ナレッジマネジメントは、人材の流動化や働き方の多様化などを背景に、近年注目が高まっている経営手法です。
個人のなかに閉じた知識やノウハウをデータとして資産化し、全従業員が自由にアクセスできるようにすることで、業務の効率化、コスト削減、人材育成の効率化など、さまざまなビジネスインパクトの創出が期待できます。
本記事では、ナレッジマネジメントの概要、注目される背景、行うメリット、さらには具体的な導入手順を詳しく解説します。
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ナレッジマネジメントとは
ナレッジマネジメントは、「ナレッジ」と「マネジメント（管理）」を組み合わせた造語です。従業員が業務で獲得した知識、知見、技能、ノウハウなどを、組織全体に共有し有効活用する経営手法のことをいいます。
1990年代に経営学者の野中郁次郎氏が提唱した「知識創造理論」という経営理論がベースになっており、これまで多くの企業によって実践されてきました。
ナレッジマネジメントの基本は、「暗黙知から形式知への変換」です。暗黙知は個人が持つ知識やノウハウなどを指し、形式知はテキストや図表などでデータ化された知識を指します。例えば、マニュアルの作成は最も身近なナレッジマネジメントといえます。形式知＝ナレッジになることで、誰でも理解できる状態となり、企業の資産として蓄積・活用ができるようになります。
ナレッジマネジメントの目的は、企業の成長を促し競争力を向上させることにあります。人材の流動化、働き方の多様化が進む今日、なにも対策を打たなければ知識の継承は悪化の一途をたどり、競争力の低下につながりかねません。そのため、ナレッジマネジメントは近年改めて注目が高まっています。
ナレッジマネジメントが注目される背景
ナレッジマネジメントが注目される背景として、次のような理由が挙げられます。
働き方の変化
急速に進む働き方の多様化は、ナレッジの蓄積・共有に大きな影響を与えています。在宅勤務、リモートワーク、フレックスタイム制などは、従業員間のコミュニケーションが減りやすく、ナレッジの継承が難しくなるという特徴があるからです。また、「育児・介護休業法」の施行を契機に、従業員が産休・育休・介休をより取得しやすくなり、引き継ぎの機会も増えています。
こうした働き方の変化に対してなにも対策を講じなければ、暗黙知がより個人のなかに閉じやすくなり、業務の属人化が加速してしまいます。
人材の流動化
日本企業特有の終身雇用制度が減りつつある今、人材の流動化も無視できません。ナレッジを蓄積・共有する仕組みがなければ、退職と同時に、その個人が持つ知識やノウハウがそのまま消えてしまう恐れがあります。
社歴の長いベテランスタッフは頼りになる存在ですが、ナレッジの蓄積・共有を怠ると、その人にしかできないという業務の属人化が発生します。転職が当たり前となった現在、その人にしかできない業務というのは企業にとって大きなリスクです。
DX
近年トレンドとなっているDX（デジタルトランスフォーメーション）は、ナレッジマネジメントの環境構築を力強く後押ししています。多種多様なデジタルツールの登場により、ナレッジマネジメントの運用効率は飛躍的に高まりました。
ナレッジの管理にデジタルツールを活用することで、リアルタイムでの情報共有や、画像や動画といった容量の大きなデータも簡単に共有できます。また、クラウドに対応していれば、インターネット環境があれば場所や端末を問わず、自由にナレッジにアクセスできるようになります。
ナレッジマネジメントを行うメリット
ナレッジマネジメントを行うメリットとして、次のようなものが挙げられます。
業務の標準化
特定のナレッジを持っているスタッフが少ないと、そのナレッジが必要となる業務にあたれる人材が限られてしまい、業務が滞りやすくなります。ナレッジの共有が進めば、効率的な人材配置を行えたり、従業員一人ひとりの業務品質のばらつきを減らせたりと、業務の標準化を図れます。
例えば、いつも決まった人が残業していても、業務が標準化されていれば全員でサポートし合う分業体制をつくることができます。分業体制によって個人の業務負担を減らすとともに、「ムラ」の解消によって業務効率化を促せます。
効果的な人材育成
優秀なベテランスタッフが持つナレッジを蓄積し、資料やマニュアルに落とし込めば、全従業員のスキルアップを図れます。従業員間の能力差が埋まっていけば、組織全体の業務品質が底上げされるでしょう。また、さまざまな失敗事例も共有することで、組織全体で同様の失敗を起こりにくくすることもできます。
そして、ナレッジがまとまった資料やマニュアルは、新人向けの教材としても活用できます。研修やOJTの実施前に予習をしてもらうことで、当日の理解度が格段に上がり、早期の戦力化や教育担当の負担軽減が期待できます。
組織力の強化
社内全体でナレッジマネジメントを行い、部署間の垣根を越えてノウハウが共有されることで、企業全体の組織力（ケイパビリティ）を中長期で強化できます。そして、組織力の強化は企業の成長に直結します。
各部門のパフォーマンスが向上したり、外部環境の変化にも柔軟に対応できたり、イノベーションが起きやすい文化や環境をつくれたりと、ナレッジマネジメントは多方面で組織を強くする取り組みといえます。
ナレッジマネジメントを導入する手順
ナレッジマネジメントを社内に導入する際は、次のような手順で進めるのがオススメです。
目的を固め、周知する
まずは、ナレッジマネジメントを導入する目的を固め、社内に周知することが重要です。ナレッジを蓄積・共有する主体者は従業員であり、従業員一人ひとりが積極的に行わなければうまくいかないためです。
導入することでどのような目標を達成するのか、従業員にどのようなメリットがあるのかなどを整理しましょう。例えば、カスタマサポート部門で導入する場合、目的を「顧客対応のスピードや品質を上げ満足度を高める」と設定することで、部門が持つKPI・KGIと紐づきやすくなります。そして、各スタッフはナレッジマネジメントを自分ごととして捉えやすくなります。
共有したい情報を選定する
次に、ナレッジマネジメントの目的にあわせて、どのような情報を蓄積・共有する必要があるかを選定します。各部署の業務課題や、従業員が困っていることなどを洗い出すと、必要な情報が整理されていきます。
従業員にナレッジのニーズを確認する際は、なるべく具体的にヒアリングしてみましょう。そして、ナレッジとして共有すべき情報を決めたら、どのような情報を共有すればよいか従業員に周知することも大切です。
実施方法を決める
次に、ナレッジマネジメントの具体的な実施方法を検討します。ナレッジは単に蓄積するだけでなく、共有できてこそ効果を発揮するため、蓄積と共有のセットで実施方法を考えるのがポイントです。
蓄積の観点では、ナレッジを蓄積する「場所」が重要になります。従業員が実際にナレッジを活用するシーンまでをイメージして、どこにナレッジを残すのがベストか検討しましょう。場所が整っていないと思うようにナレッジが集まりませんし、検索がしづらければ欲しいナレッジを見つけるのに時間がかかってしまいます。
共有の観点では、従業員の「業務のなかに組み込む」のが重要です。定期的に共有するタイミングや内容を決め、テンプレートに沿って書いてもらうことで、業務の一つとして落とし込まれます。例えば、目標達成に関するナレッジは毎月必ず共有するとルール化すれば、共有がルーティーンになり、面倒なものと感じづらくなります。
定期的に見直しを行う
最後に、ナレッジマネジメントの仕組みが形骸化しないよう、定期的に見直しを行います。有益な情報が集まっているか、情報が見つけやすいか、狙った効果が表れているかなどを確認し、ボトルネックがあれば改善を図ります。ナレッジマネジメント専任の担当者を置き、各マネージャーを交えた会議を定期的に行うのもよいでしょう。
また、ナレッジの蓄積・共有に当初は積極的だったスタッフも、時間の経過とともに頻度が下がってしまうことが多くあります。目的の周知は一度やったら終わりではなく、定期的に行うことが大事です。
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まとめ
ナレッジマネジメントが成功すれば、業務の効率化、コスト削減、人材育成の効率化など数多くの効果を得られます。競争が激しい今日のビジネス環境において、ナレッジマネジメントは競争優位性を高める重要な取り組みといえます。
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