カスタマーサポートツールとは？ ツールの種類や導入のメリット、選び方を解説！

カスタマーサポートツールは、カスタマーサポート業務の効率・品質を向上させるために使用するシステムです。問い合わせの管理、サポートコンテンツの作成、アンケートの収集など、幅広い機能を備えています。

特に顧客からの問い合わせやフィードバックが日々頻繁にくる企業・団体であれば、業務負担を大幅に軽減し、顧客との関係性をより強固にする一助となります。

本記事では、カスタマーサポートツールの概要、種類、導入するメリット、さらには選定ポイントなどを詳しく解説します。

【目次】

1. カスタマーサポートツールとは？導入で解決できる3つの現場課題
2. カスタマーサポートツールの主な種類と役割（4大ジャンル）
3. カスタマーサポートツールを導入するメリット
4. ツール選定で失敗しないための「現場目線」5つのポイント
5. Tayori導入で実現した、一歩先のカスタマーサクセス
6. まとめ

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カスタマーサポートツールとは？導入で解決できる3つの現場課題

カスタマーサポートツールとは、コールセンターやカスタマーサポート部門などで日々発生する業務を支援するシステムです。問い合わせの対応・管理、チームでの情報共有、FAQ（よくある質問）といったサポートコンテンツの作成など、業務効率や品質の向上を目的としたさまざまな機能を備えています。

カスタマーサポートツールを導入することで、現場が抱える以下の3つの大きな課題を解決へと導いてくれます。

1. 対応漏れ・遅れの防止： 複数チャネルからの問い合わせを一元管理し、チーム全員で進捗を可視化。
2. ナレッジ共有の属人化解消： 過去の対応履歴を資産化し、誰でも高品質な回答ができる体制へ。
3. 顧客の自己解決（セルフサーブ）促進： FAQやチャットボットにより、顧客が「自分で解決できる」環境を整え、問い合わせ数自体を削減。

カスタマーサポートツールの主な種類と役割（4大ジャンル）

カスタマーサポートツールは、解決したい課題や強化したいコミュニケーションの形態によって、大きく以下の4つのジャンルに分類されます。

1. 問い合わせ管理システム（メール・履歴の一元管理）

問い合わせの「対応・管理」の効率化に特化したタイプです。メール、フォーム、電話などのバラバラな窓口を一つの画面で一元管理し、チーム全員で状況を共有できます。

• 主な機能とメリット： 問い合わせを「チケット」という単位で扱い、「未対応・対応中・完了」といったステータスを可視化します。これにより、二重返信や対応漏れを物理的に防ぎ、顧客満足度の向上に直結します。
• 活用シーン： SlackやChatwork等の外部ツールと連携することで、問い合わせ発生を即座に検知し、スピード感のある対応体制を構築する際に最適です。

あわせて読みたい： 「自社の運用に最適なツールを具体的に比較したい」という方は、以下の記事も参考にしてください。主要なシステムの機能や料金を一覧で比較しています。
問い合わせ管理システム・ツールとは？導入するメリットや選び方・おすすめツールを紹介

2. FAQシステム・AIチャットボット（顧客の自己解決を促進）

顧客の疑問や問題を解決するための「回答支援」に強いタイプです。従来のFAQ（よくある質問）ページに加え、近年は入力された質問に自動応答する「AIチャットボット」を組み合わせる運用が主流となっています。

• 主な機能とメリット： 顧客が入力した自然な文章をAIが解釈し、適切な回答を瞬時に提示します。24時間365日の即時対応が可能になるため、顧客の待機ストレスをゼロにし、離脱を防止します。また、定型的な質問をAIが自己解決させることで、有人窓口に届く問い合わせ件数そのものを劇的に削減できます。
• 活用シーン： ECサイトの深夜・休日対応や、定型的な質問が集中するイベント・キャンペーン時の一次受け窓口に最適です。また、社内ヘルプデスク（IT・総務・人事）に導入することで、「何度も聞かれる同じ質問」への対応から担当者を解放し、業務効率を最大化します。

比較検討に役立つ記事： 顧客の自己解決率を高めるためには、FAQとチャットボットの適切な選定が欠かせません。それぞれの最新ツール比較記事をチェックして、自社に合う解決策を見つけましょう。
・FAQツールおすすめ比較10選！選び方のポイントと費用・機能を徹底解説
・AIチャットボットの料金相場は？導入費用・月額費用を徹底比較！

3. チャット・コミュニケーション支援システム（リアルタイム対応）

顧客やオペレーター間の「コミュニケーションの円滑化」を目的としたタイプです。主に有人チャットやライブチャット機能を備えています。

• 主な機能とメリット： メールよりも短文でテンポの良いやり取りができるため、問題解決までの時間を劇的に短縮できます。電話とは異なり、一人のオペレーターが複数件のチャットを同時に並行して対応できるため、効率性が高いのも特徴です。また、リアルタイム性が高いため、『今すぐ解決したい』というユーザーの熱量に応えることができます。 
• 活用シーン： 複雑な相談に対してリアルタイムでサポートしたい場合に有効です。また、テレワーク下でのSV（スーパーバイザー）への相談など、社内間の連携強化にも適しています。

4. アンケート・顧客情報管理システム（顧客の声の可視化とCRM連携）

問い合わせを「顧客単位」で蓄積・分析し、サービスの改善に繋げるタイプです。

• 主な機能とメリット： 過去の対応履歴や購入履歴を顧客ごとに記録し、外部のCRM（顧客管理システム）と連携。担当者が変わっても過去の経緯を即座に把握できるため、パーソナライズされた高品質なサポートが可能になります。
• 活用シーン： サポート品質をスコアリングして分析したい場合や、営業・マーケティング部門とデータを共有し、LTV（顧客生涯価値）の向上やロイヤリティ強化を目指す企業に不可欠です。

Tayoriなら、これらの機能を1つのツールで完結

「管理ツール、FAQツール、AIチャットボット、アンケート、チャット……」と複数のツールをバラバラに導入・契約する必要はありません。Tayoriなら、これら全ての役割を一つの管理画面から直感的に操作でき、スモールスタートから本格的な運用まで、スムーズな一気通貫のサポート体制を構築できます。

機能を一つに統合することで、情報の分散を防ぎ、チーム全体の生産性を最大化できます。Tayoriが提供する具体的な機能一覧や、自社に最適な活用方法を知りたい方は、ぜひ詳細資料をご確認ください。

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カスタマーサポートツールを導入するメリット

カスタマーサポートツールの導入には次のようなメリットがあります。

サポート業務の効率・品質を向上できる

問い合わせや顧客情報を一元管理することで、過去の対応履歴から類似例を素早く見つけることができ、対応のスピード・品質が向上します。スピーディーな問題解決は顧客満足度の向上にも繋がります。

問い合わせのステータス（未対応・対応中・完了など）をチーム内で共有することで、対応の漏れ、遅れ、重複を防ぎ、複数名で効率よく対応にあたれます。

問い合わせ件数を削減できる

FAQページなどのサポートコンテンツを充実させれば、顧客の自己解決が増え、そのぶん問い合わせ件数を削減できます。問い合わせ件数を減らせれば、担当者の負担軽減、別業務への注力、部門規模縮小によるコスト削減なども実現できます。

また、顧客にとっても問題解決までの時間や手間が削減されるので、顧客満足度の向上も期待できます。

対応内容を管理・共有しやすくなる

問い合わせや顧客情報の一元管理、問い合わせごとのメモ機能などで、対応する担当者が変わってもスムーズに引き継ぐことができます。担当者個々の属人的な対応がなくなれば、誰が対応しても同じ品質レベルのサポートを提供することができます。

対応内容は履歴としてどんどん蓄積されるため、ベテランの従業員が退職したとしてもノウハウが失われることはありません。蓄積された対応履歴をそのまま人材育成に活かすことができ、各担当者のスキルの向上も期待できます。

【2026年最新】生成AI活用によるサポート業務の劇的な効率化

カスタマーサポートは、AIを「育てる」時代から「AIに助けられる」時代へ進化しています。

• 生成AIによる回答下書き作成： 問い合わせ内容に基づき、AIが最適な返信案を自動生成。担当者は微調整するだけで返信が完了します。
• FAQの自動生成： 過去の対応履歴から「FAQにすべき項目」を抽出し、構成案まで自動作成。
• AIチャットボットの精度向上： 曖昧な質問に対しても、生成AIが文脈を読み取り、より人間に近い自然な回答を提供します。

ツール選定で失敗しないための「現場目線」5つのポイント

多機能なツールを導入しても、現場に定着しなければ価値を発揮できません。以下の軸で選定するのがおすすめです。

1. 専門教育なしで使いこなせるUIか？
   ITに詳しくない担当者でも直感的に操作できるか。設定画面の分かりやすさが「現場定着」の鍵です。
2. 生成AI連携で「書く苦労」を減らせるか？
   回答作成やFAQ更新をサポートするAI機能があるか確認しましょう。
3. 導入がスムーズか？（ノーコード対応）
   既存サイトへの設置にエンジニアの手が必要か、タグを貼るだけで完了するか。
4. スモールスタートに適したコストか？
   初期費用が高額なものは避け、まずは無料で使い勝手を試せるものを選びましょう。
5. セキュリティと国内サポート体制は万全か？
   ISMS取得状況や、日本語での手厚いサポート実績があるかが判断基準です。

Tayori導入で実現した、一歩先のカスタマーサクセス

Tayoriを活用し、単なる効率化に留まらず、お客様とのより良い関係性を築き上げた企業の歩みをご紹介します。

■必要な情報を、必要な瞬間に届ける（株式会社テイクアンドギヴ・ニーズ）

ウェディングやホテル事業を展開する株式会社テイクアンドギヴ・ニーズでは、 AIチャットボットを「育てる」運用により、イベント当日の膨大な不安や疑問を、お客様ご自身で即座に解消できる環境を整えました。 その結果、スタッフがひとつひとつの相談により深く向き合える心のゆとりが生まれ、結果として問い合わせ件数の50%削減に繋がっています。

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■ライフスタイルに寄り添った24時間のサポート（学校法人成城学園 成城大学）

夜間に活動することが多い学生のニーズに合わせ、FAQとAIチャットボットで「いつでも頼れる場所」を構築。 窓口が開くのを待つストレスを解消したことで、対面での問い合わせは半減しました。物理的な距離を超え、学生一人ひとりのタイミングに寄り添う一貫したサポート体制を実現しています。 

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■「声」を大切にするためのオンラインシフト（株式会社トレタ）

飲食業界特有の電話中心の文化を、Tayoriのフォーム導入でオンラインへ最適化。 年間約4,300件あった受電を1,800件台まで整理したことで、窓口が常にオープンな状態になり、一次対応での解決率が劇的に向上しました。電話に追われる時間を減らし、本当に丁寧な対応が必要なケースへ注力できる環境を内製化で実現しています。

→ 事例詳細はこちら

まとめ

カスタマーサポートツールは、カスタマーサポート業務の効率・品質を向上させるだけでなく、顧客満足度の向上、問い合わせ件数の削減、属人化の解消など、非常に多くの成果を生み出します。競争が激しい今日のビジネス環境において、欠かせないシステムの一つです。

成果を最大化するためには、自社に合ったものを導入できるかにかかっています。例えば、部門担当者が少数の場合、運用リソースに限りがあるため、最小限の工数で運用できるシステムが適しています。

限られたリソースの中で、最大限のサポート品質を実現したいとお考えの方に、ぜひ選択肢に加えていただきたいのが「Tayori（タヨリ）」です。Tayoriは、「フォーム・受信箱」「FAQ」「アンケート」「AIチャットボット」「チャット」の5つの機能を提供するカスタマーサポートツールです。

フォーム機能では、豊富なテンプレートから選ぶだけでフォームを短時間で作成できます。発生した問い合わせは受信箱のなかに自動でリスト化されるので、漏れを防ぎ、スピーディーな対応を実現します。FAQ機能では、FAQページやヘルプページを手軽に作成でき、直感的な操作性で編集・更新ができます。

Tayoriには無料プランが用意されています。まずは無料でカスタマーサポートツールを使ってみたいという方は、ぜひTayoriを試してみてはいかがでしょうか。

フォームの作成に　カスタマーサポートツール「Tayori」がおすすめ
誰でも簡単にお問い合わせフォームやFAQを作成できます。まずは資料をご確認ください。

著者：Tayoriブログ編集部

日頃からカスタマーサポートと向き合うメンバーが、問い合わせ対応の課題解決とビジネス成長を支援するため、カスタマーサポートや業務効率化に役立つ情報を発信しています。