「ユーザビリティ」という言葉は、Web制作やマーケティングの現場で頻繁に使われます。直訳すると「使いやすさ」ですが、ビジネスにおける本来の意味はそれだけにとどまりません。
本記事では、ユーザビリティの正しい定義や構成要素、UI/UXとの違いについて詳しく解説します。また、サイト改善に役立つ調査方法や、効率的な改善のステップも紹介しますので、自社サイトの成果向上にお役立てください。
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【目次】
- 「ユーザビリティ」の意味・定義とは？
- 「ユーザビリティ」「アクセシビリティ」「UI/UX」の違い
- ユーザビリティを評価する5つの構成要素
- ユーザビリティを向上させるための5つの調査方法
- 【実践】ユーザビリティ改善は「フォーム」と「FAQ」から始めよう
- UI/UXに優れたフォーム・FAQを即導入できる「Tayori」
- まとめ
「ユーザビリティ」の意味・定義とは？
ユーザビリティは、ISO（国際標準化機構）9241-11によると、次の3要素の度合いを示す言葉だと定義されています。
有効性：目標達成に対して有効か
効率性：目標達成にかかる労力の大小
満足度：不快感なく、快適に使用できるか
また、これを日本語訳したJIS（日本産業規格）では、「特定のユーザが特定の利用状況において、システム、製品又はサービスを利用する際に、効果、効率及び満足を伴って特定の目標を達成する度合い」と定義されています。
単に「画面が綺麗」「操作が簡単」というだけでなく、「ユーザーがストレスなく、最短距離で目的を達成できるか」という実用的な側面が重視されるのが、ユーザビリティの特徴です。
「ユーザビリティ」「アクセシビリティ」「UI/UX」の違い
ユーザビリティと似た言葉に、「アクセシビリティ」や「UI/UX」があります。
似た文脈で使われるこれらの言葉には、明確な役割の違いがあります。
アクセシビリティとの違い
両者の最大の違いは、対象とするユーザーの幅にあります。
・ユーザビリティ：「特定のユーザー」が対象。ターゲット層（例：20代女性など）が使いやすいことを重視します。
・アクセシビリティ：「すべてのユーザー」が対象。高齢者、障がいのある方、デバイス環境が異なる方など、誰もが情報にアクセスできる状態を目指します。
UI/UXとの違い
・UI（ユーザーインターフェース）：ユーザーが触れる「接点」そのもの（ボタン、フォント、レイアウトなど）。
・UX（ユーザーエクスペリエンス）：サービスを通じて得られる「体験全体」（感動、信頼感、使いやすさなど）。
・ユーザビリティ：UXを構成する重要な要素の一つ。使いやすさ（ユーザビリティ）が高まることで、結果として良質な体験（UX）に繋がります。
ユーザビリティを評価する5つの構成要素
ユーザビリティ研究の第一人者であるヤコブ・ニールセン博士は、ユーザビリティを構成する要素として以下の5つを挙げています。
- Learnability：学習しやすさ
- Efficiency：効率性
- Memorability：記憶しやすさ
- Errors：エラーの起きにくさ
- Satisfaction：満足度
1. Learnability：学習しやすさ
「学習しやすさ」とは、機能や操作の覚えやすさ、わかりやすさを指します。シンプルなデザインや、直感的な操作性が、学習しやすさを高めます。初めてサービスを使うユーザーでも、マニュアルを見ずとも直感的に操作できるようなサービスを目指しましょう。
2. Efficiency：効率性
ユーザーが操作を覚えやすく、使うほど扱いやすくなっていくサービスは、「効率性」の高いサービスです。操作方法をシンプルにしたり、不要な機能を削ったりして、必要な操作が行いやすいように導線を工夫しましょう。
3. Memorability：記憶しやすさ
「記憶しやすさ」は、久しぶりにサービスを使ったユーザーが、以前と同じように使えるかを示します。閲覧済みのリンクが色違いで表示されたり、記憶に残りやすい操作方法にしたりなどの工夫ができます。
4. Errors：エラーの起きにくさ
「エラーの起きにくさ」は、基本中の基本。どんなに操作しやすくとも、エラーが頻繁に起こってしまっては、ユーザーは不快に感じます。エラーの発生率を下げ、エラーが起きても簡単に解決できるようにし、ユーザーに不快感を与えないようにしましょう。
5. Satisfaction：満足度
操作しやすさはもちろん、使っていて楽しいか、また目的を達成できたことで、ユーザーの「満足度」を高めます。サービスを利用する目的を正確に把握し、一人ひとりのユーザーが、目的を達成し、満足できるようなサービスを作りましょう。
これら5つの指標をバランスよく高めることが、優れたユーザビリティの実現に不可欠です。
ユーザビリティを向上させるための5つの調査方法
ユーザビリティの評価要素がわかったら、各要素にポイントを絞り、効率的に改善していきましょう。次からは、ユーザビリティ改善に役立つ5つの調査方法を紹介します。
調査の内容を基に、Webサイト・サービスのデザインを変えたり、ユーザーに合わせて機能を調整したりしましょう。
1. ユーザーテスト（行動観察）
まずは、実際にユーザーが使っているところをチェックし、ファーストビューで見つけたいものを見つけられているか、説明がなくても使い方がわかっているかを確認しましょう。
ファーストビューとは、Webサイトやサービスを開いたときに、最初に見える範囲のこと。ユーザーにとって「1番欲しい情報・機能」は何かを考え、すぐに目に入る位置に配置しましょう。
2. ヒューリスティック評価
ヒューリスティック評価とは、UIやUXの専門家による、ユーザビリティ評価のこと。専門家の経験則（ヒューリスティック）に基づき、自社サービスのユーザビリティを評価してもらいます。ユーザビリティを高めるための、具体的なアドバイスももらえます。
3. アイトラッキング調査
アイトラッキング調査とは、人の視線を追跡できる装置を使い、ユーザーが画面のどこを見ているかを分析する調査です。ユーザーの視線の動きを追い、分析することは、各要素の配置改善に役立ちます。ユーザーの見ている場所だけでなく、見ていない場所にも注目しましょう。
4. アクセス解析（Google Analyticsなど）
Analytics（アクセス解析）は、ユーザビリティの改善にも役立ちます。Analyticsにある情報からは、ユーザーがどんな人か（属性）がわかります。ユーザー属性に合わせてデザインや機能を改善していきましょう。ユーザビリティを高めるためには、次の要素に注目してください。
- 流入経路
- 住んでいる地域
- 使用デバイス
- 年齢や性別
- 訪問、利用頻度
- 興味のあるコンテンツ
5. ヒートマップ分析
ヒートマップとは、Webサイトの「位置別の滞在時間」を基に、どの部分がよく見られているのかを可視化する手法です。サーモグラフィのWebサイト版とイメージすると、わかりやすいでしょう。
よく見られている部分や、マウスの行き来が激しい部分を赤くしたり、クリックやタップの多い部分を表示したりできます。
調査で判明した課題を、すぐにサイトへ反映させる環境は整っていますか？
シンプルなお問い合わせフォームや探しやすいFAQを作成したい方には「Tayori」がおすすめです。気になる方はまずはサービス紹介資料をご確認ください。
【実践】ユーザビリティ改善は「フォーム」と「FAQ」から始めよう
サイト全体のユーザビリティを改善しようとすると、デザインの刷新やシステムの再構築など、莫大なコストと時間が必要になるケースが少なくありません。
そこでおすすめなのが、ユーザーが最もストレスを感じやすく、かつ成果（コンバージョン）に直結する「フォーム」と「FAQ（よくある質問）」から着手することです。
・入力フォームの改善：ユーザーがせっかく購入や問い合わせを決めようとしても、入力項目が多すぎたり、エラー表示が分かりにくかったりすると、その瞬間に離脱（EFO：入力フォーム最適化の課題）が発生します。
・FAQの改善：疑問が生じたときに即座に自己解決できるFAQページがあれば、ユーザーの「満足度」は向上し、カスタマーサポートの負担も軽減されます。
サイト全体のフルリニューアルに踏み切る前に、「ユーザーの出口」であるフォームと「疑問の受け皿」であるFAQを見直すことが、最も投資対効果（ROI）が高い改善策といえます。
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UI/UXに優れたフォーム・FAQを即導入できる「Tayori」
「ユーザビリティを考慮したフォームを自社で開発するのは難しい」「管理しやすいFAQページをすぐに作りたい」そうした課題を解決するのが、カスタマーサポートツール「Tayori」です。
Tayoriを活用することで、プログラミングの知識がなくても、最初からユーザビリティが計算された美しいUIをサイトに実装できます。
・直感的な操作性：フォームの設問設置やFAQのカテゴリ分けがドラッグ＆ドロップで完結。
・デバイス最適化：PC、スマホどちらから見ても使いやすいレスポンシブデザインに標準対応。
・データに基づいた改善：FAQの閲覧数や検索ワードを可視化できるため、前述した「調査と改善」のサイクルを容易に回せます。
サイト全体の改修を待つことなく、ユーザビリティの高い環境を整えたい担当者の方は、ぜひTayoriの活用をご検討ください。
まとめ
ユーザビリティは、単なる「使いやすさ」ではなく、「ユーザーの目的を効率よく、満足感を伴って達成させること」を指します。
サイト改善を成功させる鍵は、まず現状を正しく調査し、インパクトの大きい箇所から着手することです。特にお問い合わせフォームやFAQの最適化は、ユーザーの離脱を防ぐための優先事項といえます。便利なツールも活用しながら、ユーザーにとってストレスのないサイト体験を構築していきましょう。
