【Tayoriサポートからのおたより】クレームと「カスハラ」の境界線は？従業員を守りCX（顧客体験）を上げるための考え方
こんにちは！Tayori事業部 カスタマーサポート担当です。
日々のカスタマーサポート業務において、お客様からの厳しいご意見や、時には理不尽とも思える要求に対応し、心を痛めたり悩んだりした経験はありませんか？
近年、社会問題としても注目されている「カスタマーハラスメント（カスハラ）」。 「お客様は神様」という言葉が誤解されがちですが、従業員が疲弊してしまうほどの要求に応え続けることは、結果として組織全体や他のお客様へのサービス低下を招きかねません。
今回は、現場の担当者が知っておくべき「正当なクレームとカスハラの境界線」、そして「従業員を守ることがなぜCX（顧客体験）向上につながるのか」という考え方について解説します。
【目次】
- そもそも「クレーム」と「カスハラ」の違いとは？
- 厚生労働省が示す「企業が取り組むべき3つの対策」
- カスハラ対策は「CX（顧客体験）」を向上させる
- Tayoriサポートの現場からお届け！
- まとめ：従業員を守ることは、サービスを守ること
そもそも「クレーム」と「カスハラ」の違いとは？
まず大切なのは、「お客様からの要望やクレーム」と「カスタマーハラスメント」は全くの別物であると理解することです。
- 正当なクレーム（要望）: 商品やサービスに対する具体的な問題点の指摘や、改善を求める意見。これらはサービス向上のための「宝」になり得ます。
- カスタマーハラスメント（カスハラ）: 商品やサービスとは関係なく、従業員個人への攻撃を行ったり、社会通念上不相当な要求を繰り返したりする行為。
厚生労働省の定義でも、判断のポイントは「要求内容の妥当性」に加え、その要求を通すための「手段・態様」が社会的に許される範囲を逸脱しているかどうか、とされています。
たとえ元々の主張（「商品が壊れていた」など）が正しかったとしても、以下のような手段を取れば「カスハラ」に該当する可能性があります。
- 大声での暴言や脅迫
- 土下座の強要
- 長時間にわたる拘束（居座りや長電話）
- SNSでの誹謗中傷・晒し行為
あわせて読みたい：実際の現場では「このケースはどちらだろう？」と判断に迷う場面も多いかと思います。具体的な事例や対策については、以下の記事で詳しく解説しています。
カスタマーハラスメントの事例集：実際のケースとその対策
厚生労働省が示す「企業が取り組むべき3つの対策」
では、企業やチームはカスハラに対してどのように備えるべきでしょうか。 厚生労働省のマニュアルでは、以下の3点が推奨されています。
① 方針の明確化と周知
「不当な要求やハラスメントには毅然と対応する」という姿勢を、社内外へ明確に示すことが第一歩です。ガイドラインを作成し、従業員が「会社は守ってくれる」と安心できる環境を整えます。
② 従業員のための相談体制の整備
担当者が一人で抱え込んでしまうのが一番のリスクです。相談窓口の設置や、上司への報告ルート（エスカレーションフロー）を整備し、「困ったらすぐにバトンタッチできる体制」を構築します。
③ 事後の迅速かつ適切な対応
ハラスメントが発生してしまった後は、被害を受けた担当者のケアを最優先します。また、必要に応じて警察や弁護士など、外部の専門家と連携できる準備をしておくことも重要です。
カスハラ対策は「CX（顧客体験）」を向上させる
「厳しく対応すると、お客様が離れてしまうのでは？」 そんな不安を感じる方もいるかもしれません。しかし、カスハラ対策は決して「お客様を敵視する」ためのものではありません。
従業員が安心して働ける環境を作ることは、単なる満足度を超えたCX（顧客体験）の向上に直結します。
- 対応品質（ホスピタリティ）の向上: 従業員に精神的な余裕が生まれ、お客様一人ひとりへ、より丁寧で温かみのあるサポートができるようになります。
- 人材の定着とノウハウ蓄積: 経験豊富な従業員の離職（バーンアウト）を防ぎ、チーム全体の対応力が向上。長期的に安定したサービス体験を提供できます。
- 本当に困っているお客様への注力: 一部の理不尽な要求に割いていた膨大な時間を、本当にサポートを必要としている「大切なお客様」のために使えるようになります。
理不尽な要求に疲弊することなく、本来の業務に集中できる環境があってこそ、私たちはプロとして最高のパフォーマンスを発揮できるのです。
Tayoriサポートの現場からお届け！
本パートでは、カスタマーサポートツールを提供しているTayoriのサポートチームが、サービスの改善のために行っていることや、お客様からいただく声など、現場のリアルな活動についてお伝えします。
「返信スピード」を支える裏側。Tayoriが大切にしている“準備”とは
CX（顧客体験）を向上させるために、私たちが特に意識しているのがお問い合わせに対する「返信スピード」です。 実際にTayoriが行ったカスタマーサポートの実態調査でも、カスタマーサポートに最も求められている要素は「返信の早さ」であるという結果が出ています。
そのためTayoriサポートの現場では、「可能な限り早い一次返信」ができるよう、日々心がけています。
私たちがこのスピード感を維持できている大きな理由は、日頃からFAQや社内マニュアルを徹底して整備していることにあります。 よくある質問への回答や対応手順があらかじめ整理されているため、担当者が迷う時間が減り、結果としてお客様を待たせないスピーディーな返信が可能になっているのです。
「お待たせしないこと」は、お客様の不安を解消する一番の特効薬です。これからもこうした「準備」を怠らず、皆様に安心していただけるサポートを続けていきたいと思います。
まとめ：従業員を守ることは、サービスを守ること
カスハラへの対策をしっかりと行うことは、従業員を守ると同時に、結果として「お客様をこれまで以上に大切にする」という企業としての意思表示でもあります。
まずはチーム内で「どこからがカスハラか」「困ったら誰に相談するか」を話し合うことから始めてみませんか？
Tayoriブログでは、これからもカスタマーサポート担当者のみなさまに役立つ情報を発信していきます。お客様との「いい関係」を、一緒に作っていきましょう！
カスタマーサポートツール「Tayori」について詳しく知りたい方はまずは資料をご確認ください。
