顧客志向とは？メリットや事例、実現するための5つのポイントを解説
「顧客志向」の考え方が、企業にとって大きなメリットがあると注目されています。
今回は、顧客志向を取り入れるメリット・デメリットから、顧客志向を実現していくために重要となるポイントについてまで解説します。
顧客満足度の向上や、LTVの向上、カスタマーサクセスについて興味のある方はぜひ本記事を参考にしてみてください。
顧客志向とは？
顧客志向とは、顧客のことを最優先とする考え方のこと。自社の利益を優先したり、自社の強みを活かせるサービスやプロダクトから開発を検討するのではなく、顧客のニーズや要望を満たすことを第一に考えます。
顧客志向というと、顧客の声やニーズのすべてに答えることをイメージするかもしれませんが、顧客が自覚しているニーズが、本当に顧客が求めていることだとは限りません。本当の意味での顧客志向とは、顧客が自覚していない潜在的なニーズを満たすことを指しています。
顧客志向の考え方を取り入れるメリット
顧客志向の考え方を取り入れるのは、企業にとって大きな意味があります。
今回は企業にとって重要な指標となる「企業満足度」と「LTV」について解説します。
顧客満足度が向上する
顧客が本当に求めている欲求やニーズを満たす商品やプロダクトを提供することで、顧客満足度が向上します。顧客の立場に立ってサービスを提供することで、カスタマーサポートや店舗スタッフのサービスの品質も向上にも繋がります。
LTVが向上する
顧客のニーズを満たし続けることで、継続的にサービスを利用し続けてもらえます。このことによってLTVの向上も期待できるでしょう。
また、多数の商品やサービスから差別化でき、自社のプロダクトを選んでもらえる可能性も高めます。新規顧客を獲得するコストは、既存顧客の5倍必要だと言われています。継続率を高めることで、利益率も高められます。
顧客志向のデメリットや注意点
顧客志向を取り入れることは、顧客満足度やLTVを向上させるメリットがありますが、デメリットや注意点などはあるのでしょうか。
次に、顧客志向を導入するときの注意点として知っておきたい「潜在的なニーズを見逃してしまわないようにする」「顧客満足度を鵜呑みにしない」について紹介します。
潜在的なニーズを見逃してしまう可能性がある
顧客志向を実現していくために、まず行うことは顧客へのヒアリングやインタビュー、アンケートなどでしょう。しかし、顧客の顕在化しているニーズだけをヒアリングしていては、潜在的なニーズはなかなか見つかりません。
顧客自身が自覚していない願望や、諦めたり割り切っているようなことがないのかを探し当てるために、顧客の「声」だけではなく、「行動」や「結果」にフォーカスすることが重要です。
同じような意見であっても、その背景には異なる思いがあるかもしれません。正解・不正解を見つけるのではなく、行動をファクトとし、多角的に立体的に捉えながら、潜在的なニーズを見つけ出すことが重要です。
顧客満足度だけを鵜呑みにすると購買に繋がらない可能性がある
顧客志向のKPIとして、顧客満足度を設定する企業も多いでしょう。しかし、顧客満足度を鵜呑みにすると、購買まで繋がらない可能性があります。
顧客は、購入直後には「自分が選択して購入したのだから当然満足している」との思いや、商品への期待、高揚感などから顧客満足度を高くつける傾向にあります。また、建前を回答することも多く、本来は少し気になる部分があり、10点中8点だと感じていたとしても、10点だと回答することも多いです。
そのため、顧客満足度だけを指標とすると、改善点が見つかりにくくなります。
さらに、顧客満足度が高いからといって、必ずしも購買に繋がるとは限りません。満足度が高くても購買に結びついていない場合は、顧客の実際の行動を観測して原因を見つけ対策していきましょう。
顧客志向を実現していくために重要なポイント
顧客志向は、企業にとって重要なことだとは思いつつも、「顧客の潜在的なニーズを把握することは不可能ではないか」「そうはいっても自社の利益を上げないと、経営できなくなる」と思っている方も多いのではないでしょうか。
顧客志向を実現していくためには、以下のようなポイントが重要です。
- 顧客と共有する時間を増やす
- 顧客のことを深く理解する
- 顧客からのフィードバックを基にして施策を検討する
- 顧客の情報を社内で共有する
それぞれの詳細について紹介します。
顧客のことを深く理解する
顧客志向を実現させていくためには、顧客のことを、顧客自身よりもより深く知ることが求められます。顕在化しているニーズだけではなく、潜在的なニーズや考え方などを理解するために仮説を立て、行動から検証していきましょう。
顧客と共有する時間を増やす
顧客のことを理解するためには、顧客と共有する時間を増やすことが重要です。単にアンケートや接客といった一部のみを切り取った時間ではなく、プライベートな時間や日常を把握するように務めるのも効果的です。
また、同じ意見であっても人によって捉え方は異なります。一人で顧客の意見を聞くのではなく、様々な立場の人から多角的に捉えることで、新しい側面が見つかるでしょう。
顧客の情報を社内で共有する
顧客の情報は、カスタマーサポート部、マーケティング部、プロダクト開発部などそれぞれの部署が独自に管理していることも多いのではないでしょうか。
より多角的に顧客のことを理解するためにも、顧客の情報は社内で共有し、情報を補完しあうことも役立ちます。CMSを利用したり、顧客からの意見を定期的にシェアしたりなど、具体的な方法を検討してみてはいかがでしょうか。
顧客からのフィードバックを基にして施策を検討する
顧客のフィードバックは、施策として検討しましょう。実行に移した後、顧客の満足度や行動がどのように変わったのかを計測することで、施策の効果検証を行います。
顧客理解のためにはカスタマーサポートツールの導入がおすすめ
顧客志向を実現していくためには、顧客理解を深めることが重要です。
企業にとって顧客の声を直接聞けるカスタマーサポートは、顧客からのフィードバックを集める大切な機会です。問い合わせ内容を収集し、分析することで、顧客理解を深めていきましょう。
カスタマーサポートから顧客の意見を収集・分析していきたい方は、株式会社PR TIMESが運営するカスタマーサポートツール「Tayori」の導入がおすすめです。
Tayoriなら、顧客とのコミュニケーションの窓口となるお問い合わせフォームを、直感的な操作で作成可能です。
UIに優れているだけではなく、ロゴの設定や、コーポレートカラーへの変更など、デザインの自由度も高いのが特徴です。
また、様々な用途にあわせたテンプレートも充実しているので、導入してすぐにフォームを開設できます。初めてフォームを作成する人でも、必要な項目の抜け漏れも少なくなるでしょう。
さらに、入力フォームの回答ごとに、対応済みや未対応などのステータスを設定できるので、対応漏れも防げます。
お客様からの問い合わせ履歴を残したり、問い合わせ内容をCSVファイルなどでダウンロードできるため、顧客の声を分析するときにも役立ちます。
簡単にお客様の声を収取できるお問い合わせフォームを作成したい方は、無料からでも使えるTayoriを試してみてはいかがでしょうか。
