【Tayoriサポートからのおたより】情報漏洩を防ぐ。カスタマーサポートのナレッジ共有・セキュリティ対策「3つの鉄則」
こんにちは！Tayori事業部 カスタマーサポート担当です。
以前の記事では、「対応マニュアル整備の基本」についてお伝えしましたが、私たちカスタマーサポートの現場で取り扱う情報には、決して外部に漏らしてはいけない「お客様の個人情報」や「機密情報」が含まれています。
・お客様の氏名、連絡先、購入履歴などの個人情報
・社外秘の対応ルール（返金基準や特別対応のラインなど）
・まだリリースされていない新機能の仕様書
こうした重要な情報を日常的に扱う環境だからこそ、マニュアルやナレッジベースの運用には、「うっかり」や「万が一」の漏洩も防ぐための厳格なセキュリティ対策が求められます。
今回は、Web上のセキュリティだけでなく、現場ですぐに実践できる物理的な対策も含めた、安心して情報を活用するための「3つの鉄則」について解説します。
【目次】
- 【システム】担当者以外に「見せない」アクセス管理
- 【現場】情報をデスクに「残さない」物理セキュリティ
- 【運用】個人情報をナレッジに「入れない」配慮
- Tayoriサポートの現場からお届け！
- まとめ：セキュリティは「お客様への誠意」
1. 【システム】担当者以外に「見せない」アクセス管理
カスタマーサポートの現場では、正社員、派遣スタッフ、業務委託のパートナー企業（BPO）など、雇用形態の異なるメンバーが同じ情報にアクセスして業務を行う場合もあります。
だからこそ、URLを知っていれば誰でも閲覧できる状態にするのではなく、「業務に関わる許可されたメンバーだけ」が情報にアクセスできる環境作りが必須です。
・IPアドレス制限：「オフィスのネットワーク」や「指定した拠点」からしかアクセスできないように制限をかける。
・権限管理：担当する業務範囲に応じて閲覧・編集できる情報を適切に設定する。
・信頼できるツールの選定：運営会社が「ISO 27001」などの国際的なセキュリティ基準を満たしているか確認する。
ツールを選ぶ際は、機能の便利さだけでなく、こうした「守りの機能」が充実しているかを必ずチェックしましょう。
あわせて読みたい：マニュアル作成完全ガイド：基本的な作り方・活用方法を徹底解説
2. 【現場】情報をデスクに「残さない」物理セキュリティ
意外と見落とされがちなのが、この「アナログな鉄則」です。いくら強固なシステムを使っていても、パソコンの画面が開いたまま放置されていたり、パスワードを書いた付箋が貼ってあったりすれば、そこから情報が漏れてしまうリスクが高まります。
特に人の出入りがあるオフィスや、フリーアドレスの環境では、個人の意識だけに任せるのではなく、以下の項目をチームのルールとして定め、「クリアデスク・クリアスクリーン」を徹底しましょう。
・離席時の画面ロック（Win+L）：席を立つ際は、必ずショートカットキーで画面をロックする。
・付箋やメモの放置禁止：ID・パスワードや、顧客名を書いたメモをモニターに貼ったり、机の上に置きっぱなしにしない。
・書類の廃棄ルール：印刷したマニュアルや顧客情報は、そのままゴミ箱に捨てず、必ずシュレッダーにかけるか溶解処理ボックスに入れる。
これらは基本中の基本ですが、忙しい時ほど疎かになりがちなポイントです。「気がついた人がやる」のではなく「必ず守るべきルール」として運用し、習慣化していくことが大切です。
参考：JNSA（特定非営利活動法人 日本ネットワークセキュリティ協会） 情報セキュリティ・マナー（PCセキュリティ編）
3. 【運用】個人情報をナレッジに「入れない」配慮
最後は、ナレッジを作成する際の「運用ルールの鉄則」です。 原則として、マニュアルやナレッジベースには、特定のお客様の個人情報（氏名、電話番号、IDなど）は絶対に入れないようにしましょう。
また、実際の画面のキャプチャやログデータをナレッジベースに登録する場合も、お客様情報はマスキング（黒塗り）処理やダミーデータを使用するなど、お客様情報が残らないようにします。
「社内用だから大丈夫」という油断が、最大のリスクになります。ナレッジ共有の際は、「誰が見ても安全な状態（サニタイズ済み）」になっているかをダブルチェックする体制を作りましょう。
Tayoriサポートの現場からお届け！
本パートでは、カスタマーサポートツールを提供しているTayoriのサポートチームが、サービスの改善のために行っていることや、お客様からいただく声など、現場のリアルな活動についてお伝えします。
コンタクトリーズン分析「3つの実践ステップ」
以前の記事ではお問い合わせの傾向を把握し、上位2割の質問に集中して対策することでCXを高める考え方についてお伝えしました。今回は、「コンタクトリーズン分析」を実践するための、具体的な3つのステップをご紹介します。
STEP1：カテゴライズのルールを決める
まずは、お問い合わせをどのようなカテゴリに分けるかというルールを決めます。この時、実際のお問い合わせ履歴を見ながら考えることが大切です。内容を抜き出し、似たものをグルーピングしていきます。うまく分類できていないと、解決策（FAQ）を作る際にブレが生じてしまうため、実データを見ながら慎重に行いましょう。
STEP2：集計と再カテゴライズ
ルールができたら、一定期間のお問い合わせを、各カテゴリに振り分けていきます。実際に分類してみると、「機能の質問だと思っていたけれど、実は契約の相談だった」「この質問は件数が多いので独立したカテゴリにした方がいい」といった気づきが出てきます。その場合は最初に決めたルールに固執せず、実態に合わせて柔軟にカテゴリを再設定（修正）します。
STEP3：FAQ（QAコンテンツ）の作成案出し
分類と集計が終わると、「どのカテゴリの質問が最も多いか」が一目瞭然になります。あとは件数の多いものから優先的に、FAQに掲載するQAを作成していきます。すべての質問を網羅しようとせず、「スモールスタート」を意識することが重要です。
まとめ：最後の「意味づけ」は人が行う
カテゴリの決定や最終的なFAQの内容確認は、「人の手」で行うことをおすすめします。ただ集計だけを行うならAIでも可能ですが、質問に至るまでの文脈の読み取りや、解決策としてどのような案内が適切かという最終判断は、実際にお客様に対応している人が行うのがベストです。
次回は、「お問い合わせの3分類（質問・依頼・相談）」についてご紹介します。お楽しみに！
まとめ：セキュリティは「お客様への誠意」
セキュリティ対策は、決して業務を制限するための面倒なルールではありません。 お客様からお預かりした大切な情報を守り、安心してサービスを利用していただくための、私たちカスタマーサポートとしての「誠意」そのものです。
今のマニュアル管理やデスク周りの環境が「3つの鉄則」で守られているか、ぜひチームで一度確認してみてください。
Tayoriブログでは、これからもカスタマーサポート担当者のみなさまに役立つ情報を発信していきます。便利な機能を味方につけて、お客様との「いい関係」を、一緒に作っていきましょう！
カスタマーサポートツール「Tayori」について詳しく知りたい方は、まずは資料をご確認ください。
