「自社内のリソースだけではなかなか業務のすべてをカバーしきれない」「社外の優秀な人材に専門業務を任せたい」などの理由から、業務の一部を外注している企業も多いのではないでしょうか。
外注先に業務を発注する際は、ルールやマニュアルの共有、発注納品の方法の統一など、お互いにスムーズに業務を進めるための準備が必要です。
マニュアル作成・共有を一気に効率化したいなら「FAQページ作成」がおすすめです。
今回は、マニュアル作成によく使用されるPDFで起こりがちなトラブルと、なぜFAQページがおすすめなのかを解説します。
社内マニュアルを作成・共有するメリット
社内マニュアルの作成と共有は、業務の効率化と品質維持に不可欠です。特に外注先との連携の際に、社内マニュアルで業務手順や品質基準などについて明確になっていると、新規パートナーの教育や引き継ぎがスムーズになり、コストの削減につながります。まずは、社内マニュアルを作成・共有するメリットを詳しく解説します。
業務を効率化できる
外注先との連携がスムーズに行えると、業務の効率が大幅に向上します。マニュアルには、外注先に対する業務指示の手順やフォーマット、コミュニケーションのルールなどが網羅されているため、新たな外注先が加わった際の教育もスムーズです。これにより、外注先がすぐに業務に取り組めるようになり、全体の効率が向上します。
均一な業務品質を維持できる
外注先に対しても、社内での品質基準や業務手順が明確に伝わると、均一な業務品質を維持しやすくなります。これは特に品質のバラつきが許されない業界や、高いレベルのサービスが求められる場面で重要です。
引き継ぎコストの軽減ができる
外注先が変わる、または複数の外注先を管理する場合、引き継ぎや教育のコストは無視できません。マニュアルがあれば、新しく参加する外注先も既存のマニュアルに従ってスムーズに業務を開始できます。これにより、教育や引き継ぎにかかるコストと時間を大幅に削減することが可能です。
社内マニュアル作成における手順・コツ
次に、社内マニュアル作成における手順・コツを紹介します。
マニュアルの目的を明確にする
マニュアル作成の最初のステップは、目的をはっきりさせることです。マニュアルがどの業務をサポートするのか、誰が主な読者なのかを理解することで、内容がより有用で理解しやすいものになります。外注先がマニュアルの目的を明確に理解していると、その業務がどのように企業全体の目標に寄与するかが明確になります。これにより、外注先もより責任感を持って業務に取り組む可能性が高まります。
マニュアルに記載する内容を洗い出す
マニュアルに具体的な内容が記載されていることで、外注先も何をすべきか、どのように行動すればよいかが明確になります。これは特に、外注先が複数の業務を担当している場合や、新しい業務に参加する場合に有用です。
見出しなどの構成を決定する
全ての内容がリストアップできたら、見出しや小見出しを用いて情報を整理します。マニュアルが論理的な構成になっていると、外注先も必要な情報をすぐに見つけられます。これにより、作業の効率が向上し、業務の遅延や誤解を防ぐことができます。
マニュアルを作成する
親しみやすい言葉遣い、視覚的な要素（スクリーンショットやイラスト）などを用いることで、外注先にも内容が容易に理解されます。これは特に、外注先が非専門家である場合や、業務内容が高度に専門的な場合に有効です。
マニュアルを運用する
外注先との共有においても、電子ファイルでの共有や印刷物の提供など、マニュアルの運用方法を明確にすることが重要です。これにより、外注先も現場でマニュアルを効果的に活用し、業務の質と効率を向上させることが可能です。
社内マニュアルを運用する際のポイント
社内マニュアルを運用する際のポイントとして、運用状況を定期的にチェックし更新しましょう。
定期的なフィードバックは運用の質を高めます。例えば、社内で月一でのミーティングを設け、マニュアルの使用状況や疑問点、改善案を共有する時間を作ることをおすすめします。
PDFでのマニュアル配布は非効率ってホント？
外注先が使用しているパソコンのOSやインストールされているアプリの違いなどで資料が閲覧できない、一部崩れてしまっているなどのトラブルが起きにくいため、PDFを使用している方もいるのではないでしょうか。たしかにPDFであれば、閲覧できないという問題は起きにくくなります。
一方で、デメリットもいくつか存在します。
1.システム更新の度に作り直さなければいけない
使用しているシステムのバージョンアップや機能更新などがあった場合、マニュアルを作成し直す必要があります。
PDFでマニュアルを作成している場合、その都度作り変えるのは非常に手間がかかります。
頻繁に更新する場合はマニュアル作成が追いつかずに外注先が作業できない、というトラブルも起こり得ます。
2.複数の外注先から同じ様な質問が飛んできがち
マニュアルを読んだだけでは理解しきれなかった外注先から質問が飛んでくる、ということも起こりがちです。
外注先が1、2件と少ないうちは各問い合わせに対応できていても、外注先が増えれば増えるほど対応しきれなくなってしまうことが考えられます。
3.どのバージョンのマニュアルを配布したのか管理しづらい
複数の外注先にPDFを配布している場合、全員にマニュアルの最新版を配布できているか厳密に管理するのは意外に難しいものです。
たとえメールの一斉送信昨日などを利用して全員に配布できているとしても、外注先が資料を管理しきれず、前のバージョンのPDFを参照している、ということも考えられます。
4.システム更新からマニュアル配布までにタイムラグが生まれる
マニュアルのPDF作成には、それなりに時間がかかります。そのため、システム更新からマニュアルを作成して外注先に配布するまで、タイムラグが生まれてしまうことがあります。
ちょうどタイムラグの間に外注先が業務を行っていると正しい操作ができず、業務が滞ってしまう可能性があります。業務が1つ滞るとスケジュール全体に影響が出てしまうので避けたいところです。
5.外注先が変わる度にマニュアル管理が必要となる
外注先が変更になると、その都度マニュアル配布が必要です。
あわせて、セキュリティの観点から取り引きのなくなった外注先にこれまで配布しているマニュアルの廃棄をお願いしなければいけません。
マニュアル管理をずさんにしてしまうと、最悪の場合ユーザーの個人情報など機密情報が流出してしまうこともあるため、慎重な管理が求められます。
更新頻度が多いマニュアルは、オンラインでFAQとして管理しよう
PDFでの管理に限界を感じているなら、Web上でFAQとして管理するのがおすすめです。
更新があった箇所のみを修正すればよく、バージョン管理は不要。PDFを配布するよりもシステム更新からマニュアルの共有までのタイムラグが短縮されるので、外注先の業務が滞ってしまうリスクも軽減できます。
外注先からよく尋ねられる質問は「よくある質問」としてまとめておきましょう。
最初の発注の際に、操作に困ったらまずはFAQを確認してほしいことを伝え、それでも解決しない場合に問い合わせてもらうようにすれば、個別対応の頻度を減らせます。
マニュアルにFAQを活用するなら「Tayori」がおすすめ
マニュアル作成にFAQを活用する際、検討しなければならないのが「どのようにFAQを作成・管理するか」です。
自社でCMSなどを利用してWebページを作成してFAQを作成するものもちろんひとつの手段ですが、完成までに多くの工数が必要となってしまいますよね。
そこでおすすめなのが、簡単・無料でFAQページを作成できる「Tayori」です。
FAQに必要な「カテゴリ」や「Q&A」「キーワード」などの項目がすべて揃っているので、画面に従って詳細を記入しドラッグ＆ドロップで移動させるだけで、簡単にFAQページを作成できます。
パソコンからはもちろん、スマートフォン上でも見やすいUIなので、外注先が迷ってしまうこともありません。
このように、外注先に案内するためのFAQページ必要なものがすべて揃っている「Tayori」。多数ある機能のうち、ここではFAQページ作成に使える機能3つをご紹介します。
1.メールフォームやチャットと連携できる
「Tayori」は、もともとカスタマーサポートでの利用を想定したツールなので、FAQだけでなくメールフォームやチャット機能も充実しています。
作成したFAQページをメールフォームと連携すれば、FAQを見てもどうしてもわからない！という外注先が「ほっとかれている」と感じることはありません。
外注先に完全な自己解決を強いることがないので、「FAQを見ても分からなかったので納期までに業務が完了しませんでした」という心配もありません。
外注先とのコミュニケーションについて、チャットサービスやメールなどを活用している方も多いのではないでしょうか。
もちろん、そういったコミュニケーションは大切ですが、使用するツールを少なくすることも重要です。なぜなら、ツールが多くなればなるほど「どのツールでメッセージを送ればいいのかわからない」といった混乱が生まれやすくなり、外注先がコミュニケーションをめんどうに感じてしまう可能性があるからです。
「Tayori」では、チャット機能を利用することもできます。
作成したFAQページをチャットと連携することができるため、例えば外注先が「ここが分からない」とつまづいたときにすぐに質問できる環境を整えられます。
ツール間をまたぐ必要がないため、企業側・外注先ともにより円滑なコミュニケーションが期待できます。
チャットを管理できる「チャットルーム」では、対応が完了しているか、誰が対応したかなどがすぐにわかるようになっていますので、対応漏れが起きる心配もありません。
なお、こちらの機能は一部有料となっています。FAQページを作成した上でコミュニケーションの方法に悩まれている方は、ぜひ検討してみてはいかがでしょうか。
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2.パスワード管理できる ※プロフェッショナルプラン以上
作成したFAQページは、パスワードで保護することができます。
パスワードで保護すれば、取り引きのなくなった外注先は内部情報が書かれたFAQにアクセスできなくなります。
FAQ全体での設定だけでなく、一部のカテゴリまたは質問項目にのみパスワードをかけることも可能です。
なお、こちらも有料プランでのみ使用できる機能ですので、必要に応じてアップグレードを検討してみてください。
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3.URLで簡単に共有できる
作成したFAQページは、URLを使用して共有します。普段外注先とコミュニケーションを取っているメールやチャットなどでURLを送信すれば、共有完了です。
システム更新などによりFAQページの内容を更新した際に、新たにURLを共有する必要はもちろんありません。
そのため、外注先が操作に困ったタイミングでFAQページをチェックしてもらえば、内容が更新されていて問題解決！ということが可能です。
なお、FAQページを更新したら、メールやチャットなどで「FAQページを更新しました」という旨のお知らせを送っておくとなお親切でしょう。
まとめ
PCだけでなく、スマートフォン上でも見やすいFAQページを共有しておけば、外注先はキーワード検索などを利用して問題の多くを自己解決できます。
「Tayori」のようにメールフォームと連携しておけば、どうしても解決できない問題が発生したときに外注先が困る心配もありません。
外注先とよい関係を築き、お互いにストレスなく業務を進行するために、あらゆるコミュニケーション手段を用意しておくと良いでしょう。
今回ご紹介した「Tayori」なら、企業側・外注側の両者がスムーズに業務を進行できる環境を整えるお手伝いができます。これまで外注先とのマニュアル共有に悩んでいた方は、まずは試してみてはいかがでしょうか。
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