ナレッジはビジネスにおいて有益な情報を意味し、企業の成長や生産性の向上を目指すうえで、ナレッジマネジメントといった経営手法が近年注目されています。社内のナレッジを蓄積・運用することで、業務の効率化や属人化の防止、人材育成の効率化などさまざまな便益を得ることができます。
本記事では、ナレッジの概要、ノウハウとの違い、ナレッジの重要性、さらにはナレッジの活用にオススメなツールを詳しく解説します。
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ナレッジとは
ナレッジは「知識」「知見」などの意味を持つ英単語「knowledge」をカタカナ表記した和製英語です。書籍や記事などから得られる文語の知識、人の話から得られる口語の知識は総じてナレッジとして表現できます。
ビジネスにおけるナレッジの意味
ビジネスシーンにおけるナレッジは、「有益な情報」「付加価値のある知識」などの意味合いを含んで使われることが多くあります。一般的な使い方よりもニュアンスがあり、企業が事業活動を営むうえでの有益な情報全般を指します。
ナレッジとノウハウの違い
ビジネスシーンでよく使われるナレッジに似た言葉として「ノウハウ」があります。両者は同義語のように思えますが、次のような意味の違いがあります。
- ナレッジ＝知識＝文章や人の話などから得られた二次・三次情報
- ノウハウ＝知恵＝経験のなかで得られた一次情報
前述のように、ナレッジは企業が事業活動を営むうえでの有益な情報、付加価値のある知識などを指します。言い換えると、ナレッジは情報の集まりにすぎず、それを活かして実践に移していくことがビジネスには求められます。そして、実践（経験）のなかで得られた情報がノウハウ（またはコツ）となります。
ノウハウを獲得するには実際に経験をしないといけないため、他者との共有が難しいという特徴があります。ノウハウを他者と共有するには、まずは「テクニック」や「スキル」として一つひとつ言語化をしていきます。そして、それらを体系的にまとめることでノウハウは新たな「ナレッジ」へと昇華し、企業の成長や生産性の向上に活かしやすくなります。
ナレッジに関連したビジネス用語
ナレッジに関連した言葉として、次のようなビジネス用語があります。
ナレッジベース
ナレッジベースは、「ナレッジ」と「データベース」を組み合わせた造語です。企業が独自に得た業務に関する知識や知見を蓄積していく場所を指します。ナレッジベースの情報を全従業員が有効活用することで、企業の成長や生産性の向上を後押しします。
ナレッジベースは過去、現在、未来へと情報が蓄積されていく重要な知的財産です。ただ蓄積するだけでは過去の情報が埋もれてしまうため、データベースとして情報の検索・参照が簡単にできるかがポイントになります。
ナレッジマネジメント
ナレッジマネジメントは、「ナレッジ」と「マネジメント（管理）」を組み合わせた造語です。従業員が業務のなかで獲得した有益な情報を、組織全体に共有し有効活用する経営手法のことをいいます。
ナレッジマネジメントの基本は「従業員への情報収集と情報提供」です。例えば、マニュアルの作成は身近なナレッジマネジメントといえます。個人に閉じた業務の暗黙知を、文章や図表などで形式知に落とし込みます。形式知＝ナレッジになることで誰でも理解できる状態となり、企業の資産として蓄積・運用が可能となります。
ナレッジワーカー
ナレッジワーカーは、「ナレッジ」と「ワーカー（労働者）」を組み合わせた造語です。マニュアル通りに作業を行うマニュアルワーカーとは異なり、自発的に新しいアイデアや価値を生み出す労働者を意味します。
一般的には、自身が持つ専門的なスキル・経験を活かし企業の価値を高めてくれる人材を指すことが多いでしょう。情報の民主化が進んだネット時代において、新たな価値を生み出せるナレッジワーカーは貴重な存在といえます。
ナレッジの重要性
企業におけるナレッジの重要性を理解するうえで、次のようなメリットが挙げられます。
業務の効率化
ナレッジをうまく蓄積・運用することで、従業員一人ひとりの業務を効率化することができます。全従業員が自由にナレッジにアクセスできれば、業務を進めるなかでなにか疑問が生じてもスムーズに自己解決ができます。
また、ナレッジが各人に浸透することで業務品質のばらつきが減り、効率的な分業を進められるようになります。なにかトラブルが発生した場合、通常業務は一時的に他スタッフに手伝ってもらい、自分はトラブル対応に専念するといった臨機応変な体制もつくることができます。
属人化の防止
業務の属人化にはデメリットが多くあります。その人が不在の場合業務がストップしたり、顧客からの問い合わせに周囲のスタッフが対応できなくなったりします。さらには、トラブル時の隠蔽工作や、特定の顧客だけを贔屓してルール外の優遇をするなど、会社の信用を損ないかねない問題が生まれる可能性もあります。
属人化による問題を未然に防ぐためにも、個々人が担当業務のナレッジを日々蓄積することが重要です。うまく共有がなされていれば、業務をサポートし合う体制をつくることもでき、いつも決まった人が残業するというムラを減らしていけます。
人材育成の効率化
ナレッジがまとまった資料があれば研修やOJTの教材として活用でき、人材育成を効率的に進めることができます。教材を予習してもらうことで研修やOJTの理解度が上がり、教育担当の負担軽減や早期の戦力化が期待できます。
教材では個別具体のナレッジだけにフォーカスするのではなく、広い視野で伝えるのがポイントです。業務の目的、社内における業務の位置付け、関連部署、業務の前工程・後工程など多面的に伝えることで、人材育成の効率化をより促進することができます。
顧客満足度の向上
顧客対応の内容は漏れなく蓄積することが重要です。顧客ニーズ、受け答えの事例、過去のクレームの経緯などをマニュアルとしてナレッジ化すれば、顧客対応における品質のムラをなくすことができます。誰が担当者であっても一定水準の対応を受けられるというのは、顧客満足度の向上には欠かせません。
また、ナレッジを活かすことで、顧客の求める情報をよりスピーディーに提供できたり、顧客ごとに最適な提案ができたりするなど、顧客満足度を高める行動を取りやすくなります。
ナレッジの活用にオススメなツール
ナレッジの活用にITツールを導入することで、ナレッジの蓄積・運用の促進や、活用効果のさらなる向上が期待できます。
ナレッジの活用にオススメなITツールとして、次のようなものがあります。
グループウェア
グループウェアは、従業員間のコミュニケーションや業務連携をスムーズに行うためのツールです。メールやチャット、ファイル共有、スケジュール管理、社内申請などの多彩な機能を備えています。場所や時間に囚われずに各プロジェクトの状況を把握でき、自分が知りたい情報を持っているスタッフを探し出すこともできます。
社内SNS
社内SNSは、従業員のみが利用できる社内専用のSNSツールです。業務での気付きや学び、日々の出来事や思い出などを、SNSの特性を活かし気軽に投稿（蓄積）することができます。投稿に対してリアクションやコメントを送ることができ、社内コミュニケーションの活性化にも大きく貢献します。
社内FAQシステム
社内FAQシステムは、業務や会社のルールに関するFAQ（よくある質問・回答）をまとめ、従業員に向けて公開できるツールです。業務のなかでなにか疑問が生じたとしても、社内FAQを検索・参照することでスムーズに自己解決ができ、会社全体の業務効率を高められます。適宜FAQの編集・追加が行えるので、会社の変化に合わせて柔軟にナレッジをアップデートすることができます。
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オンラインストレージ
オンラインストレージは、インターネット上にデータを保管する場所を提供するツールです。クラウドストレージとも呼ばれ、代表的なサービスとしてGoogleドライブがあります。インターネット環境があれば場所や端末を問わず保管・共有でき、テレワーク下でのナレッジの蓄積も可能にします。
まとめ
事業活動でナレッジを有効活用できれば、業務の効率化、属人化の防止、人材育成の効率化、さらには顧客満足度の向上など、数多くの成果を得られます。競争が激しい今日のビジネス環境において、ナレッジの蓄積・運用はなくてはならない取り組みといえます。
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