「問い合わせ対応に追われ、チームが疲弊している」「人手不足で顧客への返信が遅れている」といった悩みは、カスタマーサポートの現場でよく聞かれます。しかし、AI技術の進化により、効率化は顧客を遠ざけるのではなく、顧客満足度を向上させるための重要な手段へと変化しました。
本記事では、AIを活用してカスタマーサポートの業務工数を効率化するための具体的な10の施策と、現場が主体となって成果を出すための実践的なロードマップを詳細に解説します。
【目次】
- なぜ今、カスタマーサポートの「効率化」が重要なのか
- 【2026年最新】カスタマーサポート効率化の具体策10選
- 【Tayori】カスタマーサポート効率化を加速する導入事例集を無料ダウンロード
- 効率化に成功した企業に共通する5つの秘訣
- カスタマーサポート効率化に向けた3つのステップ
- まとめ
- よくある質問
なぜ今、カスタマーサポートの「効率化」が重要なのか
2026年現在、労働人口の減少は深刻化し、CS部門の採用はかつてないほど困難に直面しています。
一方で、SNSやチャットに慣れた顧客の期待値は「即時回答」が当たり前となり、企業側とのギャップは広がる一方です。また、CSは単なる「コストセンター（費用部門）」ではなく、顧客の声をサービス改善に活かし、LTV（Life Time Value、顧客生涯価値）を最大化させる「プロフィットセンター（収益部門）」への転換が強く求められています。
この転換を実現するためには、限られたリソースをいかに戦略的に使うか、つまり「効率化」が生命線となるのです。
効率化によって生まれる「CX（顧客体験）向上」の余白
効率化と聞くと「機械的」や「冷たい対応」を想像されるかもしれません。しかし、真の目的は、AIやシステムに任せられる単純作業を徹底的に削減し、人間にしかできない「共感」や「複雑な問題解決」に時間を割くことにあります。
定型的な問い合わせに追われて1件10分の対応が限界だったチームが、効率化によって1件に30分かけられるようになれば、顧客は「自分のことを深く理解してくれた」と感じるでしょう。この「手厚いサポート」こそがCX（顧客体験）の正体であり、効率化によって生まれた「余白」が、ブランドへの信頼を築く大きな一歩になります。
間違った効率化の落とし穴：自動化が招く顧客離れ
ただし、手段が目的化してしまうと危険です。例えば、FAQが整備されていないのにチャットボットだけを設置したり、有人チャットへの導線を完全に隠してしまったりする「無理な自動化」は、顧客に強いストレスを与えます。「どこをクリックしても解決しない」「AIと会話が噛み合わない」といった体験は、顧客離れを引き起こす可能性があります。
効率化を進める上で最も重要なのは、自動化と有人のバランスです。顧客が「今すぐ自分で解決したい」のか、「プロに寄り添ってほしい」のか、そのニーズを見極めた設計が不可欠です。
【2026年最新】カスタマーサポート効率化の具体策10選
現代のカスタマーサポート効率化は、単なる「自動化」のフェーズを超え、AIと人間がいかにシームレスに連携するかが鍵となります。セルフサービス、AIアシスト、チーム運営の3つの観点から、具体的な10の手法を解説します。
セルフサービス（「顧客の自己解決を促す」仕組み）
セルフサービスとは、顧客が自分自身で問題を解決できる体制を構築することで、電話やメールによる問い合わせの件数自体を減らすことを目指した取り組みです。
1. 検索性に優れたFAQ（よくある質問）の整備
顧客が迅速に求めている情報にアクセスできるよう、体系的に分類され、検索しやすいFAQを設置することが重要です。これにより、顧客の自己解決を促し、結果として問い合わせ件数そのものを削減することができます。
あわせて読みたい：【2026年最新】FAQシステムおすすめ比較11選！選び方のポイントと費用・機能を徹底解説
2. 問い合わせフォーム最適化（EFO）と条件分岐
フォームの最適化は、情報不足による非効率なやり取りを解消する有効な手段です。ユーザーが問い合わせカテゴリを選択すると、「注文番号」や「エラー画面のスクリーンショット」など、そのカテゴリに特化した必須入力項目を自動的に表示するようにします。
これにより、必要な情報が最初から揃った状態で問い合わせを受け付けられるため、一度の返信で問題解決に至る「ワンコンタクト解決率」が向上します。
具体的な項目の並べ方や、ユーザーが迷わないためのデザインのコツについては、こちらの記事「入力フォームのデザイン方法16選！UIUXを高めるtipsを解説」で詳しく解説しています。
3. 動画マニュアルとGIFアニメーションの埋め込み
テキストだけの説明では限界があります。特に操作方法に関する問い合わせには、30秒程度の「動画マニュアル」や「GIFアニメ」をFAQに埋め込むのが効果的です。
「百聞は一見に如かず」という言葉通り、視覚的な情報は理解スピードを早め、再度の問い合わせを防ぎます。結果として、サポートチームへの負担を減らす強力なツールとなります。
4. ユーザーアンケートによるFAQの改善サイクル
FAQの末尾に評価ボタンを設置し、「解決できなかった」という声を可視化します。顧客のフィードバックに基づき改善を繰り返すことで、FAQの精度を磨き上げ、セルフ解決率を継続的に高めます。
AIアシスト（「オペレーターを支える」仕組み）
AIアシストは、AIがオペレーターの「副操縦士」となり、1件あたりの対応時間を短縮する施策です。
5. AIチャットボットによる一次回答の完全自動化
近年のチャットボットは、従来の選択肢を提示するシナリオ型から大きく進化しています。LLM（大規模言語モデル）を搭載することで、顧客の自然な言葉を理解し、社内ナレッジに基づいた自然な対話で回答が可能です。
「ログインできない」「解約したい」といった定型的な問い合わせの一次対応をAIに任せることで、有人対応が必要な案件を削減することも可能です。
AIチャットボットのより詳細な仕組みや、導入のメリット・デメリットについては「AIチャットボットとは？機能や種類、メリット・デメリットを解説」をご覧ください。
6. 生成AIによる回答ドラフトの自動作成
人が対応すべき問い合わせでも、AIによる効率化の可能性は十分にあります。具体的には、AIが過去の類似事例と最新のナレッジを照合し、瞬時に最適な返信文案を自動で作成・提示する機能です。
これにより、オペレーターはゼロから文章を作成する手間がなくなり、AIが作成したドラフトを「確認・修正」するだけで済みます。返信作成時間の短縮だけでなく、回答の品質安定にもつながります。
7. ステータス管理による対応状況の可視化
「未対応」「保留」「対応中」など、問い合わせの対応ステータスをチーム全体でリアルタイムに共有し、対応状況を常に明確にします。これにより、二重対応や対応漏れといった「無駄なミス」をなくし、チーム内での連携を円滑にします。
参考：問い合わせ管理システム・ツールとは？導入するメリットや選び方・おすすめツールを紹介
8. 社内用AIアシスタントによるナレッジ検索の高速化
顧客向けだけでなく、スタッフ専用の「AIマニュアル検索」を導入することで、知識検索の効率を向上できます。 膨大な社内規定や過去の複雑な対応ルールをAIに学習させておけば、新人もベテランもチャット形式で瞬時に正解にたどり着けます。
これにより、新人研修における「教育担当者の工数」を削減できるだけでなく、新人が「自分で調べて解決できる」までの期間（オンボーディング）を大幅に短縮できます。「詳しい人に聞かないとわからない」という属人化を排除し、チーム全体のスキル底上げを実現します。
チーム運営（「ムダを排除する」仕組み）
使用ツール間の連携強化や業務フローの導線整理により、情報共有の停滞や物理的な移動コストを減らす施策です。
9. CRM（顧客管理システム）との高度なデータ連携
お客様が過去にどのようなトラブルを経験されたかを調べる作業は、予想以上に時間を要します。問い合わせ管理ツールとCRMを連携させることで、過去の購入履歴や対応履歴を一つの画面に集約できます。
これにより、状況確認にかかる手間を削減できるだけでなく、「前回ご案内した解決策はいかがでしたか？」といった、パーソナライズされた質の高い対応を迅速に行うことが可能になります。
10. AI音声認識（IVR）による電話窓口の自動仕分け
電話サポートにおいても自動化は進化しています。AIが音声を認識し、簡単な質問には音声で回答、複雑な内容は適切な担当者の内線へ繋ぐ、あるいは折り返し予約を自動で受け付けます。
これにより、受電漏れ（あふれ呼）による機会損失を防ぎ、オペレーターは電話の「鳴りっぱなし」による精神的プレッシャーから解放されます。
【Tayori】カスタマーサポート効率化を加速する導入事例集を無料ダウンロード
「何から始めればいいかわからない」という方のために、Tayoriではカスタマーサポート効率化の成功事例をまとめた資料をご用意しています。
実際にTayoriを導入した企業における、問い合わせ件数削減や返信時間短縮などの実績事例、具体的な機能詳細をご紹介しています。まずはこれらの事例を見て、自社に合った効率化のヒントを探してみませんか？
効率化に成功した企業に共通する5つの秘訣
ツールを導入しても効果が出ないケースを防ぐため、AI活用で成果を出している企業には、共通する「運用のルール」が存在します。それは、以下の5つです。
1. 最初から完璧を目指さないスモールスタート：段階的に導入を進める。
2. データのクオリティ管理：活用するためのデータ精度を保つ。
3. 現場主導の運用：CS部門が自ら改善に取り組む。
4. 顧客フィードバックの反映：顧客の声に基づき改善を続ける。
5. KPIの可視化：目標達成度を常に把握する。
特に重要なのは、ツール運用をIT部門任せにするのではなく、日々顧客と向き合うCS現場が「自分たちで改善できる」体制を構築すること。これが、効率化を成功に導くポイントとなります。
運用の肝！エンジニア不要のメンテナンス体制
AI時代の効率化において、最も重要なのは「情報の鮮度」です。FAQの内容が古ければ、AIは間違った回答を生成してしまいます。
この課題を解決するのが、メンテナンス性の高いシステムです。変化の激しいビジネス環境において、エンジニアの介入なしに現場担当者がノーコードで直感的にFAQを更新できる体制は不可欠です。
現場の担当者がノーコードで直感的にFAQを更新できるツールを選ぶことは、SEO観点でも有利に働きます。常に最新の情報が公開されているサイトは検索エンジンからも「信頼性が高い」と評価され、結果としてセルフ解決率の向上に直結するからです。
カスタマーサポート効率化に向けた3つのステップ
顧客対応の効率化を最短で実現するための具体的な手順は以下の通りです。
1. 現状の問い合わせ分析：どのカテゴリの質問が多いか、対応に時間を要している根本原因は何かを明確にします。
2. ボトルネックの特定：「FAQが探しにくい」「返信文の作成に時間がかかっている」など、効率化を阻む要因を洗い出し、優先度の高いものから着手します。
3. 現場フレンドリーなツール選定：多機能であることよりも、現場スタッフが今日からでも迷わず使える操作性を重視して、最適なツールを選定・導入します。
まとめ
カスタマーサポートの効率化は、決して難しいことではありません。まずは複雑に考えず、今日届いた3件の問い合わせを「FAQ」として公開することから始めてみてください。その積み重ねが、「工数削減」というような具体的な成果に繋がります。
AI技術を効果的に取り入れ、従業員が本来の能力を発揮できる、最良のサポート体制を構築していきましょう。
よくある質問
効率化を進めるとサポートの「質」が下がりませんか？
いいえ、むしろ上がります。定型業務を自動化することで、1件あたりの対応にかけられる時間と精神的な余裕が生まれます。その結果、より丁寧で一人ひとりの顧客に寄り添った対応が可能になります。
AIを導入するためのデータ準備には時間がかかりますか？
いいえ。最新のSaaS型ツール（Tayoriなど）であれば、FAQの更新内容が即時でチャットボットに反映されるため、短期間での運用開始が可能です。
カスタマーサポートの効率化、まずは「Tayori」で一歩踏み出しませんか？
ツールを導入すること自体が目的ではありません。大切なのは、効率化によって生まれた時間で、より深くお客様に向き合うことです。
70,000アカウント以上の導入実績を持つ「Tayori」なら、専門知識がなくても、今日からFAQ作成やフォーム最適化をスタートできます。AIがあなたのチームの「頼れる副操縦士」となり、CS業務をスマートに変えてくれるはずです。
