【Tayoriサポートからのおたより】その「うっかり」を仕組みで解決！ヒューマンエラーを防ぐ「権限管理」の基本
こんにちは！Tayori事業部 カスタマーサポート担当です。
「誰もが悪気があってミスをするわけではない」 これが、チーム運営における大前提です。
しかし、たった一つの操作ミスが、顧客情報の漏洩やサービスの停止といった重大なトラブルに直結してしまうのが、デジタルツールの怖いところです。
「いつの間にか重要な設定が変わっていた」 「新人が誤って全ユーザーに通知を送ってしまった」
こうしたトラブルが起きたとき、「もっと気をつけよう」「確認を徹底しよう」といった精神論で片付けていませんか？ 実はこれ、セキュリティの観点から見ると、個人の不注意だけが原因ではなく、権限管理（誰に何をさせるか）などの仕組みが十分に整っていないことも、大きな要因の一つなのです。
今回は、チームの仕組みを見直して、ヒューマンエラーを物理的に防ぐための考え方について解説します。
【目次】
- ヒューマンエラーは「個人の注意」ではなく「仕組み」で防ぐ
- 権限管理の基本原則「PoLP」とは？
- 権限管理は「メンバーを守る」ためのもの
- Tayoriサポートの現場からお届け！
- まとめ：仕組みを整えて、安心して働けるチームへ
ヒューマンエラーは「個人の注意」ではなく「仕組み」で防ぐ
人間である以上、どんなに注意してもミスをゼロにすることはできません。 特に、繁忙期やメンバーの入れ替わりがあったタイミングなど、心理的な余裕がない時ほど、うっかりミスは発生します。
そのため、セキュリティ対策において本当に効果的なのは、そもそもミスが起こりにくい環境を作ることです。
経済産業省所管の独立行政法人である「情報処理推進機構（IPA）」が公開しているガイドラインでも、ウイルス対策などの技術的対策と並行して、社内のルール作りや管理体制といった組織的対策の重要性が強調されています。
その組織的対策の中で、最も基本でありながら効果的なのが、権限管理を見直すことです。
権限管理の基本原則「PoLP」とは？
セキュリティの世界には、必要最小限の権限（Principle of Least Privilege：PoLP）という重要な考え方があります。
これはシンプルに言うと、「その人が業務を行う上で、本当に必要な最小限の権限だけを与える」というルールのことです。
例えば、チーム全員が管理者（何でもできる）権限を持っていたらどうなるでしょうか？ 誰でも重要な設定を変更できたり、顧客データを削除できたりする状態は、それだけで誤操作のリスクを最大化させてしまいます。
今すぐできる「PoLP」の実践ルール
では、具体的にどのように権限を管理すればよいのでしょうか。 まずは以下の3つの観点で、現在のチームの状況を見直してみてください。
- 顧客情報へのアクセス制限
顧客情報は、直接対応する担当者だけがアクセスできるようにします。「関係ないメンバーも見られる」状態はなくしましょう。 - システム設定の変更権限
サービス全体に関わる重要な設定変更は、特定のリーダーや情報システム管理者だけができるように制限します。 - 新メンバー・外部パートナーへの権限
入社したばかりのメンバーや、外部の協力会社の方には、まずは「閲覧のみ」や「編集不可」など、機能を制限した権限を付与します。
参考情報：情報セキュリティ対策について詳しく知りたい方は、IPAのガイドラインもぜひ参考にしてみてください。
情報処理推進機構（IPA）：「中小企業の情報セキュリティ対策ガイドライン」
権限管理は「メンバーを守る」ためのもの
権限を制限すると聞くと、「メンバーを信用していないようで気が引ける」「窮屈に感じる」と思われるかもしれません。
しかし、これは逆です。権限管理は、意図しないトラブルからメンバーを守るための命綱なのです。
操作できる範囲を役割に応じて明確にしておくことで、万が一うっかり操作ミスをしてしまっても、致命的な事故になるのを防ぐことができます。 「自分がシステムを壊してしまうかもしれない」という不安を取り除くことで、メンバーは安心して日々の業務に集中できるようになります。
Tayoriサポートの現場からお届け！
本パートでは、カスタマーサポートツールを提供しているTayoriのサポートチームが、サービスの改善のために行っていることや、お客様からいただく声など、現場のリアルな活動についてお伝えします。
「選択と集中」でCXを高める。コンタクトリーズン分析の価値
以前の記事で、FAQ改善のために私たちが取り組んでいるとお伝えした「お問い合わせ内容の分析」。 これには大きく2つの視点があります。
一つは、お問い合わせを「質問・依頼・相談」の3つに大別して全体の傾向を把握すること。 そしてもう一つが、より詳細に問い合わせ理由（コンタクトリーズン）を掘り下げて根本原因を探る手法です。
今回は、後者のコンタクトリーズン分析についてお伝えします。
この分析を行うと、ある法則が見えてきます。経済学などでよく使われる「パレートの法則（80:20の法則）」です。 私たちTayoriサポートの経験でも、お問い合わせ全体の約8割は、ごく少数（約2割）の特定のカテゴリーに集中していることが分かっています。
ここでのポイントは、分析結果を元に、この「上位2割」に対して徹底的に「選択と集中」を行うことです。
上位2割の「よくある質問」をFAQや自動化で解決できるようにすれば、お客様は待ち時間なく自己解決できるようになります。 さらに、現場のオペレーターは、そこで浮いた時間を「本当に人の手が必要な複雑な相談」に使えるようになります。
つまりコンタクトリーズン分析は、業務を効率化するだけでなく、メリハリのある対応で全体のCX（顧客体験）を向上させるための重要な戦略なのです。
「じゃあ、具体的にどうやって分類すればいいの？」 そう思われた方のために、次回はこのコンタクトリーズン分析の「具体的な3つの実践ステップ」をご紹介します。お楽しみに！
まとめ：仕組みを整えて、安心して働けるチームへ
ヒューマンエラー対策の第一歩は、気をつけることではなく、権限を見直すことから始まります。
誰が何ができるのかを整理することは、セキュリティ対策になるだけでなく、チーム内の役割分担を明確にし、業務効率を上げることにも繋がります。
ぜひこの機会に、お使いのツールの権限設定や、チームの運用ルールを一度見直してみてはいかがでしょうか？
Tayoriブログでは、これからもカスタマーサポート担当者のみなさまに役立つ情報を発信していきます。便利な機能を味方につけて、お客様との「いい関係」を、一緒に作っていきましょう！
カスタマーサポートツール「Tayori」について詳しく知りたい方は、まずは資料をご確認ください。
