お客様アンケートを作成するときには、どのような内容で作成するのがよいのか悩む人も多いのではないでしょうか。
今回は、お客様アンケートを作成するときのポイントや例文・テンプレート、回答率を上げるためのコツも紹介します。
【目次】
- アンケートテンプレートを活用するメリットと、失敗しない選び方
- お客様アンケートの例文・テンプレートデザイン
- アンケート設計を時短する「目的別設問案」一覧
- お客様アンケートを作るときの5つのポイント
- お客様アンケートの回答率を上げる10のポイント
- Excel/WordからWebアンケートツールへ移行すべき理由
- お客様アンケートを実施するなら「Tayori」
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アンケートテンプレートを活用するメリットと、失敗しない選び方
質の高い顧客フィードバックを得るためには、単に質問を並べるのではなく、目的に合った「枠組み」を選ぶことが重要です。ここでは、テンプレートを活用する利点と、自社に最適なものを選ぶためのポイントを整理します。
テンプレートを活用する3つのメリット
- 作成時間の短縮と標準化： ゼロから設問を考える手間が省け、誰が担当しても質の高いアンケートを即座に作成できます。
- 回答率の向上： 専門家が設計した構成は、回答者の心理的負担を抑えるよう配慮されているため、離脱を防ぐことができます。
- 分析しやすいデータの収集： 集計後の分析（定量・定性）を想定した設問形式になっているため、改善アクションに繋げやすくなります。
失敗しないテンプレートの選び方
テンプレートを選ぶ際は、以下の「3つの適合性」をチェックしましょう。
- 目的との適合性： 「満足度を知りたい」のか「具体的な改善点を知りたい」のか、ゴールに沿った項目が含まれているか。
- 対象者との適合性： 回答者は「BtoBの決裁者」か「BtoCの一般消費者」か。立場に合わせて設問数や言葉遣いが適切か。
- デバイスとの適合性： スマホで回答するユーザーが多い場合、画面をスクロールせずに答えられるUI（デザイン）になっているか。
これらを踏まえ、次に紹介する具体的な例文案の中から、自社の状況に最も近いものを選んでみてください。
お客様アンケートの例文・テンプレートデザイン
お客様アンケートで収集したい情報は、大きく分けて「お客様自身の情報」「商品・サービスを知ったきっかけ」「購入の理由」「満足度」の4つではないでしょうか。
次に、これらの項目を質問するための例文やテンプレートを紹介します。
お客様自身の情報
まずはお客様自身の情報を引き出しましょう。基本的には以下の3つの項目を聞き出します。
- 氏名
- 年齢
- 住所
また、マーケティング精度を上げたり、顧客について詳細を把握するためには、必要に応じて以下のような内容も収集するとよいです。
- 性別
- 職業
- 年収
- 家族構成
ただし、プライベートな内容を聞きすぎると煩わしさを感じさせる可能性も高くなります。アンケートの目的にあわせて必要な項目のみに押させることも忘れないようにしてください。
また、商品・サービスの利用するシーンや、来店の目的を確認するのも有益です。
- 商品・サービスの購入頻度や来店頻度
（例）◯◯にご訪問いただいたのは何回目ですか？
□初めて □2回目 □3回目以上
（例）◯◯の利用頻度はどれくらいですか？
□毎日 □週に2、3回 □週に1回 □月に1回 □2、3ヶ月に1回 □半年に1回
- 一緒に利用している人
（例）◯◯に一緒にいらっしゃった人は誰ですか？
□一人 □家族 □友人 □恋人・夫婦 □仕事関係者 □その他（ ）
商品・サービスを知ったきっかけ
商品やサービスを知ったきっかけを尋ねることで、マーケティングや広告施策のタッチポイントとするべき媒体がわかります。
- 商品を知ったきっかけは何ですか？
- サービスを初めて見聞きしたタイミング
などの質問に対し、考えられるタッチポイントを選択肢として用意しましょう。
（例）
□テレビ □新聞 □雑誌 □ラジオ □電車・バスの広告 □看板 □インターネットの検索 □インターネットの広告 □SNS（Instagram・Twitter・Youtube・TikTok・Facebook・その他）□Webサイト・ブログ □メールマガジン □ダイレクトメール・チラシ □前を通りかかった □家族・知人からの紹介 □その他（ ）
回答者が正確な答えを忘れている可能性も高いため、複数回答できるようにしておくことがおすすめです。
商品・サービスを購入した理由
商品やサービスを購入した理由についても確認しておくことで、自社の魅力や強みについて把握できます。
- サービスを利用した理由は何ですか？
□機能性が高い □対応品質がいい □価格が安い □デザイン □使いやすい □紹介された □知名度が高い □その他（ ）
- 商品を購入した目的を教えて下さい。
□自分用 □プレゼント・贈り物として □その他（ ）
- 訪問した理由をすべて選択してください。
□知名度があるから □広告を見たから □話題になっていたから □立地・ロケーションが良い □店員の対応が良い □口コミでの評判がいい □深夜まで利用できる □子連れでも利用できる □価格が手頃 □以前に利用してよかった □その他（ ）
考えられる理由を選択肢として用意しておき、その他として自由回答をできるようにしておくことで、回答しやすくなるだけではなく、集計・分析しやすくもなります。
商品・サービスの満足度（NPS）測定
商品やサービスの満足度については、お客様アンケートで集計する企業も多いのではないでしょうか。以下のような質問で、アンケートを実施することが一般的です。
- ◯◯を今後も利用したいと思いますか？
- ◯◯を他の人にも紹介したいと思いますか？
□強く思う □思う □あまり思わない □全く思わない
- ◯◯のサービスの質についてどう思いますか？
□とても良い □良い □普通 □あまり良くない □悪い
- ◯◯についてご満足いただけましたか？
□大変満足 □満足 □普通 □不満 □かなり不満
なお、満足度については5段階評価だけではなく、10段階評価として点数をつけることもあるでしょう。その際、回答者によって点数の基準が変わらないように、指標を振り分け、認識のズレを調節しましょう。
この製品（サービス）を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか？
←大変満足 満足 やや満足 普通 少し不満 不満 かなり不満→
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
また、満足度の調査をメインとしてアンケートを実施する場合は、「性能」「デザイン」「価格」などそれぞれの機能や項目別にアンケートを実施するのも検討しましょう。
イベント・セミナー参加後のアンケート
スムーズなイベント運営を実現する「現場改善」と、参加者の声を活かした「次回の集客力強化」を両立させるための設問設計です。特に「期待に沿わなかった点」や「次に知りたいこと」を深く掘り下げることで、満足度を向上させ、口コミや紹介が発生しやすい仕組み作りへと繋げます。
- 本日の内容で、最も期待に沿っていた（または沿っていなかった）ものはどれですか？
- 次回、どのようなテーマであれば参加したいと思われますか？
満足度だけでなく「期待とのギャップ」を聞くことで、集客時のキャッチコピーと内容にズレがないかを確認できます。
顧客属性の深掘り（BtoB向け）
自社の真のターゲットを明確にし、マーケティング投資の効率を最大化させるためのステップです。属性と満足度を掛け合わせて分析することで、「どの層にリソースを集中すべきか」という戦略的な判断が可能になります。
- 本製品の導入にあたり、最も重視したポイント（または懸念した点）は何ですか？
- 貴社の現在の事業課題において、本製品が解決を期待されている領域を教えてください。（BtoBの場合）
顧客が最終的に「選んだ理由」と「迷った理由」を知ることで、営業資料やLPの改善に直接活かせるデータを収集できます。
自由回答・今後のご案内
最後に、自由回答をしてもらえる欄をつくり、お客様の意見をより詳細にヒアリングすることも忘れないように。アンケートの提出率を上げるためにも、必須ではなく任意項目とすることがおすすめです。
- 弊社のサービスについてご意見やご要望がございましたら、ぜひお聞かせください。
- 一番輝いていたスタッフの名前を教えて下さい。
また、今後サービスの案内をしてもよいのかについても合意を取っておくことが重要です。
- 今度お知らせをお送りしてもよろしいでしょうか。
- お知らせをお送りする宛先を教えて下さい。
□メールアドレス（ ＠ ）
□お電話（ - – ）
□DM・チラシ（※ご記載いただいた住所にお届けします。）
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アンケート設計を時短する「目的別設問案」一覧
アンケートの作成で最も時間がかかるのは「どんな質問を投げかけるか」という検討段階です。ここでは、主要な5つのシーンにおける「鉄板の設問案」をまとめました。目的に合わせて項目をピックアップしてご活用ください。
1. 顧客満足度調査（CSAT/NPS）
サービスの現状維持ではなく、改善とファン作りのための指標を得るための構成です。
主な設問：
- サービス全体の満足度（5段階評価）
- その評価をつけた具体的な理由（自由記述）
- 今後も継続して利用したいか
- 家族や友人にこのサービスを薦めたいと思うか（0〜10点のNPS）
2. イベント・セミナー参加者アンケート
「次回も参加したい」と思わせるためのポイントを特定し、見込み客の質を判断します。
主な設問：
- 本イベントを知ったきっかけ（媒体）
- 参加の決め手となった動機（課題感）
- 各セッション、講師の満足度
- 内容は期待通りだったか
- 具体的に最も役立った内容
3. 飲食店・小売店・施設利用者アンケート
現場のオペレーション改善に直結する、具体的な「体験レベル」を測定します。
主な設問：
- スタッフの接客、挨拶の印象
- 料理の味、提供スピード、商品の品揃え
- 店内の清掃状態、雰囲気
- 再来店したいと思うか、その理由
4. 従業員満足度・社内意識調査（ES）
匿名性を担保しつつ、組織の「本音の課題」をあぶり出すための設問です。
主な設問：
- 現在の仕事に対するやりがい
- 職場環境や福利厚生への満足度
- 上司や同僚とのコミュニケーションの円滑さ
- 会社の方針や将来性に対する共感度
5. 商品開発・コンセプト評価アンケート
発売前やリニューアル前に、市場のニーズと乖離がないかを確認します。
主な設問：
- この商品（コンセプト）の第一印象
- 魅力的だと感じた点、または不足している点
- 想定価格に対しての納得感（高い、妥当、安い）
- 実際に発売されたら購入を検討するか
お客様アンケートを作るときの5つのポイント
初めてお客様アンケートを作るときには、どのようなことに注意して作成するべきなのか悩む人も多いでしょう。作成するときには以下の5つの点に注意することが重要です。
- ポイント1．何のために実施するのか目的を明確にする
- ポイント2．紙媒体だけでなくオンライン上でアンケートも実施する
- ポイント3．回答しやすい数の質問の項目を検討する
- ポイント4．回答に悩む・解釈の方法が複数ある質問文は避ける
- ポイント5．お客様が煩わしいと思う内容は聞かない
さっそくそれぞれの詳細について確認していきましょう。
ポイント1．何のために実施するのか目的を明確にする
お客様アンケートを行う際には、なぜアンケートを実施するのか目的を明確にしておきましょう。
- お客様の満足度を知りたい
- 商品やサービスの購入頻度、来店頻度などを知りたい
- お客様のニーズを知るために、改善点を知りたい
- 自社のことを知ったきっかけを知り、マーケティングの注力領域を把握したい
など、アンケートの目的は様々あるでしょう。
また、アンケートの結果によって、どのようなネクストアクションに繋げるのかまで検討しておくことで「アンケートをして終わり」と形骸化してしまうことを防げます。
ポイント2．紙媒体だけでなくオンライン上でアンケートも実施する
来店時のアンケートの場合は、紙媒体でアンケートをすることも多いでしょう。オンラインツールの使用に慣れていない年齢層をターゲットとする場合は、紙媒体でのアンケート実施がよいケースもありますが、基本的にはオンラインアンケートの実施と併用することがおすすめです。
オンラインアンケートは、回答の集計を自動で行えるため、データの収集や分析が容易なことがメリット。また、アンケート用紙やペンなどの用意が必要ないため、導入コストが少なくてすみます。
さらに「早く帰りたいからアンケートを記載する時間はないけれど、家でゆっくり回答したい」などのニーズにも対応でき、回答する時間や場所を問わないのも特徴です。
ポイント3．回答しやすい数の質問の項目を検討する
アンケートに回答することは、顧客にとってあまりメリットがありません。そのため、ぱっと見たときに「時間がかかりそう」「めんどくさい」と思われた場合は、回答率が下がります。
回答を手間だと感じさせないため、質問項目を最低限のものにすることが重要です。
ポイント4．回答に悩む・解釈の方法が複数ある質問文は避ける
アンケートの回答に着手をしても途中で放棄されることを避けるため、回答に悩んだり、質問文の解釈が複数になるような質問文は避けるようにしてください。
自由記入をする部分が多いと、回答に悩ませてしまいます。自由記入部分を作成する場合でも、回答を必須とせず任意項目にするなどして、最低限の項目は選択式で簡単に回答できるようにしておくことがポイントです。
ポイント5．お客様が煩わしいと思う内容は聞かない
情報の価値が向上している現在では、顧客も自分の個人情報を提供することを避ける傾向にあります。そのため「プライベートな情報」は聞きすぎないことも重要です。煩わしさを感じたり、踏み込みすぎだと感じさせる内容は避けるのが懸命です。
かといって、当たり障りのない質問ばかりになるとアンケートを実施する意味がなくなってしまいます。初対面の顧客に実際に会ったときに質問できる内容を検討しつつ、社内でも回答に悩む部分や煩わしい部分はないのか確認するとよいでしょう。
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お客様アンケートの回答率を上げる10のポイント
お客様アンケートを作っても、回答率が低くて悩んでいる人も多いのではないでしょうか。アンケートの回答率を上げるためには、以下の10のポイントを押さえましょう。
- ポイント1．スマホ閲覧を前提とした設問数に絞る（離脱防止）
- ポイント2．最初の設問は「回答しやすいもの」にする
- ポイント3．選択肢（5段階評価など）の基準を明確にする
- ポイント4．匿名性の保証と個人情報の取り扱いを明記する
- ポイント5．アンケートの目的と所要時間を事前に伝える
- ポイント6. 専門用語を避け、平易な言葉を使う
- ポイント7. 自由記述欄を最小限にする
- ポイント8. インセンティブ（謝礼）を用意する
- ポイント9. 回答後の「サンクスページ」を有効活用する
- ポイント10. アンケート送付のタイミングを見極める
ポイント1. スマホ閲覧を前提とした設問数に絞る（離脱防止）
現代のユーザーの多くはスマートフォンから回答します。画面を何度もスクロールしなければならない長いアンケートは、途中で離脱される原因になります。質問項目を厳選し、アンケートの作り方の基本に立ち返って、数分で終わるボリュームに抑えましょう。
ポイント2. 最初の設問は「回答しやすいもの」にする
心理学の「一貫性の原理」を利用します。最初に「はい・いいえ」や直感で答えられる簡単な質問を配置することで、回答の「勢い」がつき、その後の複雑な質問にも答えてもらいやすくなります。
ポイント3. 選択肢（5段階評価など）の基準を明確にする
「満足」と「やや満足」の違いが曖昧だと、回答者は迷い、ストレスを感じます。「非常に満足（期待を大きく上回った）」など、具体的な基準を添えることで回答の精度と速度を向上させます。
ポイント4. 匿名性の保証と個人情報の取り扱いを明記する
本音の回答を引き出すには安心感が不可欠です。「アンケートを匿名で実施するメリット」を理解し、回答が個人を特定しない形で行われることや、プライバシーポリシーに基づいた適切な管理を明記しましょう。
参考：https://www.soumu.go.jp/denshijiti/ict/questionnaire/3-4.html
ポイント5. アンケートの目的と所要時間を事前に伝える
「なぜこの調査が必要なのか」「あと何分で終わるのか」が不明確だと、回答者は不安になります。冒頭に「所要時間約3分」と明記し、プログレスバーを表示させるのが効果的です。
ポイント6. 専門用語を避け、平易な言葉を使う
社内用語や業界用語が混じると、回答者は質問の意図を正しく理解できず、回答を止めてしまいます。中学生でも理解できるような、具体的で分かりやすい言葉を選びましょう。
ポイント7. 自由記述欄を最小限にする
記述式の回答はユーザーの負担が最も大きくなります。必須項目は最小限に留め、基本は選択肢形式（ラジオボタンやチェックボックス）で構成しましょう。
ポイント8. インセンティブ（謝礼）を用意する
「回答者に抽選でギフト券をプレゼント」といった特典は、回答率を劇的に向上させます。コストはかかりますが、短期間で大量のサンプルを集めたい場合に非常に有効です。
ポイント9. 回答後の「サンクスページ」を有効活用する
回答完了後に表示されるページは、ユーザーとの貴重な接点です。単なるお礼だけでなく、お役立ち資料の案内や公式サイトへのリンクを設置し、顧客体験を損なわない次のアクションへ誘導しましょう。
ポイント10. アンケート送付のタイミングを見極める
サービス利用直後やイベント終了直後など、記憶が鮮明なうちに依頼するのが鉄則です。時間が経つほど回答意欲は低下するため、鮮度を重視しましょう。
Excel/WordからWebアンケートツールへ移行すべき理由
これまでExcelやWordでアンケートを作成し、メール添付や紙で回収していた場合、Webアンケートツールへ移行するだけで業務効率は劇的に改善します。なぜ今、多くの企業が専用ツールへ切り替えているのか、その主な理由は3つあります。
- リアルタイム集計とグラフ化の自動化
Excelでは、回収したデータを一つひとつ手入力し、関数を使ってグラフ化する手間が発生します。Webアンケートツールなら、回答が送信された瞬間にリアルタイムで集計が完了。管理画面を開くだけで、最新の集計グラフを確認でき、そのままレポートとして活用可能です。
- 離脱を防ぐマルチデバイス対応の重要性
Wordなどのファイル形式は、スマートフォンでは閲覧しづらく、回答のハードルを上げてしまいます。Webアンケートツールはマルチデバイス対応が標準。PC・スマホ・タブレットのどれでも最適なレイアウトで表示されるため、ユーザーが「今、答えよう」と思った瞬間にストレスなく回答してもらえます。
- セキュリティとデータ管理の一元化
メール添付によるファイルのやり取りは、誤送信や紛失による情報漏えいのリスクを伴います。クラウド型のツールであれば、データは一元管理され、アクセス権限の設定も容易です。
お客様アンケートを実施するなら「Tayori」
オンラインでお客様アンケートを実施したい人は、株式会社PR TIMESが運営する「Tayori」の活用がおすすめです。
Tayoriなら、プログラミングの知識がなくても、ノーコードで直感的に操作が可能。フリーテキスト、チェックボックス、プルダウン、マトリックス、スケール（5段階や10段階での評価）といった多様な設問形式を用意しているので、理想通りのアンケートが作れるでしょう。
また、ロゴの設定や、コーポレートカラーへの変更など、デザインの自由度も高いのが特徴です。
また、様々な用途にあわせたテンプレートも充実しているので、初めてアンケートを作成する人も安心です。
さらに、アンケートの回答を自動で集計できることもポイントです。
簡単に高クオリティのアンケートを作成したい方は、無料からでも使えるTayoriを検討してみてはいかがかがでしょうか？
