ブラックボックス化とは？属人化している組織の特徴から対策方法までを紹介
限られた人しか業務プロセスを知らず、業務内容がわからなくなる「ブラックボックス化」。業務の属人化を引き起こすだけでなく、不正に繋がるリスクもあることから、ブラックボックス化を認識した場合は、早急な対応が必要です。
今回は、ブラックボックス化している組織の特徴や解消する方法を紹介します。
組織にとってのリスク「ブラックボックス化」の意味とは？
組織における「ブラックボックス化」とは、ブラックボックス（黒い箱）の中で業務が行われているかのように、業務遂行のプロセスがわからなくなることです。もともとはプログラミング分野で使われていた言葉ですが、今はさまざまな分野で使われるようになりました。
ブラックボックス化と属人化の関係
「ブラックボックス化」と「属人化」の違いについて気になる方も多いのではないでしょうか。
属人化とは、「その業務はAさんにしかできない」のような、業務が特定個人に依存している状態です。ブラックボックス化は、業務の「属人化」により起こります。
「その業務はAさんにしかできない」という状況を放っておくと、Aさんが休んだり退職したりしたとき、これまで通りに業務を進められなくなってしまいます。業務のプロセスを知っている人がいるうちに、ブラックボックス化を解消する必要があります。
ブラックボックス化が引き起こすリスク
企業でブラックボックス化が起こっても、「業務の成果」にすぐに問題が起こることはありません。しかし、ブラックボックス化が進むと様々なリスクを引き起こす可能性があります。
属人化を引き起こし、業務が遂行できなくなるリスク
ブラックボックス化が引き起こす1つ目のリスクは、属人化を引き起こし、業務が遂行できなくなることです。業務を進められる人が限られる状態になると、その人が休んだだけでも、業務がストップしてしまいます。
属人化が解消されないまま退職してしまっては、業務プロセスをイチから構築しなおさなければなりません。業務プロセスを知っている人がいるうちに、マニュアルを作ったりほかの従業員を育てたりして、属人化を解消しましょう。
社内で連携できない、シナジーを生めなくなるリスク
ブラックボックス化が引き起こす2つ目のリスクは、社内で連携できず、シナジーを生めなくなることです。
ブラックボックス化した業務は、一部の担当者だけがプロセスを知っている状態になります。この「一部の担当者」を除いたほかの従業員や部署とは、連携や業務の割り振りができないでしょう。
社内で連携できなくなると、従業員同士のシナジーも生めなくなります。例えばお客さまの課題に精通した営業職とマーケティング担当者が連携すれば、より多くのお客様が抱えている課題に向けた、効果的なマーケティングが可能になります。
このようなシナジー、いわばチャンスを逃してしまうのも、ブラックボックス化のリスクです。
不正を引き起こしてしまいかねないリスク
ブラックボックス化が引き起こす3つ目のリスクは、不正を引き起こしてしまいかねないことです。「自分以外に業務プロセスを知っている人がいない」という状況は、不正をしてもバレない、重大なミスもごまかせる状態といえます。
業務プロセスが外から見えるようにすれば、不正をしようという気持ちも起きづらいでしょう。何かあったときも、周りはすぐに気付けます。
ブラックボックス化を引き起こす原因
企業にとって様々なリスクがあるブラックボックス化。なぜ、ブラックボックス化してしまうのでしょうか。ブラックボックス化を引き起こす原因には、次のようなさまざまな理由があります。自社で起こっているものがないか確認してみてください。
【ブラックボックス化を引き起こす原因の一例】
- ナレッジを共有していない
- スーパーマンに依存している
- 教育できていない など
まずはナレッジの共有からはじめましょう。「マニュアルを作る」となると時間も手間もかかりますが、ごく簡潔にナレッジを共有するだけなら、すぐにはじめられます。
スーパーマンに依存しているなら、その人に、教育を任せてみるのもいいでしょう。その人と同レベルの従業員が育てばチーム全体が強くなりますし、「実務だけができるスーパーマン」よりも「実務も教育もできるスーパーマン」の方が、人材としての価値も高いです。
ブラックボックス化している組織の特徴
ブラックボックス化にはさまざまな原因がありますが、ブラックボックス化している組織には、一定の特徴があります。
まずはブラックボックス化している組織の特徴がないか確認してみましょう。そうすることで、いち早くブラックボックス化に気付けます。
背景やプロセスがわからない業務がある
ブラックボックス化している組織の1つ目の特徴は、導入背景やプロセスがわからない業務があることです。その業務が必要とされる理由や、業務をするようになった背景がわからないといった業務がある場合、ブラックボックス化しているといえます。
業務プロセスがわからない、もしくは一部の人だけが知っている状態では、すでに属人化がはじまっています。属人化が深刻になり、完全なブラックボックスになる前に、ナレッジの共有や人材の育成をはじめましょう。
導入背景のわからないツールやシステムがある
ブラックボックス化している組織の2つ目の特徴は、導入背景のわからないツールやシステムがあることです。このようなツールやシステム自体がブラックボックス化していることも多く、「システムがどう動いているのかわからない」場合は要注意です。
これらのツールやシステムは必要なのか、より使いやすいものに乗り換えられないのかも考えてみましょう。
ブラックボックス化を解消するメリット
企業にとってのリスクとなりえるブラックボックス化を解消することで、企業の価値は高まり、従業員にとってより働きやすい職場を作れるようになります。ブラックボックス化を解消した組織では、どんなことが起こるのか、3つのメリットを紹介します。
社内にナレッジを蓄積できる
ブラックボックス化を解消する1つ目のメリットは、社内にナレッジを蓄積できることです。
終身雇用が崩壊しつつある現代では、従業員が何十年も勤め続けることは少なくなってきています。社内にナレッジを蓄積していないと、業務プロセスを知っている人が退職したとき、ほかの従業員で業務を続けられません。
ナレッジを蓄積すれば、「わからないことがあるから、知っている人に聞く」ということも減ります。ブラックボックス化の解消だけでなく、コミュニケーションコストの削減にも役立つでしょう。
特定のメンバーが欠けても業務を一定のクオリティで継続できる
ブラックボックス化を解消する2つ目のメリットは、特定のメンバーが欠けても業務を一定のクオリティで継続できることです。いわゆる「スーパーマン」が休んだり退職したりしても、業務のクオリティを落とすことなく、そのまま継続できることは組織として重要なことではないでしょうか。
業務のクオリティを維持することは、企業としての信頼を守るうえで大切なことです。また、1人に依存しない組織では「自分が休んだら、仕事が回らなくなる」との心配もなく、働きやすいともいえるでしょう。
社内でシナジーを生み、企業価値を向上できる
ブラックボックス化を解消する3つ目のメリットは、社内でシナジーを生み、企業価値を向上できることです。
例えば社内ナレッジを蓄積すれば、これまで直接触れることのなかった業務や情報について、より多くの従業員が知ることになります。同じ情報に触れたときでも、感じ方や考え方は職種によって異なります。
情報をさまざまな職種で共有することにより、それまで気付けなかった情報の価値や、活用方法が見つかるかもしれません。
ブラックボックス化の対策方法・解消方法
ブラックボックス化を防いだり解消したりすることは、企業価値の向上や働きやすい職場づくりなど、さまざまな恩恵をもたらします。ただ、ブラックボックス化が深刻すぎて、何から手を付けていいかわからない企業も多いでしょう。
そんな企業に向けて、ブラックボックス化の対策方法と解消方法を紹介します。いずれも小さな部分から手を付けられる方法なので、まずはできることから取り組んでみましょう。
業務やシステムの導入背景や目的を明確にする
ブラックボックス化の対策には、業務やシステムの導入背景や目的を明確にすることが有効です。新しい業務をはじめたり、システムやツールを導入したりするときには、その目的をハッキリさせましょう。
すでに行っている業務でも、改めて目的を確認し、手順に無駄がないか確認することが重要です。マニュアルを作成することで、改めて工程の見直しになったり、個人の知識をシェアすることにも繋がります。
システムやツールの見直しも同様に、利用している目的と、何の業務に使っているのかを確認しましょう。「実は必要ないツールだった」「他のツールでも代替可能だった」など見つかるかもしれません。
マニュアルやフローチャートで業務を標準化・見える化する
ブラックボックス化の解消には、マニュアルやフローチャートで業務を標準化・見える化することが有効です。
フローチャートとは、業務の流れをごく簡潔に示した図のことです。業務を一つひとつの作業に細分化し、プロセスに沿って矢印でつないで図解化します。何を、どんな手順で進めるべきかが一目でわかるので、初めて業務に取り組む人や、大規模なチームの場合でも業務の流れを理解しやすくなります。
ブラックボックス化している部分を解消していこう
ブラックボックス化が進むと、特定の従業員が休んだり辞めたりしたときに、それまで通りの業務クオリティを保てなくなる可能性があります。
さらに、「何をしているか、外から見えない」という状況は不正にもつながりやすく、企業の信頼失墜に直結するような重大なミスも、見逃されやすくなります。
このようなリスクを軽減させるためにも、組織としての価値を高めるためにも、ブラックボックス化している業務を探して解消していきましょう。
ブラックボックス化を解消するため、またブラックボックス化を未然に対策するためには、まずは社内ナレッジの共有からはじめるのがおすすめです。
カスタマーサポートツール「Tayori」なら、複雑な技術を使うことなく、機能性に優れたマニュアルを作成できます。
カテゴリごとに分類したり、タグを設定できたりなど検索性が高いマニュアルを作成できるため、実際に活用するときに重宝します。デザインの統一も簡単で、見やすいマニュアルを作成可能です。
もちろん作成時には特別な技術は必要なく、直感的に操作できます。
パスワードやIP制限もできるので、社外秘の情報を掲載する際にも安心です。無料プランもあるので、ぜひ「Tayori」をマニュアルの作成・管理・運用に役立て、ブラックボックス化の解消・予防に役立ててみてください。
