ナレッジの蓄積は、企業の成長や生産性の向上を目指すうえで欠かせない取り組みです。
個人のなかに閉じたナレッジ＝有益な情報、ノウハウを蓄積し、全従業員が自由にアクセスできるようにすることで、業務の効率化、属人化の防止、従業員のスキルアップなど、さまざまなビジネスインパクトを創出できます。
本記事では、社内にナレッジを蓄積するメリット、具体的な蓄積方法、蓄積する際に注意すべきポイント、さらにはナレッジの蓄積に活用できるツールを詳しく解説します。
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社内にナレッジを蓄積するメリット
社内にナレッジを蓄積するメリットとして、次のようなものが挙げられます。
業務の効率化
ナレッジを蓄積することで従業員一人ひとりの業務を効率化できます。業務のなかでなにか疑問が生じても、ナレッジが蓄積された場所（ナレッジベース）に従業員が自由にアクセスできれば、欲しいナレッジを検索・参照しスムーズに自己解決できます。
また、ナレッジの浸透が進めば業務品質のばらつきが減り、分業や人材配置を効率的に行えるようになります。トラブル時、通常業務は一時的に他スタッフに手伝ってもらい、自分はトラブル対応に専念するといった臨機応変な体制もつくれるでしょう。
属人化の防止
特定の業務が属人化してしまうと、急遽担当者が退職、休職、異動などすると、他スタッフでは対応できなくなってしまいます。さらには、トラブル時の隠蔽工作や、特定の顧客だけを贔屓してルール外の優遇をするなど、会社の信用を損ないかねない問題に発展する可能性もあります。
ナレッジが蓄積されていれば誰でも状況を把握できるようになり、引き継ぎもスムーズに進められます。業務をサポートし合う体制をつくることができ、業務負担のムラも減らせます。
従業員のスキルアップ
優秀なスタッフ、ベテランのスタッフが持つナレッジを蓄積すれば、高品質な資料やマニュアルを作ることができ、全従業員のスキルアップを図れます。従業員間の能力差が埋まっていけば、会社全体の業務品質が底上げされるでしょう。
そして、ナレッジがまとまった資料やマニュアルは「人材育成の教材」としても活用できます。研修やOJTの実施前に予習をしてもらうことで、当日の理解度が格段に上がり、早期の戦力化や教育担当の負担軽減が期待できます。
過去の失敗を活かせる
過去に発生した失敗は貴重な学習源です。なぜその失敗が起きたのか、どうすれば防げたのかなど、失敗の原因と解決策をナレッジとして蓄積することで、過去の失敗から学ぶことができます。そして、組織全体で同様の失敗を回避できたり、失敗が起きたとしても速やかに対策を講じたりできます。
例えば、顧客対応でのトラブルや目標の未達などを、具体的なケーススタディとして記録するのが効果的です。それらを誰もが参照できれば、業務経験の浅い新人スタッフや異動してきたスタッフでも同じ失敗を避けられます。
安定したサービス・製品を提供できる
蓄積したナレッジをマニュアル化することで、誰でも一定水準の対応ができるようになり、安定したサービス・製品を提供できるようになります。顧客対応においてスタッフごとに対応内容や回答が異なってしまうと、顧客に不信感を与えかねません。誰が担当者であっても一定水準の対応を提供できれば、顧客の安心感を醸成できます。
また、マニュアルを活かすことで、顧客の求める情報をよりスピーディーに提供できたり、顧客ごとに最適な提案ができたりします。顧客満足度やリピート率を高める行動を取るためにも、ナレッジの蓄積は欠かせないといえます。
新たなアイデアの創出
蓄積されたナレッジは、新たなアイデアを創出するきっかけやヒントになります。例えば、顧客からのフィードバック、市場分析のデータ、過去のプロジェクトや研究から得た知見などは、新たな製品・サービスの開発に活かせる貴重な情報源といえるでしょう。
また、全く異なるナレッジ同士を組み合わせることで、今までにない新たな知識に昇華する可能性があります（これを連結化プロセスと呼びます）。社内ナレッジを蓄積することで、ナレッジ同士の思わぬ相互作用が期待でき、イノベーションが起きやすい環境をつくることができます。
社内にナレッジを蓄積する方法
社内にナレッジを蓄積する方法として、次のようなものが挙げられます。
ドキュメントを残す
最も普及しているナレッジの蓄積方法は、WordやExcelでのドキュメント化でしょう。ソフト操作の学習コストがほぼなく、直感的に情報を記録できるため、誰でも簡単にナレッジを残せます。
しかし、ファイルが増えるにつれて、管理が煩雑となり情報の検索性が悪くなるという問題があります。ファイルの保管場所も分散しやすく、欲しい情報を見つけるのに時間がかかってしまうことが多発します。
オンラインストレージに保管する
オンラインストレージは、クラウドストレージとも呼ばれ、インターネット上にデータを保管する場所を提供するツールです。代表的なサービスとしてGoogleドライブがあります。インターネット環境があれば場所や端末を問わず保管・共有でき、ナレッジの蓄積を効率的に行うことができます。
ナレッジマネジメントツールを活用する
ナレッジマネジメントツールは、社内ナレッジを蓄積・共有できるツールの総称です。ナレッジの蓄積・共有に特化したタイプ、社内コミュニケーションに特化したタイプ、FAQが作成できるタイプなど、多種多様なツールが存在しています。用途に応じてうまく使い分けることで、いつでもスムーズにナレッジを蓄積・共有できるようになります。
各ツールについては、見出し「社内ナレッジの蓄積に活用できるツール」で後述します。
社内にナレッジを蓄積する際に注意すべきポイント
社内にナレッジを蓄積する際は、次のようなポイントを押さえるのがオススメです。
ナレッジを蓄積する目的を周知する
ナレッジを蓄積する主体者は従業員一人ひとりです。全従業員が日々意識して行わなければうまくいきません。ナレッジを蓄積する目的、蓄積するメリットをしっかり周知することで、従業員の積極性を高める必要があります。
ナレッジの蓄積に当初は積極的だった者も、時間の経過とともに頻度が下がってしまうことが多くあります。目的の周知は一度やったら終わりではなく、定期的に行うことが大事です。
また、誰がどのようなナレッジを蓄積したのか、蓄積されたナレッジでどのような効果が得られたのかなどを可視化できれば、日々ナレッジを残すことの意義が理解されやすいでしょう。
蓄積するだけでなく共有する
ナレッジは単に蓄積するだけでなく、共有できてこそ効果を発揮します。ナレッジの蓄積を進める際は、セットで共有の仕組みも構築しなければなりません。
仕組みを考えるうえでは、従業員の業務のなかに組み込むのがポイントです。定期的に共有するタイミングや内容を決め、テンプレートに沿って書いてもらうことで、業務の一つとして落とし込まれます。
例えば、目標達成に関するナレッジは毎月必ず共有するとルール化すれば、なにを共有してなにを共有しなくていいのか判断に迷うことがなくなります。共有がルーティーンになれば、面倒なものと感じづらくもなります。
ナレッジを蓄積する場所を考慮する
従業員が実際にナレッジを活用するシーンまでをイメージして、どこにナレッジを蓄積するか考慮しなければなりません。場所が整っていないと思うようにナレッジが集まりませんし、検索がしづらければ欲しいナレッジを見つけるのに時間がかかってしまいます。
ナレッジを蓄積する場所としてツールを導入するのもオススメです。WordやExcelといったローカル環境で利用されるソフトだと、情報の更新や社内への共有がしづらく、ナレッジの蓄積が定着しづらいでしょう。
次節では、社内ナレッジの蓄積を効率的かつ快適に進められるツールを紹介します。
社内ナレッジの蓄積に活用できるツール
社内ナレッジの蓄積に活用できるツールとして、次のようなものが挙げられます。
文書管理システム
文書管理システムは、社内のあらゆる文書（ファイル）を一元的に保管・活用・廃棄できるツールです。ナレッジマネジメントの観点では、必要なときに必要な人がすぐ活用できるよう管理ルールを設けることが重要です。ファイルの保管場所、ディレクトリ名やファイル名の表記方法などを定め、社内に周知する必要があります。
グループウェア
グループウェアは、従業員間のコミュニケーションや業務連携をスムーズに行うためのツールです。メールやチャット、ファイル共有、スケジュール管理、社内申請などの多彩な機能を備えています。場所や時間に囚われずに各プロジェクトの状況を把握でき、自分が知りたい情報を持っているスタッフを探し出すこともできます。
社内SNS
社内SNSは、従業員のみが利用できる社内専用のSNSツールです。業務での気付きや学び、日々の出来事や思い出などを、SNSの特性を活かし気軽に投稿（共有）することができます。投稿に対してリアクションやコメントを送ることができ、社内コミュニケーションの活性化にも大きく貢献します。
社内wiki
社内wikiは、インターネット辞典「Wikipedia（ウィキペディア）」になぞらえて、社内のナレッジをまとめ、従業員が自由に検索・参照できるツールです。本家のWikipediaにならってシンプルで使いやすく、膨大なナレッジを手軽に一元管理できます。閲覧権限の設定ができれば、議事録や社内向けの資料共有の場としても活用できます。
しかし、自由度の高さゆえの注意点もあります。はじめて使う人は操作に迷いやすかったり、記録の仕方が人によってバラバラになりやすかったり、編集者が多く品質のコントロールが難しかったりします。
FAQシステム
FAQシステムは、FAQ（よくある質問・回答）をまとめ、社内外に向けて公開できるツールです。FAQシステムで社内FAQを作れば、業務でなにか疑問が生じても、社内FAQを検索・参照し、スムーズに自己解決できます。
FAQという一定の型のなかで記録できるため、操作に困りづらく、統一されたフォーマットでナレッジを蓄積できるという特徴があります。また、FAQの追加・更新が容易なため、会社の変化に合わせて柔軟に情報をアップデートできます。
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まとめ
ナレッジの蓄積が成功すれば、業務の効率化、属人化の防止、従業員のスキルアップなど数多くの効果を得られます。競争が激しい今日のビジネス環境において、ナレッジの蓄積は競争優位性を高める重要な施策といえるでしょう。
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