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ヒアリングシートの作り方・必須項目とは?効果を高めるためのポイント・フレームワークを紹介【項目テンプレートあり】

効率のよいヒアリングシート

営業の商談前や、Webサイトやデザインなどの制作を進行する際に作成する「ヒアリングシート」。打ち合わせ前に顧客の現状や課題を把握し、理解を深める重要な役割を担っています。うまく活用することができれば、効率的かつ効果的な提案も可能です。

本記事では、ヒアリングシートの基本事項について解説。作り方や目的別の項目にあわせて、ヒアリングシートを作る際のポイントや、ヒアリングした内容の効果を高めるフレームワークもご紹介します。

ヒアリングシートが重要な理由

商談相手のニーズに沿った提案をするには、ヒアリングシートの活用が欠かせません。ヒアリングによりクライアントの現状や、求めていることなどの基本的な情報を把握することができれば、提案するべき内容が検討しやすくなります。ベースとなるヒアリングシートを使っておけば、さまざまなシーンで利用できるため、ヒアリングの効率も高まるでしょう。

まずは、ヒアリングシートが重要とされている3つの理由を解説します。

顧客の要望を正しく・深く理解するため

1つ目の理由は、顧客の要望を正しく、深く理解するためです。

ヒアリングシートは通常、実際の打ち合わせや商談の前に記入をしてもらうものです。例えば営業で使用するヒアリングシートであれば、自社の現状や課題、サービスに関する疑問、予算などの基本的な情報について回答をもらいます。

これらの項目は、打ち合わせ当日にも聞き出せる内容ではありますが、事前に知ることができれば、切り込んだ質問や話し合いに発展します。回答をもとに認識のすり合わせなども行いやすく、顧客のニーズを汲んだ提案が可能になります。

要件の抜け漏れを防ぐため

2つ目の理由は、要件の抜け漏れ防止です。

商談に限らず、通常の打ち合わせや面接などでは会話がさまざまな方向に逸れてしまうのはよくあることです。聞くべき情報をうっかり忘れてしまう場合も少なくないでしょう。

ヒアリングシートは、このような抜け漏れのリスクを軽減するのに役立ちます。限られた時間で効率よく必要な情報を聞き出すことが可能です。

ヒアリングの効率を高めるため

3つ目の理由は、ヒアリングの効率化です。

ヒアリングシートは、相手の基本的な情報を漏れなく把握するために必要なものです。具体的な質問に関しては、その都度変更するべきですが、ベースとなる項目は使い回しができます。ヒアリング内容の質も一定に保てるうえ、管理も容易です。

社内でヒアリングシートと回答を共有しておけば、担当が不在でも社内にいるメンバーで対応が可能となります。

効果的なヒアリングシートを作る3つのポイント

ヒアリングシートは、基本項目の設定や定期的な見直しをすることにより、効果を最大化できます。ヒアリングシートを行う目的がはっきりしていれば、項目も設定しやすいでしょう。本項では、効果的なヒアリングシートを作るための3つのポイントについて解説します。

ポイント1.目的に合った基本項目を決定する

1つ目のポイントは、目的に合った基本項目の設定です。

ヒアリングは相手を知り、適切な提案を行えるようにするための最初のステップです。まずは基本的な項目が必要ですが、ヒアリングの目的別に決定しなければならない点は留意しておきましょう。営業や商談、Web制作、面接など目的によって聞くべき内容が異なるからです。

例えば、営業ヒアリングシートなら事業内容や経営状況は項目にいれるべきですし、Web制作のヒアリングを行う場合は、会社情報に加えて現状のサイト情報や構築の目的、ターゲットについても回答してもらう必要があるでしょう。面接の場合は、氏名などの情報から経歴や資格などの欄が必須です。

ポイント2.目的や顧客に合った媒体・方法で作る

2つ目のポイントは、目的や顧客に合った媒体や方法で作ることです。

ヒアリングシートを作成する媒体は、主に2つ。1つは紙で、もう1つはインターネット上で使えるアンケートフォームが考えられます。

ビジネスの面で活用されるヒアリングシートは、書き込みや共有がしやすいインターネット上のフォームが一般的。一方、紙は1対1でのやりとりではなく、入社説明会やサービス説明会など、一度に大勢の方からヒアリングを行う際に適しています。

ポイント3.定期的に見直しをして改善する

3つ目のポイントは、ヒアリングシートの項目を定期的に見直し、改善を行うことです。

効果的なヒアリングシートとは、相手に対する理解を深めるための要素を引き出しながら、相手に与える回答時の負担が少ないものを指します。項目数は適切か、項目の内容が漠然としすぎていないかなど、定期的に見直しすることを忘れないようにしましょう。

特に、「ヒアリングシート以外の項目を聞く必要があった」となった際には、次回の商談では初回時に対応できるように、新しく項目を盛り込みましょう。

ヒアリングの効果を高めるフレームワーク

有用なヒアリングにあわせて行いたいのが、フレームワークを利用した打ち合わせです。本項では、基本的なフレームワークである「SPIN」「4W2H」「3C」についてご紹介。ヒアリングの効果を高めるポイントも解説します。

SPIN

SPIN」は質問をする際の代表的なフレームワークのひとつです。以下の4つの質問の頭文字をとって、SPINと呼ばれています。

  • Situation Questions(状況質問)
  • Problem Questions(問題質問)
  • Implication Questions(示唆質問)
  • Need-payoff Questions(解決質問)

SPINは、上から順に質問していくことで、自社のサービスに興味を持ってもらうきっかけを作れます。まずは状況質問で現在の様子を把握し、どんな課題を抱えているかを問題質問で明らかにします。

顕在的な問題から、潜在的な問題に踏み込んでいくのが示唆質問です。第三者の視点で問題の深刻さを指摘することで、相手は解決の重要性に気付きます。最後の解決質問で、課題が解決された際のメリットを具体的にイメージできるよう導きます。

課題解決の手段として、自社のサービスが有用であることを印象付けることができれば、商談成功の可能性は高まるでしょう。

4W2H

4W2H」は、確度の高い提案をするために必要な情報を聞き出す方法です。一般的に知られている5W2Hから、なぜ(Why)を抜いています。

  • What:悩みは何か、何を改善したいのか
  • Who:誰が決定権を持っているのか
  • When:いつから始めるのか、どのくらいの期間で行うのか
  • Where:どこで必要なのか
  • How:どのようにサービスを使用するのか、どのように必要なのか
  • How much:いくらで購入を考えているのか

4W2Hの質問は、実は事前のヒアリングシートで手に入れられる情報です。ただ、ヒアリングシートに書き込まれた内容は、ざっくりとした回答になっている場合があります。

例えば、ヒアリングシートで「誰に」にあたる部分に担当者の名前が書かれていたとしても、実際に事を進めていくと担当者の上に決定権を持つ方がいたというケースは少なくありません。

4W2Hをきちんとヒアリングし曖昧な部分を明確にすることで、効率的かつ効果的な提案が可能になります。

BANT

BANT」は、法人営業で用いられている基本のフレームワークです。顧客に対して必ず聞いておくべき項目の頭文字をとって、BANTと呼ばれています。

  • Budget(予算)
  • Authority(決裁権)
  • Needs(必要性)
  • Timeframe(導入時期)

これらの質問をする際、順番は決まっていません。どのように聞くのかが重要です。例えば、予算や導入時期、ニーズは、軽いヒアリングの場合、顧客側は曖昧にしか把握していないことも多くあります。

その際は、「予算の目安を教えていただけますか」「来月くらいには案をひとつに絞る予定でしょうか」「誰にどんなニーズがあるとお考えでしょうか」など、営業側から回答を促すよう質問を投げかけましょう。

一方、決裁権は稟議承認フローが明確になっている、確認しやすい項目です。あわせて最終的な決裁者についても把握しましょう。

3C分析

3C分析」は、マーケティングやコンサルティングでよく利用されているフレームワークです。以下の言葉の頭文字をとって、3C分析と呼ばれています。

  • Company(自社)
  • Customer(顧客、ターゲット)
  • Competitor(競合)

3Cの情報は、提案に説得力を持たせる場合に有用です。Companyで顧客が扱っている商材や訴求したいポイント、広告予算などをヒアリングします。Customerでターゲットや、ターゲットの顕在的ニーズ・潜在的ニーズを明らかにします。その際、矢継ぎ早に質問するのではなく、興味を持たせられるよう自然にヒアリングするのがポイントです。

そしてターゲットがなんとなく定ったら、Competitorで競合他社に関するすり合わせも行いましょう。同業の競合はもちろんのこと、異サービスや代替サービスの競合など、顧客の商材を多角的に考え、競合を明らかにします。

【目的別】ヒアリングシートのテンプレート項目

ヒアリングシートの項目は、目的により大きく異なります。本記事では、営業・商談用とWeb制作用、そして面接用と3つの目的別にテンプレート項目を解説。ヒアリングシート作成の際の参考にしてみてください。

営業・商談用

営業・商談用のヒアリングシートは、初めての相手だからこそ聞くべき項目を盛り込むよう意識しましょう。参考までに、例となる項目をご紹介します。

  • 現状と課題
  • 商材への印象や疑問点
  • 希望納期
  • 予算、希望価格
  • 社内の意思決定の流れ、最終的な決裁者
  • 他社との検討状況

上記の項目は、あくまでも必要最低限の質問です。顧客にあわせて項目の調整を行い、きちんとヒアリングができる内容になっているかもしっかりと確認しましょう。

Web制作用

Web制作は、クライアントによって要望が大きく異なることが多いため、ヒアリングシートでは細かなことを尋ねるのではなく大枠を把握するようにしましょう。制作を行ううえで必要な情報を得るために、的確な項目を用意しましょう。

  • Web制作の目的
  • ターゲット
  • 希望しているコンテンツ内容
  • 現状のサイトの基礎情報
  • 予算、希望価格
  • デザインに関する要望
  • コーディング・システムの仕様

上記の項目は、Web制作を円滑に進行するために必要な情報です。Web制作は関わる人数が多く、各方面への確認が発生します。どれかひとつでも曖昧なままで制作が始まってしまうと、途中で方向転換する可能性もあり得ます。

クライアントの潜在的ニーズまでうまく汲み取れる項目を用意しましょう。

面接用

面接のヒアリングシートは、新卒採用や中途採用などを行う際に利用されます。面接評価は、面接官の目線を合わせることが重要。ヒアリングシートは使いやすさや、評価のしやすさを意識して項目を考えましょう。

項目は、企業が何を重視して採用を行っているかによっても違いがでるでしょう。新卒採用と中途採用では、求める人物像が異なります。

  • 身だしなみは清潔感があるか
  • 明るくはっきりと話せているか
  • 基本的なビジネスマナーを守れているか

などの基本的な事項から、自社の評価項目を明確に記載しておきましょう。

また、評価をつけるには項目を意識して面接を行わなければなりません。闇雲に項目を多くするのではなく、評価したい点を意識しながら面接できる項目数に止めるのもポイントです。

ヒアリングシートの作り方

ヒアリングシートの作成は、Googleフォームなどのアンケートフォームや、Tayoriなどのアンケートが作成できるオンラインツールを活用するのがおすすめです。

Excelをはじめとしたオフラインツールでヒアリングシートを作りたい方もいらっしゃるかもしれませんが、あまりおすすめはできません。ファイルの上書きができず、ファイルのやり取りが発生してしまうからです。類似したツールを使いたい場合は、Googleスプレッドシートで代用可能です。

ヒアリングシートはブラッシュアップし続けることも大切

ヒアリングシートは、一回ヒアリングするごとに項目の見直しをはかることが非常に大切。質問の仕方ひとつ変えるだけで、回答の内容も違ってくるからです。顧客の現状やサービス、課題への理解を深めるための的確な質問とは何か、目的別にいくつかヒアリングシートを作成をし、ブラッシュアップを続けましょう。

株式会社PR TIMESが運用する「Tayori」のフォーム機能を利用すると、オンライン上で簡単にヒアリングシートを作成できます。また、申し込みフォームの項目にヒアリング項目を入れることで、新規クライアントからの問い合わせ時にも、ヒアリングが可能に。

ヒアリングシートを作るテンプレート

フォームはテンプレートからも作成できるので、「まずは簡単にヒアリングシートを作ってみたい」という方は、ぜひ無料でお試しください。

>>Tayoriでヒアリングシートを作る

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