【Tayoriサポートからのおたより】カスタマーサポートの繁忙期リソース不足をどう乗り切る？外部リソースを賢く活かす体制づくりのヒント

公開：2026/08/19 12:00

社内業務・組織作り

Tayoriのおたより

こんにちは！Tayori事業部カスタマーサポート担当です。

普段はなんとか回せていても、キャンペーンや季節の繁忙期に入った途端、問い合わせが一気に増えて手が追いつかなくなる——そんな経験はありませんか。かといって、そのピークに合わせてスタッフを常時多く配置しておくのは現実的ではありません。ずっと人が必要なわけではないけれど、この時期だけはどうしても足りない。カスタマーサポートの現場が抱えるリソースの波の問題は、多くのチームに共通する悩みです。

今回は、こうした繁忙期の人員不足を乗り切るための外部リソース活用の考え方と、現場スタッフが担うべきコア業務について整理します。

【目次】

カスタマーサポートの繁忙期、人員不足を外部リソースで乗り切るには
外部リソースを活用すると、自分たちの仕事はなくなるの？
Tayoriサポートの現場からお届け！
まとめ：繁忙期の波に振り回されない、持続可能なチーム体制へ

カスタマーサポートの繁忙期、人員不足を外部リソースで乗り切るには

総務省統計局の人口推計によると、日本の生産年齢人口（15〜64歳）は1995年の8,716万人をピークに、減少傾向が続いています。生産年齢人口が減少するなか、カスタマーサポートの現場でも、人材の確保に課題を感じるチームは少なくありません。特に問い合わせが集中する繁忙期には、内製の人員だけで対応することが難しくなる場合があります。
参考：総務省統計局「統計Today No.21」

こうした状況で選択肢の一つとして挙がるのが外部委託です。ただ「教える手間が増えてかえって忙しくなった」「結局マニュアル整備は全部自分たちでやらないといけなかった」という経験をお持ちの方もいるのではないでしょうか。外部委託をうまく機能させるためには、何をどこまで任せるかの設計が重要です。

外部委託を始める前には、委託する問い合わせの範囲、社内へエスカレーションする条件、回答品質を確認する方法の3点を決めておきましょう。繁忙期に入ってから準備を始めるのではなく、平常時にマニュアルやFAQを共有し、少量の問い合わせから試験的に運用することで、立ち上げ時の混乱を抑えられます。

近年は、ツールと運用をセットで提供するパッケージ型の仕組みも登場しており、立ち上げの手間を大幅に省きながら柔軟にリソースを調整できる選択肢が広がっています。外部委託の費用感や種類については、こちらの記事でくわしく解説しています。

外部リソースを活用すると、自分たちの仕事はなくなるの？

こうした新しいシステムや外部委託の話を聞くと、メンバーとしては「自分たちの役割が奪われてしまうのではないか」「仕事がなくなってしまうのでは…」と不安に感じることもありますよね。

外部委託を導入したからといって、社内のカスタマーサポート担当者の役割が直ちになくなるわけではありません。定型業務を外部に任せることで、社内のメンバーがより重要な業務に集中しやすくなります。

外部に切り出しやすいのは、マニュアル化しやすい定型的なお問い合わせの対応や、一次受けの振り分け作業です。これらを切り出すことで、社内のメンバーは以下のようなコア業務に時間を使えるようになります。

1. 難度の高いお問い合わせや、個別性の高い丁寧な対応

2. お客様の声（VOC）を社内にフィードバックし、サービスの改善に活かす活動

3. 売上や事業成長に直接貢献する活動

外部のリソースは私たちを脅かす存在ではなく、日々のタイトな業務から救い、チームがより価値のある仕事へステップアップするためのインフラになってくれます。

Tayoriサポートの現場からお届け！

本パートでは、カスタマーサポートツールを提供しているTayoriのサポートチームが、実際に行っている取り組みやTipsについてお伝えします。

定型対応を外部へ切り出す一方で、社内には商談やサービス改善につながる重要な問い合わせを確実に引き継ぐ仕組みが必要です。Tayoriのサポートチームでは、その仕組みを「サポートトス」と呼んでいます。

事業成長を牽引する「攻めのサポートトス」

私たちのチームでは、単にお問い合わせを受動的に処理するだけで終わらせず、会社の売上や事業成長を力強く牽引する攻めの精神を持って日々の業務にあたっています。その中心にあるのが、同じ事業部の別チームと緊密に連携しながら行う「サポートトス」という取り組みです。

日々のお問い合わせをフックにして、即時のアップセルや商談化に貢献するため、お客様の登録状況やドメインから既存・新規のステータスを都度精査し、適切なチームへと繋ぎ込んでいます。

判断に迷わないためのエスカレーションルールと仕組み

こうした連携をスピード感を持って行うために、私たちはメンバーがどこに繋げばいいかで絶対に迷わない仕組みを作っています。具体的なフローと体制は以下の通りです。

・セールスチームへのトスアップ： 導入のご相談やトライアル中の追客が必要な案件、まだ登録していない方からの前向きなお問い合わせをスムーズに連携します。

・カスタマーサクセスチームへのトスアップ： 上位プランをご利用中のお客様や、既存ユーザーからの込み入った技術的な質問、仕様に関するご相談などを連携します。

・即時通知と迷わない体制： 連携の際は、Slackのワークフローを用いて担当チームにメンションをつけ、即時で通知する仕組みを整えています。万が一、顧客の状況から判断に迷うようなグレーゾーンの案件があったとしても、その都度チームメンバーや担当者にすぐ確認・相談できるルールが明確になっているため、窓口の手が止まることはありません。

このように即時で連携することで、お客様を無駄に待たせることなく、最適な担当チームから直接スムーズな案内をお届けできます。最近では、「いつも質の高い、いいトスをもらえている」とフィードバックをもらう機会も増え、サポートが事業の成長を引っ張っている手応えを感じながら、チーム全体のモチベーション向上にも繋がっています。

まとめ：繁忙期の波に振り回されない、持続可能なチーム体制へ

カスタマーサポートの品質を高め続けるためには、スタッフが定型業務や急なリソースの逼迫に追われず、心と時間に余裕を持って働ける環境づくりが欠かせません。今回ご紹介したような、システムと外部リソースを柔軟に組み合わせる活用法は、突発的なお問い合わせの波に振り回されない、持続可能なチーム体制を構築する上で有効な選択肢となります。

まずは明日、日々の業務の中で「この定型対応は外部に切り出せないか」など、自分たちの現在の業務内容を可視化・リストアップすることから始めてみませんか？現状を整理し、システムや外部リソースによる最適化の余地を探ることが、チームの負担を減らし、価値をさらに高める第一歩になります。

Tayoriブログでは、これからもカスタマーサポート担当者のみなさまに役立つ情報を発信していきます。便利な機能を味方につけて、お客様とのいい関係を、一緒に作っていきましょう！

カスタマーサポートツール「Tayori」について詳しく知りたい方はまずは資料をご確認ください。