【Tayoriサポートからのおたより】電話対応やチャットボットはどう変わる？カスタマーサポートのAI・DX最前線
こんにちは！Tayori事業部 カスタマーサポート担当です。
カスタマーサポートの現場でも、AIを活用した業務効率化の話題が増えています。一方で、大がかりなシステム改修が必要なのではないかという印象から、まだ一歩を踏み出せていないチームも少なくないのではないでしょうか。
総務省の「令和7年版 情報通信白書」によると、生成AIを「積極的に活用する」または「活用する領域を限定して利用する」という方針を定めている日本企業の割合は、2024年度調査で49.7％でした。前年度より増加しているものの、米国・ドイツ・中国と比べると低い傾向にあります。カスタマーサポートを含む現場で、生成AIをどの業務に取り入れるか検討する余地は、まだ大きいといえるでしょう。
参考：総務省「令和7年版 情報通信白書」
今回は、カスタマーサポートの現場でAIが業務プロセスをどう変えていくのか、代表的な3つの変化をお伝えします。
【目次】
カスタマーサポートのAI活用で変わる3つの業務
AIを活用したDXとは、大規模なシステム刷新だけを指すのではありません。デジタル技術で日々の業務プロセスそのものを少しずつ変えていくことが、現場にとってのDXの実態です。
DXの基本的な考え方や進め方については以下の記事も参考にしてみてください。
あわせて読みたい：カスタマーサポートから始める実務改善。2026年の中小企業に求められる「現場のDX」とは？
では、具体的にAIによって現場のどのような業務プロセスが変わるのでしょうか。代表的な3つの変化を詳しく見ていきましょう。
1. 電話対応後の後処理（ACW）の自動化
電話サポートでは、通話終了後に対応内容をシステムへ入力する後処理（ACW：After Call Work）が担当者の大きな負担になっています。最近では通話中の音声をAIがリアルタイムでテキスト化し、通話後に要約を自動生成するシステムも提供されています。記憶を頼りに一から入力する作業を減らすことで、次の対応に移るまでの時間が短縮され、担当者の集中力も維持しやすくなります。
2. AIチャットボットによる一次対応の適正化
パスワードを忘れた、エラーが出るといった定型的な問い合わせを、人間が対応する前にAIチャットボットが受け付けるケースが増えています。あらかじめ設定された選択肢を提示するだけでなく、お客様の意図を汲み取って適切なFAQを案内し、自己解決をサポートする仕組みです。これにより有人対応が必要な件数を適正化し、担当者がより複雑な問い合わせに集中できる環境が整います。
3. 回答候補の自動提案による対応品質の均一化
問い合わせに返信する際、過去の履歴やマニュアルを複数の画面から探し出す作業には多くの時間がかかります。最新のAIアシスト機能では、届いたメールを解析して過去の対応履歴やナレッジベースから関連性の高い回答候補を自動で提案してくれます。担当者が情報を検索して文章を構築する手間が減り、対応スピードと品質の均一化につながります。
Tayoriサポートの現場からお届け！
本パートでは、カスタマーサポートツールを提供しているTayoriのサポートチームが、サービスの改善のために行っていることや、お客様からいただく声など、現場のリアルな活動についてお伝えします。
状況のすり合わせと、1通で完結させる工夫
操作ができない、エラーが出るといったお問い合わせがあった際は、すぐにご案内を始めるのではなく、まずお客様の状況を正確にすり合わせることから始めています。
お客様ご自身も、どの機能名や画面でつまずいているのかをはっきりと把握されていないケースは少なくありません。そのため、お客様が使っている言葉から画面を想像したり、過去の問い合わせ履歴を確認したりして、状況を丁寧にクリアにしていく過程を大切にしています。
そのうえで、やり取りのラリーは極力少なくし、なるべく1通のメールで必要なご案内を収めるよう心がけています。長文になりすぎないよう、該当するFAQのURLを添え、必要な情報へアクセスしやすくしています。
テンプレートの枠を超えるプラスアルファの対応
回答テンプレートを複数組み合わせる際は、文章の接続が不自然にならないようスムーズな言い回しに調整し、前回のご案内と重複しないよう気を付けています。
状況によってはテンプレートに頼らず柔軟にカスタマイズし、質問への回答に加えてお客様が気づいていない便利な使い方など、一歩踏み込んだ情報を添えることもあります。機能的に実現できないご要望に対しても、単にお断りするのではなく可能な限り代替案をご提示しています。
貴重な時間を割いて窓口に連絡してくださったからこそ、最後には問い合わせてよかったと思っていただける対応をチーム全体で心がけています。
まとめ：AIを味方に、人にしかできない対応へ集中する
AIの活用が進むほど、カスタマーサポートの担当者が担うべき役割はより明確になっていきます。定型的な後処理や情報検索はAIに任せ、お客様の状況を丁寧にすり合わせながら柔軟な解決策を提示することに、人の力を集中させる。この役割分担こそが、サポート品質と業務効率を同時に高める近道です。
まずはチームの業務の中で、AIが担えそうな定型作業を一つ書き出すことから始めてみませんか？
Tayoriブログでは、これからもカスタマーサポート担当者のみなさまに役立つ情報を発信していきます。便利な機能を味方につけて、お客様とのいい関係を、一緒に作っていきましょう！
カスタマーサポートツール「Tayori」について詳しく知りたい方はまずは資料をご確認ください。
