI導入によって、具体的にどの業務がどれだけ削減されたのか？
【生活者編（顧客側）のリアルな現状】
顧客が有人対応に求めているのは「早さ」よりも「〇〇」だった
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