自社サービスのアクティブ率が悪い・・・解決するためには何をしたらいい？

月額課金制のサービスを運営している場合、ぶつかりがちな課題の1つが「アクティブ率」です。
新規ユーザーを獲得できても、継続して利用してもらえなければ意味がありません。
狙うターゲット層がズレている、サービスのUIが良くないなど、継続利用につながらない理由はいくつか考えられます。
理由を特定するためには、ユーザーに直接意見を聞くのがベストです。

今回は、アクティブ率を改善するためのユーザーヒアリングのポイントをご紹介します。

なぜ継続利用してもらえないのか、まずは仮説を立ててみる

月額課金制のいわゆるサブスクリプションモデルを採用するサービスであれば、ある程度新規ユーザー数だけでなく、アクティブ率も追う必要があります。
サブスクリプションはユーザーを積み上げていかなければ利益は生まれません。
新規獲得、アクティブ率向上どちらが欠けてもダメです。

登録はしてもらえるけど、継続利用してもらえない場合、冒頭で述べたように様々な原因が考えられます。
まずは、なにが原因なのか、仮説を立ててみましょう。
自分たちで思い当たる部分を洗い出し、大きな要因となっていそうな部分を推測します。

仮説を立てておけば、ユーザーヒアリングに具体性を持たせることができます。
質問内容が曖昧になってしまうと、得られる回答も当然曖昧になってしまいます。
有用な回答を得るためにも、仮説はしっかり準備しておきましょう。

実際どのようにヒアリングすればいい？

仮説を立てたら、自社ユーザーにヒアリングしてみましょう。

手段としては、グループインタビューや1対1で行うデプスインタビュー、Webアンケートなどがあります。予算や求めるスピード感に合わせて手段を選択しましょう。

交流のある顧客に対しては、電話か対面で直接ヒアリングしてみるのも1つの手です。
ユーザーヒアリングの目的は「なぜ継続利用してもらえないのか」の原因を探ることです。
継続利用していただいているユーザー・利用していないユーザー双方の意見をいかに多く、スピーディに収集できるかを考えて実施しましょう。

どのような手段を取るにせよ、最低限気をつけたいポイントが2つあります。

1.必ずユーザーのステータスを聞く項目を入れる

どのような手段を選択するにしろまず、ユーザーの利用状況を確認する質問を入れましょう。サービスを継続利用しているのか・今は利用していないのかなど各ユーザーの状況を把握したうえでなぜ使い続けるのか・なぜ使わなくなったのかを聞いてみましょう。

2.メルマガやLINE＠、SNSなど自社ユーザーにリーチしやすいチャネルで発信することも忘れずに

インタビューやWebアンケートを実施するなら、会員向けメルマガやLINE＠、またはFacebookページなど、既存ユーザーにリーチしやすいチャネルを使って発信しましょう。
自社ユーザーに接触できるポイントには全て配信し、取りこぼしのないよう配慮するのが◎

モチベーションの低いユーザーから意見をもらうコツ

一般的に、ヒアリングに協力いただけるのはサービスに対してポジティブな印象を持っているユーザーがほとんどです。

登録だけして利用していないユーザーから意見をもらうのはなかなか難しいですよね。
サービスに対してモチベーションの低いユーザーにも回答してもらえるようにするにはどうすればいいのでしょうか。

1.インセンティブをつける（抽選でアマゾンギフト券プレゼントなど）

王道ですが、インセンティブ付与は回答を引き出す強力なトリガーとなります。
回答者全員でなく、抽選形式でも十分効果を発揮します。
予算とユーザーの嗜好を鑑みてインセンティブ内容を考えてみましょう。

2.質問内容はできる限りシンプルに

回答時の負担はできる限り削減しましょう。
例えばWebアンケートであれば、質問文は短く、極力記述式は避けて選択式メインにするなど、EFOの基本を徹底しましょう。

3.Webアンケートの場合はどんなデバイスでも回答しやすいUI設計を

ユーザーの負担を減らすという観点で言うと、UI設計にも配慮するべきです。
PC・スマホなどどんな環境でも回答しやすいよう各デバイスに最適化したUIを設計しましょう。

ユーザーヒアリングで得たデータを最大限活用したいなら「Tayori」がおすすめ

Webアンケートを使ってユーザーヒアリングする場合は、アンケート作成から集計データ分析まで全て一貫して実施できる「Tayori」がおすすめです。

目的別のテンプレが豊富にあるため、0から項目作成する必要はなし

「顧客満足度」「ヘルスケア」「マーケティング」など、目的別のテンプレートが揃っているため、近いテーマのテンプレートを利用すればアンケート作成の手間を減らせます。
今回の場合、継続利用に関する調査なので親和性の高い「顧客満足度」のテンプレートを選択しました。
もちろん質問内容や形式、順番は自由に変更できます。
テンプレートをベースに、目的に沿ったアンケート内容に修正してみましょう。
実際やってみるとわかりますが、全て自分で考えて作るよりはるかに簡単なはずです。
もちろんEFOを考慮して設計されているので、ユーザーの回答負担を軽減するための仕組みはデフォルトで搭載されています。
PC・スマホにも自動最適化されるので、デバイス別の設定も必要ありません。

アンケート作成・配信・回答データ分析まで一貫して行える

Tayori上で、アンケート作成からメルマガやLINE＠、SNSなど各チャネルへの配信設定、回答ユーザーの管理、データ分析まで全て完結できます。
上画面のように、アンケート作成後、どのチャネルで発信するかを選択できます。
自社Webサイトに埋め込む場合も、ポップボタンやメッセージバーなど３つの表示形式を選択できます。

回答データはTayoriの管理画面上に自動でグラフ化されます。わかりやすくデータで提示されるので、見る人によってデータの捉え方がずれる、ということも起こりにくいでしょう。CSV形式でダウンロードも可能なので、レポーティングにも活用できます。
また、GoogleアナリティクスのIDを入力するだけで、Googleアナリティクスと連携することも可能です。より詳しい分析を行いたい場合に有用でしょう。

複数人での運用できるので、チームで議論しやすい環境になっている

「Tayori」は複数人での運用を前提としています。アンケートの管理も、チーム単位での運用が可能です。
IDやパスワードは利用者1人1人に付与されるので、担当者の異動や退職でログインできなくなってしますという自体も防止できます。

まとめ

サービス運営が上手くいかないとき、まず最初に何をするべきでしょうか。
売上が立たなくなってくると、とりあえず営業活動に注力する、いろんなチャネルで広告を配信してみるという手段を取る方は多いと思います。
ただ、サービスが上手くいく正解を一番知っているのはターゲットユーザーです。
全てのサービスは、ターゲットユーザーの何かしらの課題を解決するために存在しているはずです。
サービスがうまくいかない＝ターゲットユーザーの課題を解決できていないと言えるので、まずはユーザーヒアリングを実施し、どこがボトルネックなのかを突き止めましょう。
ユーザーと気軽にコミュニケーションする手段としてTayoriは最適です。
ぜひ自社サービスを好転させるために、Tayoriを活用してみてください。