NPS導入で自社成長を後押し｜活用法や顧客満足度との違いを解説

顧客満足度やカスタマーサクセスが注目されている中、これらを数値化する指標として使われているのが「NPS®」です。
本記事では、NPSの意味や顧客満足度との違い、調査・計算方法から、活用方法まで、NPSについて詳しく知りたい方に向けて解説していきます。

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【目次】

1. NPS（ネットプロモータースコア）とは？顧客ロイヤリティを測る新指標の基本
2. NPSと顧客満足度との違い
3. NPSを把握する2つのメリット
4. NPSの調査方法
5. NPSの平均のスコア・NPSが高い企業
6. NPSを改善・向上させる方法
7. NPSはTayoriのアンケートで簡単に調査でき、アフターフォローも

NPS（ネットプロモータースコア）とは？顧客ロイヤリティを測る新指標の基本

NPS（Net Promoter Score）は、「親しい友人や知人にこのサービスを勧めたいですか？」という質問を通じて、顧客の「信頼」や「愛着（ロイヤリティ）」を数値化する指標です。

これまでの顧客満足度（CS）だけでは見えなかった「将来の収益」を予測する指標として、世界中の企業で導入が進んでいます。

あわせて読みたい： NPSは、顧客ロイヤリティを測定するための重要な指標の一つです。ロイヤリティを高めるための全体戦略や、NPS以外の指標についても詳しく知りたい方は、こちらの記事も参考にしてください。
＞＞顧客ロイヤリティとは？指標・計測方法・向上させるための5つの戦略

NPSの計算方法

NPSを計算するには、まず初めに顧客へのアンケートが必要です。
冒頭でも少し触れたように「あなたはこの商品を親しい身近な人にどのくらい勧めたいと思いますか？0～10で評価してください」と質問し、顧客の評価を集めていきます。

0～10の間で付けられた顧客評価は、以下の3つに分類されます。

• 0～6点…「批判者」
• 7・8点…「中立者」
  
• 9・10点…「推薦者」

NPSは「推奨者」の割合から「批判者」の割合を引いた数値のことを指します。

「NPS＝推薦者の割合（％）−批判者の割合（％）」

その数値は、推奨者が批判者よりも多いほど高くなり、逆に批判者が推奨者よりも多ければ低くなります。

NPSの算出には、顧客の回答を正しく分類し、集計する工程が欠かせません。Tayoriのアンケート機能なら、スコアの自動集計はもちろん、グラフ化までリアルタイムで行えるため、集計の手間を大幅に削減できます。
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NPSと売上・成長率は比例すると言われる

NPSが高い企業ほど、その後の成長率も高い傾向にあることが多くの調査で明らかになっています。

実際、NTTコム オンラインが継続的に実施している「NPS®ベンチマーク調査」の最新レポートにおいても、各業界のトップ企業は総じて高い収益性や成長率を維持していることが示されています。

これは、商品やサービスを家族や友人に勧める「推奨者」が、単にリピート利用をするだけでなく、新規顧客の獲得（紹介）や利用単価の向上に大きく貢献するためです。「推奨者」のライフタイムバリュー（顧客生涯価値）は「批判者」を大きく上回る傾向にあり、NPSの向上は単なる顧客満足度の改善に留まらず、直接的な業績貢献をもたらす経営指標として重要視されています。

（出典：NTTコム オンライン「NPS®ベンチマーク調査」）

NPSと顧客満足度との違い

「お客様の支持率を計測する指標なら顧客満足度と同じじゃないの？」そう思われる方もいるかと思います。

もちろんNPSも顧客満足度も顧客の心理状態を尋ねる設問です。
両者の大きな違いは収益性と連動するか？今後の収益を左右させるか？という点です。

NPSの「他者に勧めたいですか？」という具体的な設問は、「他者に勧める」という未来の行動を予測した数値のため、今後の収益や業績と連動しやすいと考えられています。

NPSに対して顧客満足度はその名の通り、顧客の満足度を表したものです。
「サービスに満足しましたか？」といった抽象的な内容でのアンケートが行なわれ、現時点での満足度や評価を測る指標に過ぎません。
また、先に紹介したNPSと違い、具体的な質問ではないことや満足していてもリピートするとは限らないため、満足度が高くても収益や業績とは相関性がないことも多々見られます。

そのため、顧客満足度よりも業績に直結しやすいNPS調査が注目されているのです。

なぜ顧客満足度（CS）ではなく「NPS」が必要なのか

多くの企業が「満足度は高いのに、解約や離脱が減らない」という課題に直面しています。その理由は、CSとNPSの「測っている時間の軸」の違いにあります。

比較項目	顧客満足度（CS）	NPS
時間軸	過去〜現在（その時の体験の評価）	未来（将来の行動・推奨意向）
収益との相関	必ずしも相関しない	高い相関がある（継続利用・単価向上）
顧客心理	「不満がない」という消去法も含む	「好きだから応援したい」という愛着
アクションと具体性	「満足・不満」のみで、直すべきことが見えにくい	「推奨・批判」の理由を聞くため、機能改善かサポート品質か、直すべき場所が明確になる

「満足しているが、もっといい条件があれば他社へ移る」というサイレント・マジョリティを可視化し、真のファンを増やすためにNPSは欠かせない経営指標となります。

NPSを把握する2つのメリット

では、NPSを把握することにはどのようなメリットがあるのでしょうか。
NPSでは、顧客の満足度やロイヤリティを可視化できることが1番のメリットです。

定性的な内容を定量的に評価できるため、従業員のモチベーションを向上させたり、目標値を設定できたり、競合他社との比較ができるようになったりするメリットもあります。

しかし、NPS調査だけしても対策をしない場合、サービスレベルが向上しないことや、対策をしても売上に直接影響するとは言い切れないことには注意しておきましょう。

NPS調査を実施した後に、NPSの結果から何が読み取れるか、原因は何か、改善するためには具体的にどのような施策が取れるかなど、PDCAを回してから初めて目に見える形で結果がついてくるといえるでしょう。

そのための初めの一歩やきっかけとして、NPS調査は有効と考えられます。

業績拡大の判断材料として役立つ

NPS調査の大きなメリットとして、業績拡大のための判断材料として役立つことが挙げられます。

将来の顧客の行動について質問するため、今後の売上や収益が向上する可能性が高いかを予測する上で貴重な判断材料となります。

またNPSを改善することで、批判者の減少や推薦者の増加を見込めます。

顧客に合わせたアプローチができる

2つ目のメリットとして、自社の顧客に合わせたアプローチが可能になることです。
NPSでは自社の商品やサービスに対して「推奨者、中立者、批判者」と顧客を3つのカテゴリーに分けられます。
自社ではどのカテゴリーが多いのか？また、なぜその評価に至ったのか？などを深掘りすることで、自社サービスの改善を図り収益拡大に繋げることができます。

中立者は一見『満足』しているように見えますが、実はロイヤリティ（愛着）が低いため、競合のキャンペーン一つで離脱してしまいます。ここを可視化できるのがNPSの真の価値です。

自社の顧客の評価の裏側にある心理を分析し、それに合わせた最適なアプローチを実施する上でNPS調査は重要な位置づけとなります。

NPSの調査方法

NPSはアンケートを通して調査を行います。
「サービスを利用した段階のユーザー」「アフターフォローを行ったユーザー」など段階別に調査したり、要素ごとに調査することによって、スコアが低くなっている原因を把握できます。

では、NPSはどのように調査していくのか、調査の種類や具体的な方法を確認していきましょう。

リレーション調査

NPSの調査には2つの種類があります。
まずはブランドや商品のロイヤルティを把握するリレーション調査です。
企業や商品、ブランドに対して顧客がどのような評価をしているか調べる方法です。
年間を通して商品やサービスを購入、利用してくれる顧客に対して満足度を評価してもらいます。
これにより、顧客にとってどのような体験がその評価を生み、重要視されるのかが見えてきます。

この調査を行うことで商品全体、サービス全体でどのような改善が必要かを見極め、大まかな改善案や対策を立てることができます。

トランザクション調査

次に店舗やスタッフへのロイヤルティを把握するトランザクション調査です。

トランザクション調査ではリレーション調査よりも更に深い部分に迫って調査します。
商品やサービスそのものに対する評価ではなく、商品購入に関わる周辺に対する調査です。

例えば、店舗への満足度や接客スタッフの態度、店舗へのアクセスや、ウェブサイトの見やすさなどがこれにあたります。
それらの利用体験直後に調査を行うことで、顧客の体験を正確に把握することができ、PDCAを効果的に回していくための指標にもなります。
リレーション調査よりも更に短いスパンで調査し、リアルタイムの顧客感情を把握しながらその都度改善し業績向上を目指していきます。

上記2つの調査を繰り返し行いながら、商品そのものの改善、商品に対する導線や接客の改善に向けて社内で協議していきましょう。

アンケートの質問文を工夫しよう

アンケートでは質問文によって回答が変わってしまうこともあるため、質問文にも工夫が必要です。

例えば「満足していますか？」といった抽象的な質問は、人によって基準が異なるため正確な内容が把握できません。
「他の人が◯◯について悩んでいる場合、本サービスを勧めたいと思いますか？」「家族や友人、同僚に◯◯のサービスをおすすめする可能性はどれくらいですか？」このように自社サービスを推薦する可能性があるのかを回答してもらいましょう。

また、コメントを記入できるようにしておくことで、アンケートでは判断できない具体的な内容も把握できるため、積極的に取り入れることもおすすめです。

統計的には400サンプル以上で誤差が±5％、2,000以上で±2％になると言われています。
極端にサンプル数が少ない場合には、統計的にも有効な結果とは言えないため、NPS調査結果と合わせてサンプル数のチェックは重要です。

正確なスコアを測定するには、ユーザーが回答しやすいアンケート設計が重要です。Tayoriなら、NPS専用のテンプレートを使って、誰でも数分で「答えやすい」調査フォームを公開できます。
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実践に役立つツール：「具体的なアンケートの構成をすぐに作りたい」という方に向けて、回答率を高めるための設問設計やデザインのコツをまとめたテンプレート集をご用意しています。
＞＞【すぐ使える】お客様アンケートテンプレートデザイン｜作成・回答率UPのコツも解説

NPSの平均のスコア・NPSが高い企業

NPSの平均スコアは業界によって大きく異なります。自社が該当する業界でNPSが上位にある企業の数値を参考にすることがおすすめです。

NTTコムによる2025年の調査でNPSランキングトップ企業と、業界の平均値を確認してみましょう。

業界	企業名	NPS	業界平均
対面証券部門	SMBC日興証券	-38.4pt	-42.3pt
ネット証券部門	楽天証券	-5.4pt	-20.9pt
セキュリティソフト	ESET	-8.7pt	-26.24pt
銀行部門	住信SBIネット銀行	-22.0pt	-39.4pt
地方銀行部門	伊予銀行	-35.6pt	-49.0pt
電力（東日本）部門	東京ガス	-33.0pt	-52.8pt
ダイレクト型自動車保険部門	ソニー損保	-11.6pt	-29.6pt
生命保険部門	ソニー生命	-29.5pt	-47.4pt

業界平均を見ても、-20.9ptから-52.8ptまで幅広く、2.5倍以上の開きがあることがわかります。

NPSを改善・向上させる方法

NPSを調査し、現状を把握した後は、目標値を定めて対策を行っていきましょう。
具体的なアクションプランを考えて行動し、施策に意味があったのか定期的にNPS調査を行い確認していくことが大切です。

NTTドコモビジネスX（旧NTTコム オンライン）の「NPS®ベンチマーク調査（生命保険部門）」では、顧客体験を構成する項目のうち「アフターフォローの手厚さ」が、業界全体の改善課題として挙げられています。

実際、最新の調査（2024年度）では、過去1年間に担当者からのアフターフォローを受けた経験がある人のNPSは、受けていない人に比べて20ポイント以上も高いことが報告されています。この結果からも、継続的なフォローアップが顧客ロイヤリティの向上に直結することがわかります。

（出典：NTTドコモビジネスX「NPS®ベンチマーク調査 生命保険部門」）

推奨者（プロモーター）への施策

まずは、NPS調査で9〜10点をつけた推奨者への施策を紹介します。
推奨者はブランドに好意的ではありますが、同じく他のブランドに対しても好意的である可能性もあります。将来的なロイヤルカスタマーとして育成していくためにも、ブランドに対する忠実度が上がるような施策を行いましょう。
＜推奨者への施策例＞

• ロイヤルカスタマーだからこそ受けられる特別なイベントや、キャンペーンへの招待
• 紹介者キャンペーン
• アップセル・クロスセルの提案

中立者への施策

次に、NPS調査で7〜8点をつけた中立者への施策を確認しましょう。
中立者は、ブランドや製品を「好きでも嫌いでもない」ため、より価値を感じた他の製品への乗り換えを行いやすい状態です。そのため、コスト面で魅力を感じてもらうことや、商品自体の価値を知ってもらうことがポイントです。

＜中立者への施策例＞

• 特別な割引へのご案内
• オンボーディングや使い方を提案して、商品の価値を伝える

0〜6点の批判者への施策

最後に、NPS調査で0〜6点をつけた批判者への施策を確認しましょう。
批判者は、商品に対して満足していないため、なぜ満足できていないのか理由を知り、フォローアップしていくことが求められます。

＜批判者への施策＞

• 「わたしたちの商品で何をしようとしていましたか？」「なぜ実現できませんでしたか？」といった自由形式の質問を追加する

アンケート結果で得られた内容をもとに、商品をブラッシュアップしていくことが大切です。

改善に繋げる3つの分析

NPSは、スコアを算出すること自体がゴールではありません。真の価値は、算出された数字の背後にある「顧客の声」を読み解き、具体的なアクションに繋げることにあります。

1.テキストマイニングで不満を特定

批判者の自由記述回答から、よく出現する単語やフレーズを抽出します。個別の回答を追うだけでなく、全体として「操作性」「価格」「サポート」のどこに不満が集中しているのか、ボトルネックとなっている「負の体験」を客観的に特定できます。

2. ドライバー分析で優先順位を決める

「価格」「機能」「サポート」といった各要素が、NPSスコア（総合的な推奨度）にどれほど影響を与えているかを分析します。「影響度が大きいのに満足度が低い」項目こそが、最優先で改善すべきポイント（改善ドライバー）となります。

3. 推奨者をファン（エバンジェリスト）に変える

スコアが高い層に対しては、単なる維持に留まらず、周囲へ魅力を広めてくれる「エバンジェリスト」へと育成します。お友達紹介の仕組みや事例インタビューの実施により、推奨者が新たな顧客を呼ぶ「推奨のサイクル」を生み出すことができます。

定期的に取得してPDCAをまわす

NPSを高めていくためには、行った施策が正しかったのか確かめながらPDCAを回していく必要があります。

NPSを定期的に取得するためには、できるだけ手間がかからない方法がおすすめです。
毎回質問内容を検討するのではなく、テンプレートを作っておき、NPSアンケートを送ったり、お問い合わせフォームやチャットサポートの後にNPSアンケートが表示されるようにしておくと便利です。

ユーザーが活用する要所要所にアンケートを設置しておくと、問題がある部分がわかりやすくなります。

NPSを改善の指標とするには、一時的な調査ではなく、継続的な定点観測が不可欠です。Tayoriを活用すれば、問い合わせ対応後やサイト利用時など、適切なタイミングで調査を自動化し、改善のサイクルを定着させることが可能です。
＞＞運用の手間を最小限にするTayoriのアンケート機能詳細

NPSはTayoriのアンケートで簡単に調査でき、アフターフォローも

NPSを向上させるためには、現状・経過を数値化して正しく把握すること、そしてアフターフォローが極めて重要です。株式会社PR TIMESが運営する「Tayori」を利用すると、アンケート機能を利用して、NPS調査をすることが可能です。メールによるサポートが完了した後に、リンクを活用してアンケートページに誘導することもできるので、問い合わせ対応に対する評価も可能です。

アフターフォローという観点では、お客様からの問い合わせをチームで見える化、一元管理が可能なため 、対応漏れを防ぎ、対応スピードを向上させる効果も期待できます。

NPSは単なる『点数付け』ではありません。お客様の声（VoC）を経営の羅針盤に変えるプロセスそのものです。

これからNPS調査を行おうと思っている方や、NPSの数値を向上させたいという方は、ぜひ導入をしてみてはいかがでしょうか。

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