こんにちは！Tayori事業部 カスタマーサポート担当です。
最近、ニュースやビジネスの現場で「生成AI」という言葉を聞かない日はありませんよね。 カスタマーサポートの現場でも、問い合わせ内容の分析や要約、チャットボットによる自動対応など、あらゆる場面でAIの活用が急速に進んでいます。
できることが多すぎて「何から手をつければいいのか分からない」という方もいらっしゃるかもしれません。 そんな時、私たちカスタマーサポートにとって一番身近で、すぐに効果を実感しやすいのが「文章作成」のサポートです。
AIはメール返信やFAQ作成などですぐに活用できますが、使ってみたけれど「ありきたりな文章しか出ない」「結局自分で書き直して二度手間になった」といった壁にぶつかっていませんか？
実はそれ、AIの精度のせいではなく、「お願いの仕方（プロンプト）」を少し変えるだけで劇的に改善するかもしれません。
今回は、AI活用の第一歩として「AIを活用して精度の高い文章を作ってもらうための指示出しのコツ」をご紹介します。
【目次】
- AIへのお願いは「検索エンジン」と同じ感覚で
- AIの精度を上げる「3つの要素」
- 【カスタマーサポート実践編】「悪い指示」vs「良い指示」
- AIは「優秀なアシスタント」として使う
- Tayoriサポートの現場からお届け！
- まとめ：指示出しのコツをつかんで、業務を効率化しよう
AIへのお願いは「検索エンジン」と同じ感覚で
「AIへの指示出し（プロンプト作成）」と聞くと、専門的な知識が必要で難しく感じるかもしれません。 ですが、実はみなさんが普段使っている「検索エンジン」での検索とよく似ているのです。
例えば、土地勘のない場所で美味しいランチのお店を探すとき、ただ単に「東京 おすすめ ランチ」とだけ検索してしまうと……。 出てくる情報が多すぎたり、現在地から遠い店舗が表示されたりして、希望に合ったお店を選ぶのは難しいのではないでしょうか。
検索する際には「東京駅周辺 ランチ 和食 個室あり 予算3000円」のように、場所や条件を具体的に入力する人が多いはずです。そうすることで、自分の希望にぴったりの情報にたどり着くことができます。
AIへの指示出しもこれと全く同じです。「メールの文面を考えて」と丸投げするのではなく、「誰に、どんな条件で、何を入れてほしいか」を具体的に伝えることが、精度の高い回答を引き出す鍵となります。
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顧客対応の自動化で活用される「AIチャットボット」についての基礎知識を学びたい方は、こちらの記事がおすすめです。
AIチャットボット(AI ChatBot)とは？ 機能や種類、メリット・デメリットを解説 | Tayori Blog
AIの精度を上げる「3つの要素」
では、具体的にどのような情報を伝えればよいのでしょうか。 最低限、以下の3つの要素を意識して指示に入れるだけで、AIのアウトプットの質はぐっと上がります。
① 目的（何のための文章？）
まずは「ゴールの共有」です。この文章を誰に届けたいのか、何のために使うのかを明確にします。
- NG例: 「メール書いて」
- OK例: 「お客様へ送る年末年始休業のお知らせメールを作りたい」「初心者向けのFAQ記事の冒頭文を書きたい」
② 条件（どんな文章にしてほしい？）
次に「ルールの設定」です。文章のトーンや長さ、形式を指定します。ここが抜けると、AIは長すぎたり、堅苦しすぎたりする文章を生成しがちです。
- 条件の例:
- 「親しみやすく丁寧な言葉遣いで」
- 「重要なポイントは箇条書きにして」
- 「400字以内で簡潔に」
- 「感謝の気持ちを強調して」
③ 要素（文章に何を入れてほしい？）
最後に「材料の提供」です。文章の中に必ず含めてほしいキーワードや事実情報を伝えます。
- 要素の例:
- 「製品Aの新機能（自動保存）について」
- 「10%割引クーポンコード『Tayori2026』を記載」
- 「セミナーの日時は〇月〇日」
【カスタマーサポート実践編】「悪い指示」vs「良い指示」
実際にカスタマーサポートの業務でよくある、お客様からの「サービス導入検討」のお問い合わせへの返信を例に、指示の出し方による違いを見てみましょう。
× 悪い指示の例
「無料トライアルはありますか？」という問い合わせへの返信メールを書いてください。
これだけだと、AIは「はい、あります。Webサイトから申し込んでください」といった、そっけない回答や、逆に営業色が強すぎる文章を作ってしまうことがあります。
〇 良い指示の例
【目的】 「無料で試してみたい」という導入検討中のお客様への返信メールを作成してください。
【条件】
- 明るく歓迎するようなトーン。
- 「気軽に試せること」をアピールして、登録のハードルを下げる。
- 専門用語は使わず分かりやすく。
【要素】
- 14日間の無料トライアルがあること
- クレジットカードの登録は不要であること
- 登録用URL（https://…）への誘導
- 不明点があればいつでもサポートに聞いてほしいこと
このように指示を出すことで、AIはあなたの意図を汲み取り、お客様の背中を優しく押すような「温かい返信文」を作成してくれます。
AIは「優秀なアシスタント」として使う
非常に便利なAIですが、ビジネスで利用する際には一つだけ、絶対に守るべきルールがあります。 それは、「個人情報や機密情報を入力しないこと」です。
お客様の氏名や連絡先、未公開の社内情報は入力せず、「〇〇様」「Aプロジェクト」のように伏せて指示を出すよう徹底しましょう。
また、AIが作成した文章はあくまで「たたき台」です。 最終的には、私たち「人」がお客様の気持ちを想像して、温かみのある言葉に微調整することで、最高のサポート品質になります。AIに時間を短縮してもらった分、そうした「心遣い」に時間を使いましょう。
Tayoriサポートの現場からお届け！
本パートでは、カスタマーサポートツールを提供しているTayoriのサポートチームが、サービスの改善のために行っていることや、お客様からいただく声など、現場のリアルな活動についてお伝えします。
AI全盛の今だからこそ大切にしたい「人間ならでは」の対応
Tayoriサポートチームでは、「AIと人間の役割分担」を何よりも大切にしています。
現在、私たちは100種類近くの返信テンプレートを用意して効率化を図っていますが、すべての対応をAIやテンプレート任せにしているわけではありません。 例えば、長期間にわたる不具合調査など、お客様をお待たせしてしまう場面。何度も連絡が続く中で、毎回同じ定型文が送られてくると「本当に調べているの？」と不安に感じる方もいらっしゃると思います。
先日、こうした場面であえてテンプレートを使わず、その時の状況を自分の言葉でお伝えし続けたところ、解決後にお客様から「最後まで誠実に対応してくれてありがとう」と信頼をいただけたことがありました。 この「テンプレートではない」自分の言葉での対応こそが、AIには真似できないことなのだと実感していますし、どんなに便利になっても忘れてはいけないことだと思います。
ただ実は、テンプレートの数が増えすぎて「どれを使えばいいか探すのが大変」という、現場ならではの悩みも抱えています（笑）。 AIに効率化を任せつつ、古いテンプレートを整理して、人間がより「お客様への配慮」に時間を使える環境を作っていくこと。これが、私たちの現在の課題であり目標です。
まとめ：指示出しのコツをつかんで、業務を効率化しよう
AIを活用するコツは、完璧な完成品を一発で求めすぎないことです。 「0から1を作る」のは大変ですが、今回ご紹介した「目的・条件・要素」を伝えて「精度の高い下書き」を作ってもらい、それを人間が調整する。このフローを作るだけで、業務時間は大幅に短縮できます。
まずは難しく考えず、AIに話しかけるような気持ちで試してみてください。
Tayoriブログでは、これからもカスタマーサポート担当者のみなさまに役立つ情報を発信していきます。便利なツールを味方につけて、お客様との「いい関係」を、一緒に作っていきましょう！
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