「FAQサイトを作りたいけれど、どんな質問を載せればいいのか思いつかない」「項目出しに時間がかかりすぎて、FAQ公開のタイミングを逃している」――。そんな悩みを持つ担当者の方は少なくありません。FAQ作成において最も時間がかかり、かつ重要な工程は、ユーザーが実際に困っている「生の声」を網羅する「項目出し」です。
本記事では、FAQ作成を強力にサポートするため、顧客向け（EC・SaaS）から社内向け、イベント運営まで、あらゆるシーンでそのまま使える「FAQ項目例100選」を公開します。FAQの構成に迷った際、アイデアを整理するための手助けとしてお役立てください。項目選定の基準から、ユーザーの自己解決率を飛躍させるライティングのコツまで、プロの視点で徹底解説します。
本記事では具体的な項目例を100選紹介しますが、その前に「FAQとQ&Aの違い」や「FAQ設置の根本的なメリット」を再確認しておきたい方は、以下の記事を併せてご覧ください。
関連記事：FAQとQ&A 完全ガイド｜これを読めば分かる！違い、メリット、おすすめの利用方法
【目次】
- FAQに掲載すべき項目はどう決める？抽出の3ステップ
- 【用途別】そのまま使えるFAQ項目例100選
- EC・サービスサイトの必須項目（25項目）
- SaaS・IT製品の項目（25項目）
- 社内FAQの項目（人事・総務・ITヘルプデスク）（30項目）
- イベント・セミナーの項目（20項目）
- FAQの作成・管理を「Tayori」で効率化してみませんか？
- ユーザーの自己解決率を高めるFAQの「書き方」3つのポイント
- FAQ項目のメンテナンス：定期的な見直しが成功の鍵
- まとめ
- よくある質問
FAQに掲載すべき項目はどう決める？抽出の3ステップ
FAQの項目を闇雲に増やしても、ユーザーが求める情報に辿り着けなければ意味がありません。まずは情報の鮮度と重要度を見極め、優先順位を付けることが成功への近道です。
1. 過去の問い合わせ履歴（メール・電話）を分析する
FAQに掲載すべき項目の正解は、常に「過去の履歴」の中にあります。まずはカスタマーサポート（CS）に届いた直近3ヶ月〜半年のメール、チャット、電話のログを徹底的に分析しましょう。同じ内容の質問が月に複数回届いているものは、FAQに掲載すべき「優先度：高」の項目です。担当者側の思い込みを捨て、実際に顧客が躓いているポイントを最優先でリストアップしてください。
2. 競合他社のFAQサイトを参考にする
自社のデータだけでは、潜在的な不満や「他社にあって自社にない視点」に気づけないことがあります。同業他社や、成功している大手企業のFAQサイトをリサーチしましょう。特に「解約方法」や「推奨環境」などは、どのサービスでも共通して発生する項目です。競合がどのようなカテゴリ分けをしているかを参考にすることで、項目漏れを防げます。
3. 現場スタッフ（CS・営業）へのヒアリング
データに現れない「リアルな悩み」を拾い上げるには、顧客と接する最前線のスタッフへのヒアリングが欠かせません。営業担当者が商談時によく受ける懸念点や、CSスタッフが電話越しに感じた「ユーザーの不自然な迷い」は、貴重なFAQの種になります。「マニュアルのこの部分が伝わりづらい」といった現場の気づきは、数値データ以上の価値を持ちます。
【用途別】そのまま使えるFAQ項目例100選
ここからは、そのままコピー＆ペーストして使える具体的な項目例100選をカテゴリー別に紹介します。
1. EC・サービスサイトの必須項目（25項目）
BtoCサービスで発生する問い合わせの多くは「配送・決済・返品」に集中します。
【配送・お届けについて】
1. 注文から発送まで何日かかりますか？
2. 送料はいくらですか？
3. 配送業者の指定はできますか？
4. お届け日時の指定・変更は可能ですか？
5. 海外への配送は行っていますか？
6. 複数の注文を同梱できますか？
7. 置き配には対応していますか？
8. 発送完了メールが届きません。
【決済・注文について】
9. 支払い方法の種類を教えてください。
10. クレジットカードの分割払いはできますか？
11. 領収書・納品書を発行したい。
12. コンビニ決済の期限が切れてしまいました。
13. 注文確定後に内容を変更できますか？
14. クーポンの使い方が分かりません。
【キャンセル・返品・交換】
15. 返品・交換の条件を教えてください。
16. 自己都合での返品は可能ですか？
17. 届いた商品に不備がありました。
18. 返金はいつ、どのような形で行われますか？
【会員情報・その他】
19. ログインパスワードを忘れました。
20. 登録メールアドレスを変更したい。
21. メルマガを解除する方法は？
22. 退会（アカウント削除）の手順は？
23. ラッピング対応はありますか？
24. 在庫切れ商品の再入荷通知はありますか？
25. 実店舗でも同じ商品を取り扱っていますか？
2. SaaS・IT製品の項目（25項目）
IT製品では、技術的な仕様やセキュリティ、操作の「How to」が重要です。
【導入前・契約】
26. 無料トライアルで全機能使えますか？
27. 導入までの期間はどのくらいですか？
28. 初期費用はかかりますか？
29. 月払いと年払いの違いは何ですか？
30. 解約時の違約金はありますか？
31. セキュリティ体制はどうなっていますか？
【初期設定・アカウント】
32. 推奨ブラウザを教えてください。
33. 複数のデバイスで同時にログインできますか？
34. メンバーの追加・削除方法を知りたい。
35. 2段階認証の設定手順は？
36. データのインポート方法は？
【操作・機能・連携】
37. スマホアプリ版はありますか？
38. 外部ツール（Slack等）との連携方法は？
39. データのバックアップは自動ですか？
40. 操作ログを確認することはできますか？
41. 権限（閲覧のみ等）を細かく設定できますか？
42. API連携のドキュメントはどこにありますか？
【トラブルシューティング】
43. 画面の読み込みが遅い・動かない。
44. 通知メールが届きません。
45. データの反映に時間がかかっています。
46. エラーコードが表示された場合の対処法を知りたい。
47. 推奨環境外での動作保証はありますか？
48. メンテナンス情報はどこで確認できますか？
49. 過去のデータを復元することはできますか？
50. 操作マニュアルをダウンロードしたい。
3. 社内FAQの項目（人事・総務・ITヘルプデスク）（30項目）
社内FAQは、バックオフィス部門の負担を減らすための強力なツールです。
【人事・労務】
51. 有給休暇の申請期限はいつまでですか？
52. 残業代の計算方法を教えてください。
53. 年末調整の手続きに必要な書類は？
54. 通勤手当の変更申請方法。
55. 副業をする際の届出はどうすればいいですか？
56. 慶弔休暇の対象範囲を知りたい。
57. 健康診断の予約方法と受診期限。
58. 退職時の手続きフローを確認したい。
【総務・経理】
59. 経費精算のシステム入力期限。
60. 領収書を紛失した場合の対応。
61. 備品（文房具等）の注文依頼方法。
62. 社用車の予約・利用ルール。
63. 会議室の予約をキャンセル・変更したい。
64. 名刺作成の申請手順。
65. 郵便物の発送・受取ルール。
66. 執務室の空調・照明の管理について。
67. 防災用品・避難経路の場所。
68. 出張費（宿泊費）の上限規定。
【ITヘルプデスク】
69. 社内Wi-FiのSSIDとパスワード。
70. VPN接続が頻繁に切れる場合の対策。
71. 貸与PCのOSアップデート手順。
72. 業務ソフトの導入申請。
73. プリンターが印刷できない。
74. パスワードの有効期限と変更方法。
75. 共有フォルダのアクセス権限申請。
76. PCの動作が重い時の一次対応。
77. スマホ・タブレットの貸与条件。
78. 紛失・盗難に遭った際の緊急連絡先。
79. セキュリティソフトの警告が出た。
80. 廃棄予定のPCやメディアの処理方法。
社内向けの項目出しは、バックオフィスの生産性に直結します。より具体的な『社内浸透のコツ』は、こちらの記事で詳しく解説しています。
関連記事：社内FAQの作り方を解説！運用のポイント・おすすめツールも紹介
4. イベント・セミナーの項目（20項目）
【予約・受付】
81. 予約なしで当日参加はできますか？
82. 予約のキャンセル料はいつから発生しますか？
83. 複数名分をまとめて予約できますか？
84. 申し込み後の確認メールが届きません。
85. 当日の受付は何分前から開始しますか？
【会場・設備】
86. 会場内にクロークやロッカーはありますか？
87. 授乳室やオムツ替えスペースはありますか？
88. 車椅子での入場・観覧は可能ですか？
89. 喫煙所はありますか？
90. 飲食の持ち込みは可能ですか？
91. Wi-Fiや電源は自由に使えますか？
【内容・持ち物・その他】
92. 当日の持ち物は？
93. 服装の指定はありますか？
94. 配布資料のデータ送付はありますか？
95. 録音・写真撮影のルール。
96. 途中退場や途中参加は可能ですか？
97. 領収書は当日もらえますか？
98. 悪天候による開催中止の判断基準。
99. 駐車場・駐輪場は無料ですか？
100. 落とし物をした場合の問い合わせ先。
FAQの作成・管理を「Tayori」で効率化してみませんか？
項目が決まったら、次は形にする番です。カスタマーサポートツール「Tayori」なら、豊富なテンプレートから選ぶだけで、デザイン性の高いFAQサイトが即作成開始できます。本記事の100選をコピー＆ペーストして、今すぐプロ仕様のヘルプセンターを立ち上げてみませんか？
ユーザーの自己解決率を高めるFAQの「書き方」3つのポイント
項目が揃っていても、中身が分かりにくければ意味がありません。自己解決に導くライティングの極意を解説します。
1. 専門用語を避け、誰もが分かる言葉を使う
FAQを読むユーザーは困っている状態です。そこで難しい専門用語が並んでいると離脱の原因になります。「デフォルト」を「初期設定」と言い換えるなど、平易な表現を心がけましょう。
2. 一問一答形式で結論を最初に書く
「アンサーファースト」を徹底してください。例えば「返品はできますか？」に対し、「はい、商品到着後7日以内であれば可能です」と即答し、詳細はその後に記述します。
3. 適切なカテゴリ分けと検索用タグの活用
TayoriのFAQ機能では、一つの記事に複数の検索タグを設定可能です。「ログインできない」という記事に「入れない」「エラー」などのタグを紐付けることで、検索性能を劇的に向上させます。
項目が決まっても、文章が分かりにくいとユーザーは離脱してしまいます。読みやすい『Q&Aのレイアウト』についてはこちらを参考にしてください。
関連記事：Q&AやFAQの見やすいレイアウトのポイントとは？
FAQ項目のメンテナンス：定期的な見直しが成功の鍵
FAQは作って終わりではありません。Tayoriの分析機能を活用し、「閲覧数」や「役立ち度評価」をチェックしましょう。評価の低い記事をリライトし、検索されているのにヒットしなかったキーワードを新しい項目として追加するサイクルが重要です。
まとめ
FAQ作成は、まずは本記事のリストから「特によく来る5つの質問」から始めるスモールスタートを推奨します。運用しながら徐々に肉付けしていきましょう。
これらの項目をすぐに公開できる『FAQシステム』の比較はこちら。
関連記事：
FAQシステムとは？ 導入のメリットや選び方を紹介
【2026年最新】FAQツールおすすめ比較10選！選び方のポイントと費用・機能を徹底解説
よくある質問
FAQの項目数は最初どれくらい用意すべきですか？
まずは「10〜20項目」から始めるのが現実的です。主要な問い合わせに絞って公開し、運用しながら増やすのが最も効率的です。
項目が多すぎて探しにくい場合はどうすればいいですか？
カテゴリの階層化を整理し、検索バーを目立たせましょう。AIチャットボットを連携させ、会話形式で適切なFAQへ誘導するのも効果的です。
FAQの作成は カスタマーサポートツール「Tayori」がおすすめ
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