自社サービスを改善するためのユーザーヒアリングを効率的に行うコツ

2019/02/14How to

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サービスを立ち上げてグロースしていく期間は、ユーザー数を獲得することはもちろん、そもそもサービスが「マーケットフィット」しているのかを常に考える必要があります。マーケットフィットしているかどうかを探るための手段はさまざまですが、中でもおすすめなのがユーザーの生の声を聞く「既存ユーザーへのヒアリング」です。

今回は、ユーザーヒアリングを行う際におすすめの「Webアンケート」を実施するコツをご紹介します。
アンケート作成時のコツや運用のポイントを解説していますので、ぜひ参考にしてみてください。
あわせて、短時間でアンケートを作成できるツール「Tayori」の活用方法もご紹介します。特に、アンケートを実施したいけれど、アンケート作成や運用、結果の分析のために使える時間がそう多くない、という方は要チェックです!

「PMF」が正しく設定できているか確認しよう

PMFとは「プロダクト・マーケット・フィット」の略語で、簡単に言うと「プロダクトがユーザーに必要とされている状態」のことを指します。
サービスを立ち上げたもののユーザー数がなかなか伸びない、というときには、PMFが正しく設定できているかを確認してみましょう。

PMFが正しく設定できているか確認するなら、既にサービスを利用しているユーザーに意見を聞いてみるのが一番です。
実際に利用しているユーザーは、そのサービスのメリット・デメリットを肌で感じています。特にデメリットをヒアリングして改善に努めれば、ユーザーエンゲージメントを高められる可能性もあります。

ユーザーヒアリングには「Webアンケート」がおすすめ

ユーザーヒアリングには、街頭インタビューやサービスの試用イベント開催、SNSを利用したソーシャルリスニング、Webアンケートなどさまざまな手法があります。
目的によって適した手法は異なりますが、一般的に最も工数がかからないのがWebアンケートです。場所・時間を問わずユーザーに回答してもらえるので、より多くの回答数を得ることができます。
また、メルマガなどを利用して定期的にアンケートを実施することで意見を蓄積できるので、機能改善にも役立てられます。

集計などの管理が比較的簡単なのもWebアンケートの魅力です。例えば質問紙でアンケートを実施した場合、結果をパソコンに入力するのも時間がかかります。
その点、Webアンケートなら関数や専用ツールを利用して短時間で集計できるので非常に効率的です。

Webアンケートを運用するコツ

Webアンケートを活かして自社サービスを改善し、PMFを確立させるために、アンケート運用のコツを知っておきましょう。ここでは、アンケート作成時・運用時に最低限おさえておきたいポイントをそれぞれご紹介します。

アンケート作成時のポイント3つ

アンケートを作成する際は、企業側が聞きたいことを列挙するだけでは回答率は向上しません。アンケート作成する際も「ユーザー視点」を意識しましょう。

1.アンケートに答えてくれる「人」を知る

既存サービスのPMFを測るアンケートであれば、ターゲットはある程度明確になっているはずです。
ターゲットとしているのはどのような人なのか、アンケート作成時に改めて確認しましょう。
例えば極端な例ですが、小学生を対象にしたアンケートを実施する際に、難しい表現や漢字を多用しても正確な回答が得られる可能性は低くなりますよね。
このように、ターゲットに合った表現の質問を作成してより正確な回答を集めるためにも、「どういった人に答えてほしいアンケートなのか」を意識することが大切です。

2.アンケートに対する第一印象を大切に

初対面で第一印象があまり良くないと、そこから仲良くなるまでに少し時間がかかりますよね。アンケートでも同じです。第一印象の良くないアンケートは、なかなか回答率が向上しません。
ユーザーに好印象を持ってもらうためには、以下の5つのポイントを意識してみてください。

・挨拶文
「アンケートにご協力いただき、ありがとうございます!」のように、冒頭に挨拶文を入れることを忘れないようにしましょう。
あわせて、アンケートを行う目的も記載します。自分の回答がサービスや商品などに反映されることが分かると、ユーザーの回答率や正確さが高まりやすくなります。インセンティブがある場合は、インセンティブの内容も冒頭に記載しておくと、回答率が高まります。

・回答に必要と想定できる時間・回答形式
アンケートに答えるときに「回答時間:約3分」のような表記を目にしたことはありませんか?
目安の時間が書かれていれば、例えば通勤通学の電車内などで簡単に済ませられるのか、しっかりと時間を確保したほうが良いのか、などの判断ができます。

あわせて、「質問に対して最適な選択肢を1つお選びいただくアンケートです」のように、回答形式まで明記できるとなおよしです。場合によってはスマートフォンよりもパソコンを開いたほうが答えやすい、ということも考えられるからです。

アンケートの回答形式は、主に以下の5つ。

・単一回答/単一選択型(選択肢の中から1つだけ選ぶ)
・複数回答/複数選択型(あてはまるものすべてを選ぶ)
・リミテッドアンサー型(選択する回答の数を制限する)
・順位型(選択肢に順位をつける)
・自由回答/自由選択型(自由に回答する)

この中でも特に使っていきたいのは「単一回答/単一選択型」です。いくつか用意されている選択肢の中から自分に1番合うものを選択するだけなので、ユーザーは時間的・心理的負担を感じにくくなります。

・個人情報の取扱を明記する
アンケート結果を分析する際は、年齢や性別、居住地などの個人情報が必要になります。そのため、個人を特定できる情報は取得しない旨を必ず記載しましょう。
もちろん、分析に必要となる情報以外はアンケートに盛り込まない配慮も必要です。

2.アンケート作成〜分析まで1つのツールで完結させる

アンケート作成・配信・回答結果の管理・分析まで、1つのツールで完結させましょう。
各フェーズで異なるツールを使用すると情報が分散してしまい、ヌケモレが出てしまう可能性があります。1つのツールで完結すればアンケート実施後の分析を手早くできるため、サービス改善の施策検討をスピードアップできます。
また、アンケートで得た個人情報が流出してしまうリスクも高まります。個人情報が流出してしまうと、最悪の場合サービスを終了しなければならなくなる可能性もあります。個人情報の取扱に慎重になる意識を持つことはもちろん大事ですが、ツールを使用するなどの仕組みでリスクをおさえることもポイントです。

3.チーム単位で運用・管理する

アンケートを実施する際は、チームで運用・管理しましょう。
1人だけで作成〜分析まで行うと属人化してしまうため、担当者が異動や退職になったために過去データの閲覧ができない、どこに格納されているか分からない、という問題が発生してしまいます。

また、すべてのフェーズにおいてミスが発生するリスクも高まります。例えば、質問内容が実はミスリードだった…となると、最悪の場合アンケートを実施した意味がなかった、再度実施しなければならない、ということにもなりかねません。こうなってしまうと、企業側は改善までのスピードが落ちてしまうだけでなく、アンケート実施に関わるコストがムダになります。
こういったトラブルが発生しないよう、複数人のチームで運用・管理し、徹底したチェック体制を敷けるようにするのも大切なポイントです。

ユーザーヒアリングを効率的に行うなら「Tayori」がおすすめ

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https://tayori.com/

「Tayori」は、簡単・無料でアンケートフォームを設置できるツールです。管理画面から好きなデザイン・必要な質問項目を選び、最後に発行されるコードをWebページにペーストすれば完了します。アンケート作成にコストがかからないことはもちろん、コーディングなどの知識も不要ですので、誰でも簡単に設置できます。
そのほかにもFAQやお問い合わせフォームを設置できる機能が搭載されており、すべての情報を一元管理することも可能です。

このように、ユーザーとの接点をセッティングするために必要なものがすべて揃っている「Tayori」。多数ある機能のうち、ここではWebアンケート実施に使える機能3つをご紹介します。

1.EFOを考慮した設計

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ユーザーの回答率をアップしたいなら、離脱率を下げるためにもEFO(エントリーフォーム・オプティマイゼーション)を意識することが大切です。
「Tayori」はEFOを前提に設計されているため、自分たちでアンケートフォームのEFOの改善に取り組む必要がありません。
例えば、入力エラーがある場合はエラー箇所をわかりやすく提示するなど、自分でシステム構築しようとすると時間も技術も必要となる機能が既に適用されています。

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さらに、スマートフォンに対応していることもポイントです。
最近はスマートフォンの利用者が多いため、パソコンで回答しやすいのはもちろんですが、スマートフォン上で回答しやすいUI設計は必須です。4視認性の高いアンケートフォームなのはもちろん、LINEのようなメッセージアプリのように1問1答形式で回答してもらう「チャット形式」のUIも利用できるので、回答率アップが期待できます。

2.アンケート作成・配信・ユーザー管理・分析までカバー

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アンケート作成時は、デフォルトで搭載されている6種類のテンプレートを利用すると最短3分(筆者調べ)でアンケートを作成できます。
どのような目的でアンケートを実施したいのかが固まっていれば、6種類の項目から近いものを選択するだけでOKです。

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回答形式は7タイプから選択できます。
回答しやすさを鑑みると「ラジオボタン」「プルダウン」「チェックボックス」「マトリックス」「レーティング」と、チェックをいれるだけで回答できる形式がおすすめです。
質問内容にテキストで回答してもらいたい場合は「一行テキスト」「複数行テキスト」のいずれかを選択しましょう。
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アンケート作成後は、Webサイトにアンケートを埋め込むためのHTMLタグや、メール、ソーシャルとの繋ぎこみなどユーザーに届けるための導線が用意されています。
アンケートの対象ユーザーへ、どの形式での案内が最適かを検討し、例えばWebサイトへの埋め込みとメルマガでのリンクシェアを同時に実施するなど柔軟に対応しましょう。

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さらに、アンケート結果は自動でグラフ化されるため、集計作業も必要なし。結果は誰にでもわかりやすいデータで提示されるので、見る人によってデータの捉え方がずれる、ということも起こりにくいでしょう。アンケート結果はCSV形式で一括ダウンロードできます。

また、GoogleアナリティクスのIDを入力するだけで、Googleアナリティクスと連携することも可能です。ユーザーの行動や属性、回答日時などをチェックする際に便利です。

なお、「Tayori」にもユーザーの行動解析機能は搭載されています。例えば、同じIPアドレスから極端に短い所要時間で答えた回答者は、不正として除外する、などの対応ができます。

3.チーム運用しやすい

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「Tayori」はもともとはカスタマーサポートを想定したツールですので、複数人での運用を前提としています。そのため、アンケートについてもチームでの運用が可能です。
IDやパスワードは利用者1人1人に付与されるので、担当者の異動や退職でログインできなくなった!というトラブルも防げます。

メンバーを追加する際は「メンバーを追加」からメールアドレスなどを利用して招待するだけで簡単に追加できます。メンバーを削除する際はゴミ箱アイコンをクリックするだけの、簡単操作もおすすめポイントです。

まとめ

Webアンケートを実施するなら、アンケートフォームをWebサイト上に掲載しておく、一度アンケートに回答してくれたユーザーへ定期的にアンケートをお願いするなど、定点観測的にフィードバックしてもらる環境を整えましょう。PMFが正しく設定できているかを常にチェックできることはもちろん、よりよいサービスへと発展させていくための材料になります。

今回ご紹介した「Tayori」なら、アンケート作成〜分析まで、アンケート実施初心者の方でも簡単に取り組めます。チーム運用できるため、メンバーが入れ替わっても情報が蓄積されていくこともうれしいポイントです。
これまでユーザーにアンケートをとってみたいけれど作成〜管理までが面倒でできていなかった…という方は、ぜひ試してみてくださいね!

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