【Tayoriサポートからのおたより】「お客様の声」を事業の力に変える。カスタマーサポートだからこそできるVOC活用の4ステップ
こんにちは！Tayori事業部 カスタマーサポート担当です。
私たちカスタマーサポートの元には、感謝の言葉だけでなく、機能に関するご要望や、サービスへの厳しいご意見など、多種多様な声が日々届きます。
「この機能、もっとこうなれば使いやすいのに……」 お客様の声を直接聞いているからこそ、プロダクトの課題を誰よりも肌で感じているのが、私たちカスタマーサポート担当者ではないでしょうか。
そこで今回は、日々の業務で蓄積される「VOC（Voice Of Customer＝お客様の声）」に改めて注目します。
目の前のお問い合わせに対応するだけで終わらせず、その声を企業の資産として最大限に活用するには、私たちはどうすればよいのでしょうか？ 開発や事業全体を巻き込み、連携してサービスを改善していくための「VOC活用」について解説します。
【目次】
- 「届ける」だけでは動けない？VOC活用の難しさ
- カスタマーサポートが鍵となる「翻訳」と「橋渡し」
- カスタマーサポートは、事業を動かす「ナビゲーター」
- Tayoriサポートの現場からお届け！
- まとめ：「小さな気づき」を大切に。それが一番のヒントです
「届ける」だけでは動けない？VOC活用の難しさ
「お客様からこんな要望が来ています」と開発チームや上層部に報告しても、なかなか実装につながらず、もどかしい思いをした経験はありませんか？
これは決して、開発側がお客様の声を軽視しているわけではありません。 開発や経営の現場では、リソース（人員や時間）が限られており、常に優先順位の判断を迫られています。その中で、「お客様の声」を個別の事象として報告された場合は判断材料として扱いづらく、結果として「動きたくても動けない」状況になりがちなのです。
2025年に行われた「カスタマーサポート調査」でも、多くの現場でVOCが十分に活用されていない実態が明らかになっています。
カスタマーサポート調査の全結果はこちら
お客様の声をそのまま伝えるだけでは、なかなか事業を動かすことはできません。 カスタマーサポートに求められているのは、社内のメンバーが動きやすい形に情報を整えるスキルです。
カスタマーサポートが鍵となる「翻訳」と「橋渡し」
お客様は、ご自身の体験や感情を言葉にします。一方で、事業判断には「発生頻度」や「影響範囲」といった客観的な事実が必要です。
このギャップを埋められるのは、顧客接点を持つカスタマーサポートしかいません。 VOC活用における「翻訳」と「橋渡し」の4ステップを見ていきましょう。
1. 収集する（課題の解像度を上げる）
漫然と要望を集めるのではなく、「お客様が本当に成し遂げたいこと」を記録します。
例えば「使いにくい」というお声があった場合、単にそのまま記録するのではなく、「どの画面で」「何をしようとして」「どこでつまづいたのか」までヒアリングし、課題の解像度を上げることがスタート地点です。 また、アンケートを実施する際は、CSAT（顧客満足度）やNPS®などの指標を用いて、定点観測できる状態にしておくことも有効です。
あわせて読みたい：NPS導入で自社成長を後押し｜活用法や顧客満足度との違いを解説
2. 分析する（定性情報を定量化する）
ここが「翻訳」の肝です。 個別の事象を、組織が判断しやすい「数字」に変換します。
「この要望が多いです」という感覚的な報告ではなく、「今月のお問い合わせの〇%がこの機能に関するものです」「この導線の分かりづらさが、〇件の離脱に繋がっている可能性があります」と数値化することで、優先順位の判断がしやすくなります。
3. 共有する（「解決策」ではなく「課題」を渡す）
開発チームへ共有する際、「〇〇という機能を作ってください」と解決策を指定していませんか？ 実は、これは最善手ではない場合があります。
開発のプロフェッショナルと連携するコツは、「お客様は〇〇ができずに困っている（課題）」という事実と背景を正確に共有することです。 課題さえ明確であれば、開発チームは技術的な観点から、カスタマーサポートが想定していた以上の最適な解決策（仕様）を提案してくれるはずです。
事例紹介：問い合わせ数40%減、カスタマーサクセス流“本質思考”が導いたFAQ＆プロダクト大改善【株式会社フライヤー】
4. 改善・報告（信頼関係の構築）
製品が改善されたら、要望をくださったお客様へフィードバックすることも大切です。 「いただいたご意見を元に改善しました」と伝えることは、顧客満足度を高めるだけでなく、「自分たちの声を聞いてくれるサービスだ」という信頼感（ロイヤルティ）の醸成に繋がります。
カスタマーサポートは、事業を動かす「ナビゲーター」
VOC活用とは、単なるデータ集計では無く、カスタマーサポートが、客観的な事実を持って社内をナビゲートするという、極めて戦略的な業務です。
お問い合わせ対応を「サービスを育てる機会」と捉え直すことで、カスタマーサポートという仕事の価値は大きく変わります。
Tayoriサポートの現場からお届け！
本パートでは、カスタマーサポートツールを提供しているTayoriのサポートチームが、サービスの改善のために行っていることや、お客様からいただく声など、現場のリアルな活動についてお伝えします。
VOCを開発へ届ける、私たちの仕組みづくり
今回は、お客様の声（VOC）をどのように開発チームへ届け、プロダクト改善に繋げているかをご紹介します。
日々の問い合わせの中でご要望をいただいた際は、すぐにSlackのVOC共有専用チャンネルへ投稿しています。投稿は、サポートチームだけでなく営業担当やカスタマーサクセス担当からも行います。
その際、「過去に同じ要望が報告されているか」を検索して確認する手間はかけていません。まずはすぐに共有することが、貴重な声の取りこぼしを防ぐために重要だからです。また、要望が何度も重複すること自体が「それだけ多くのお客様が求めている重要な機能である」という客観的な判断材料にもなっています。
こうして日々集まった声は、隔週で行うサポート定例会議で全体の傾向として分析し、開発チームとの定例会議へ持ち込みます。重要度や改修規模によっては、この段階でスピーディーに開発が進み、プロダクトの改善へと繋がっていく場合もあります。
さらに半期や年間の大きな開発スケジュールを立てるタイミングでは、すでにご利用いただいているお客様からの声だけでなく、これから導入を検討されているお客様からのご要望もすり合わせて、中長期の開発ロードマップへ反映させています。
日々のこまめな共有から、年単位の開発まで。お客様の声を余すことなく事業の力に変えるため、私たちはこのようなサイクルで連携しています。
まとめ：「小さな気づき」を大切に。それが一番のヒントです
日々対応していて、「ここ、使いづらそうだな」「またこの質問が来たな」と、ふと気づくことはありませんか？
実はその「現場ならではの発見」こそが、サービスを大きく成長させるための種になります。 いきなり難しい分析をしようとしなくても大丈夫です。
まずは今日届いた一件のお問い合わせについて、「どうして困ってしまったんだろう？」と、ちょっとだけ想像して、メモに残してみることから始めてみませんか？
Tayoriブログでは、これからもカスタマーサポート担当者のみなさまに役立つ情報を発信していきます。便利な機能を味方につけて、お客様との「いい関係」を、一緒に作っていきましょう！
カスタマーサポートツール「Tayori」について詳しく知りたい方は、まずは資料をご確認ください。
