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「ユーザビリティ」とは?アクセシビリティの違いと5つの構成要素【改善のための調査方法も紹介】

ユーザビリティとは、簡単にいえば「ユーザーにとっての使いやすさ」を意味する言葉です。しかし、「使いやすさ」だけでは、ユーザビリティを表すのに不十分です。

本記事では、ユーザビリティの正しい意味と、構成要素を解説。ユーザビリティ改善に役立つ調査方法も紹介するので、自社サイト・サービスの改善にお役立てください。

 

「ユーザビリティ」の意味・定義とは?

ユーザビリティは、ISO(国際標準化機構)9241-11によると、次の3要素の度合いを示す言葉だと定義されています。

有効性:目標達成に対して有効か

効率性:目標達成にかかる労力の大小

満足度:不快感なく、快適に使用できるか

また、ISOを日本語訳したJIS(Japanese Industrial Standards )によると、以下のように定義されています。

特定のユーザが特定の利用状況において,システム,製品又はサービスを利用する際に、効果、効率及び満足を伴って特定の目標を達成する度合い

ユーザビリティを、単に「使いやすさ」と解釈している人も多いでしょう。間違いではないものの、単に使いやすいだけではユーザビリティが高いとはいえません。目的をスムーズに達成できるのかも重要なポイントとなります。

 

「ユーザビリティ」と「アクセシビリティ」の違い

ユーザビリティと似た言葉に、「アクセシビリティ」があります。両者には、「ユーザーにとっての使いやすさを目指す」という共通点があり、混同されることも多いです。

しかし、両者には「誰に対しての使いやすさを目指すか」の違いがあります。

ユーザビリティが目指すのは、想定したユーザーに対しての使いやすさです。20代に向けたサービスなら、20代のユーザーさえ使いやすく感じれば良く、10代の学生や中高年にとっての使いやすさは度外視します。

アクセシビリティが目指すのは、全てのユーザーに対しての使いやすさです。老若男女、障害を持つ人、誰にとっても使いやすいサービスを目指します。

「誰にとっても使いやすいサービスの方が良いのでは?」と思う人も多いでしょう。しかし、高齢者にとっても使いやすいサービスを目指した結果、20代にとっての使いやすさが損なわれてしまうこともあります。

ユーザー層が限定されるサービスならユーザビリティを、幅広いユーザーに利用して欲しいサービスならアクセシビリティを指標にすると良いでしょう

 

ユーザビリティはどう評価する?5つの構成要素

ユーザビリティは、Webサイトやサービスの5つの構成要素によって評価されます。

  1. Learnability:学習しやすさ
  2. Efficiency:効率性
  3. Memorability:記憶しやすさ
  4. Errors:エラーの起きにくさ
  5. Satisfaction:満足度

より多くの要素を、高いレベルで満たしているほど、評価は高くなります。それぞれの要素について、詳しく見ていきましょう。

1.Learnability:学習しやすさ

学習しやすさ」とは、機能や操作の覚えやすさ、わかりやすさを指します。シンプルなデザインや、直感的な操作性が、学習しやすさを高めます。初めてサービスを使うユーザーでも、マニュアルを見ずとも直感的に操作できるようなサービスを目指しましょう。

2.Efficiency:効率性

ユーザーが操作を覚えやすく、使うほど扱いやすくなっていくサービスは、「効率性」の高いサービスです。操作方法をシンプルにしたり、不要な機能を削ったりして、必要な操作が行いやすいように導線を工夫しましょう。

3.Memorability:記憶しやすさ

記憶しやすさ」は、久しぶりにサービスを使ったユーザーが、以前と同じように使えるかを示します。閲覧済みのリンクが色違いで表示されたり、記憶に残りやすい操作方法にしたりなどの工夫ができます。

4.Errors:エラーの起きにくさ

エラーの起きにくさ」は、基本中の基本。どんなに操作しやすくとも、エラーが頻繁に起こってしまっては、ユーザーは不快に感じます。エラーの発生率を下げ、エラーが起きても簡単に解決できるようにし、ユーザーに不快感を与えないようにしましょう。

5.Satisfaction:満足度

操作しやすさはもちろん、使っていて楽しいか、また目的を達成できたことで、ユーザーの「満足度」を高めます。サービスを利用する目的を正確に把握し、一人ひとりのユーザーが、目的を達成し、満足できるようなサービスを作りましょう。

 

ユーザビリティを改善したい!向上させるために行いたい5つの調査方法

ユーザビリティの評価要素がわかったら、各要素にポイントを絞り、効率的に改善していきましょう。次からは、ユーザビリティ改善に役立つ5つの調査方法を紹介します。

調査の内容を基に、Webサイト・サービスのデザインを変えたり、ユーザーに合わせて機能を調整したりしましょう。

1.実際にユーザーが使っているところをチェックする

まずは、実際にユーザーが使っているところをチェックし、ファーストビューで見つけたいものを見つけられているか、説明がなくても使い方がわかっているかを確認しましょう。

ファーストビューとは、Webサイトやサービスを開いたときに、最初に見える範囲のこと。ユーザーにとって「1番欲しい情報・機能」は何かを考え、すぐに目に入る位置に配置しましょう。

2.ヒューリスティック評価を行う

ヒューリスティック評価とは、UIやUXの専門家による、ユーザビリティ評価のこと。専門家の経験則(ヒューリスティック)に基づき、自社サービスのユーザビリティを評価してもらいます。ユーザビリティを高めるための、具体的なアドバイスももらえます。

3.アイトラッキング調査を行う

アイトラッキング調査とは、人の視線を追跡できる装置を使い、ユーザーが画面のどこを見ているかを分析する調査です。ユーザーの視線の動きを追い、分析することは、各要素の配置改善に役立ちます。ユーザーの見ている場所だけでなく、見ていない場所にも注目しましょう。

4.Analyticsから判断する

Analytics(アクセス解析)は、ユーザビリティの改善にも役立ちます。Analyticsにある情報からは、ユーザーがどんな人か(属性)がわかります。ユーザー属性に合わせてデザインや機能を改善していきましょう。ユーザビリティを高めるためには、次の要素に注目してください。

  • 流入経路
  • 住んでいる地域
  • 使用デバイス
  • 年齢や性別
  • 訪問、利用頻度
  • 興味のあるコンテンツ

5.ヒートマップを活用する

ヒートマップとは、Webサイトの「位置別の滞在時間」を基に、どの部分がよく見られているのかを可視化する手法です。サーモグラフィのWebサイト版とイメージすると、わかりやすいでしょう。

よく見られている部分や、マウスの行き来が激しい部分を赤くしたり、クリックやタップの多い部分を表示したりできます。

 

企業サイトのユーザビリティを上げるなら「よくある質問」の設置がおすすめ

ユーザビリティの正しい意味や評価要素を知ることは、ユーザビリティの改善に役立ちます。評価要素と、各要素の具体的な評価がわかれば、改善点も明確になるからです。まずは、評価の低い部分の改善に取り組みましょう。

企業サイトのユーザビリティを上げるなら、「よくある質問」の設置がおすすめです。知りたいことをすぐに調べ、悩みを解決できる「よくある質問」は、ユーザーの満足度を向上させます。

また、閲覧数の多い質問から、ユーザーが何に不満を感じているのかもデータとして見える化されます。企業サイトに、自社サービスのQ&Aを設置し、ユーザーが何に困っているかを探るのもおすすめです。

株式会社PR TIMESが運営するクラウド情報整理ツール「Tayori」を活用することで、簡単にUI・UXの整ったよくある質問(FAQ)ページを作ることができます。無料から作成可能です。

Tayoriのヘルプページ

導入事例:Tayori ヘルプセンター

カテゴリに合わせて内容を分類できるので、調べたい内容が簡単に見つけられるように。

タグを設定することも可能なので、「送料」「お届け日数」など特定の内容を確認したい場合、キーワードを入れて簡単に検索できます。

また、Tayoriではお問い合わせフォームの設置、お問い合わせの管理も可能。カスタマーサポートに必要なサービスが充実しています。

>>フォーム作成画面(サンプル)を確認する

ぜひ、Tayoriを使ってユーザビリティの高いサイトを作成してみてはいかがでしょうか。

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