ヘルプデスクの業務を効率化する方法や役立つツールについて解説
ヘルプデスクを効率化するには、問い合わせを減らす工夫をしたり、ヘルプデスク業務で蓄積されたノウハウを元にマニュアルを作成したり、問い合わせ対応のテンプレート作成したり、ITツールを活用したりするといった方法があります。
ヘルプデスクの効率化は顧客満足度の向上と業務負担の軽減に直結しているため、取り組むべき優先度は高いといえます。
この記事では、ヘルプデスクの業務を効率化する具体的な方法や役立つツールについてご紹介いたします。
ヘルプデスクの業務内容
ヘルプデスクは大きく「社内ヘルプデスク」と「社外ヘルプデスク」に二分できます。
それぞれの業務内容を紹介します。
社外ヘルプデスクの業務内容
社外ヘルプデスクの目的は、顧客が抱える疑問や不満の解消です。これにより、顧客との信頼関係を築くことも大切な役割の一つです。
社外ヘルプデスクの主な業務内容は、次の3点です。
顧客の不満や疑問の解消
自社の商品・サービスを購入・契約してくれた顧客が、疑問や不満を抱えて問い合わせを行った際に、対応するのが大きな業務の柱となります。
問い合わせの内容は幅広く、商品・サービスに関する質問から、修理依頼、改善要望、クレーム対応までを行う必要があります。
その場（一次）で解決できない内容は、社内の別の部署にエスカレーションしてから折り返すなどし、二次対応、三次対応で解決を図ります。
この時の対応いかんで顧客満足度が大きく変わってくるため、対応スピードや対応内容、解決率などが重要です。
顧客の声の吸い上げ
貴重な顧客の声を収集できる社外ヘルプデスクは、顧客の声を吸い上げて社内の関連部門に共有するという業務も担っています。
たとえば、商品に関する苦情や要望は、商品開発部門に吸い上げて、改善につなげるといったことです。
また、顧客とのやり取りの中で、ニーズやトレンドなどの情報が入ってくることもあります。
これらをマーケティング部門やセールス部門など、適切な部門へフィードバックします。
顧客が自力で課題解決するためのチャネル作り
顧客からの問い合わせ対応は、顧客と直接コミュニケーションを取ることができる貴重なチャネルですが、問い合わせ数があまりに多すぎたり、何度も同じようなささいな質問が寄せられたりすれば、業務効率を悪化させてしまいます。
そこで、FAQページやマニュアルを制作するといった、顧客が自力で問題を解消できるようなチャネルを作ることも重要な業務になってきます。
社内ヘルプデスクの業務内容
一方、社内ヘルプデスクは、情報システム部門や総務部門など、バックオフィス業務を担う部門に設けられることが多く、従業員や協力会社の社員などからの問い合わせを受けて、疑問や不具合を解消する役割を持ちます。
社内ヘルプデスクの主な業務内容は、次の2点です。
問い合わせ対応
PCのトラブル（起動できない、フリーズする、ウイルスに感染したなど）や、労務、福利厚生などの手続きに関する疑問を持った従業員からの問い合わせを受けて、解消していくことが社内ヘルプデスクの主な業務です。
従業員が自力で課題解決するためのチャネル作り
社外ヘルプデスクと同様、従業員からの問い合わせ内容でも、イントラネットや社内規定などを参照すれば解決するようなよくある質問が頻繫に寄せられることがあります。
これらの問い合わせを低減するために、FAQシステムやチャットボットなどを作って対応することも重要です。
ヘルプデスクの業務によくある課題
ヘルプデスク業務では、以下のような課題を抱えている場合が多いです。
問い合わせ件数が多く業務負荷が高い
「顧客が自力で課題解決するためのチャネル作り」や「従業員が自力で課題解決するためのチャネル作り」でもお伝えしたように、ヘルプデスクには似たような問い合わせが何度も寄せられたり、すでに顧客や従業員にマニュアルなどのかたちで提供されている内容を尋ねられたりすることがあります。
また、情報システム部門だったらシステムを入れ替えた後、総務部門だったら年末調整を実施するタイミングなど、どうしても問い合わせが集中する時期があります。
このように問い合わせ件数が多い状態でも同じ人数で対応しなければならず、業務負荷が高いことが課題となっています。
顧客や従業員から寄せられる問い合わせが、メールやチャット、電話など、複数の手段にまたがっていることも一因です。
人手が不足している
バックオフィス業務やヘルプデスク業務は、企業などの組織を運営する上でなくてはならないものですが、営業などのフロントオフィスに比べた時に、直接的に利益を生まないケースが多いことから、人員補充も後回しにされがちです。
このため、慢性的な人手不足に陥っていることが少なくありません。
特に、社内ヘルプデスクの場合、ほかにも所属部署の本業を持ちながら、ヘルプデスクを兼務していることが多く、業務負荷はさらに高いものとなっています。
解決に時間がかかり、顧客や従業員の満足度が低下する
上記2つの理由から、寄せられる問い合わせ数に対して対応するヘルプデスク担当者の数が少なく、ヘルプデスクで問い合わせを受けてから解決までに時間がかかってしまうケースが生じます。
その場で解決方法を回答できるような難易度の低い問い合わせであれば、まだ早く解決できるかもしれません。しかし、他部署へエスカレーションしなければ対応できないような難易度の高い内容だと、より長い時間が必要になります。
解決が遅れた結果、顧客満足度や従業員満足度が低下してしまう恐れがあります。
ナレッジが蓄積・共有されていない
ヘルプデスク業務は、属人化しやすい業務の一つです。なぜなら、知識・ノウハウといったものがものを言う業務だからです。本来であれば、こうしたナレッジをヘルプデスク担当者間で共有することで、業務効率化や生産性向上が見込めます。しかし、前述のように、ヘルプデスク担当者は人手不足で業務負荷が高く、業務時間の大部分は対応に追われています。そのため、ナレッジを共有する時間が取れない状態です。
また、共有を前提としたナレッジを蓄積する場所が設けられていないことも問題でしょう。
ヘルプデスクの業務を効率化する方法
こうした課題を解消しながら、ヘルプデスクの業務を効率化する方法として、主に次の4つが挙げられます。
問い合わせ数を減らす工夫をする
ヘルプデスクの業務負担を軽減するためには、まず問い合わせの数を減らす工夫が必要です。
具体的には、よくある質問を社内SNSやグループウェアに掲載する、マニュアルをイントラネットのわかりやすい場所にアップロードする、社内FAQを作成するなどの方法があります。
これらを実施することで、問い合わせ自体の数が減少し、ヘルプデスクの担当者の負担が軽減されるでしょう。
ノウハウを蓄積しマニュアルを作成する
ヘルプデスクの業務効率化には、ナレッジの蓄積と共有も欠かせません。
これまでの問い合わせへの対応経験を集約し、回答例やトラブル発生時の対応方法などを文書化し、マニュアルとして整備しましょう。
これにより、問い合わせ対応がスムーズになるとともに、同じ問い合わせに対して一貫した回答を提供できるようになり、ヘルプデスクサービスの品質向上も期待できます。
問い合わせ対応のテンプレート作成する
マニュアルをもう一歩進めて、実際に問い合わせ対応に利用できるテンプレート作成をするというのも良い方法です。テンプレートとは、メールやチャットなどで顧客対応を行う際に、そのまま、もしくは部分的に改変して利用できる文面のことです。標準的な回答をテンプレート化することで、迅速かつ一貫性のある対応が可能になります。
これにより、ヘルプデスク担当者の作業負担が軽減され、対応品質の向上も期待できます。
ツールを活用する
ITツールを活用して業務効率化を実現する方法もあります。
FAQシステムやチャットボットなどで問い合わせそのものを減らしたり、ナレッジ共有ツールで対応方法に迷ったり悩んだりする時間を圧縮したり、問い合わせ管理ツールで問い合わせの傾向を掴み、人員配置などを最適化したりすることが可能です。
このようなさまざまなツールを活用して情報共有の効率化や自動応答の実現、問い合わせの自己解決の促進などを実現することで、ヘルプデスク業務の効率を大幅に向上できるでしょう。
各ツールの具体的な活用方法などについては、次章で詳しくご紹介いたします。
ヘルプデスク業務の効率化に役立つツール
ヘルプデスク業務を効率化するには、ITツールを導入するのも有効な方法の一つです。
ここでは、ヘルプデスク業務を効率化するのによく活用されているツールの4つのジャンルをご紹介いたします。
FAQシステム
FAQシステムとは、よくある質問とその回答をデータベース化し、ユーザーである顧客や従業員が自ら情報を検索できるようにしたFAQを簡単に作成・編集できるシステムです。
FAQシステムでFAQを作成し、顧客や従業員に提供することで、繰り返し発生する基本的な問い合わせに対応する手間が減少し、ヘルプデスク業務の負担軽減につながります。
また、顧客満足度の向上に寄与し、自己解決率の向上も促進する効果が期待できます。
問い合わせ管理ツール
問い合わせ管理ツールとは、顧客からの問い合わせを一元管理し、効率的な対応を支援するシステムです。
問い合わせの状況をリアルタイムで把握したり、各ヘルプデスク担当者の対応状況を可視化したりすることが可能なため、問い合わせ対応を適切な担当者に迅速に割り振ることができます。
また、問い合わせの履歴管理や分析機能を活用することで、ヘルプデスクサービスの改善点を見つけ出し、継続的な業務改善につなげることも可能です。
ナレッジ共有ツール
ナレッジ共有ツールとは、ヘルプデスク担当者間での情報共有を促進するためのシステムです。
ナレッジ共有ツールを活用することで、解決策の蓄積やベストプラクティスの共有が容易になり、対応スピードや回答品質の向上が期待できます。
また、新人のヘルプデスク担当者であっても迅速な対応が可能になるため、組織拡大に伴う生産性のバラツキを抑えることができます。
チャットボット
チャットボットを活用することで、24時間365日の対応が可能になります。また、即時性もチャットボットの強みで、ユーザーが質問を入力すると、すぐに回答が示されます。
チャットボットで解決しない質問のみ、ヘルプデスク担当者につなぐような分岐を作ることで、ヘルプデスク担当者の業務負担を軽減でき、ヘルプデスク担当者は、より複雑な問い合わせに集中できるようになります。
また、顧客の待ち時間を短縮し、満足度を高めることもできます。
ヘルプデスクの業務を効率化におすすめのサービス「Tayori」
ヘルプデスクの業務効率化は、問い合わせ数の削減、ナレッジの蓄積と共有、テンプレートの作成、適切なツールの導入といった複数のアプローチによって実現することが可能です。
これらの取り組みにより、ヘルプデスク担当者の負担が軽減され、業務の品質と効率を向上させられるでしょう。
なかでも、取り組みやすく効果の出やすいツールがFAQシステムです。なぜなら、そもそもの問い合わせを減らすことで業務負荷を減らし、ヘルプデスク業務のサービス改善など、ほかの施策に当てる時間を生み出すことができるためです。
チャットボットにも同様の効果がありますが、導入費用が高額だったり、シナリオ作成に手間がかかったりする傾向があります。FAQシステムならFAQの作成や編集が簡単に行え、低コストで導入できるものが多いのがメリットです。
特に、中小企業ではリソースの制約があるため、コストパフォーマンスの高いツールが求められます。
そこでおすすめしたいのが、最小限の工数でFAQ作成が可能な「Tayori（タヨリ）」です。
Tayoriは、「フォーム・受信箱」「FAQ」「アンケート」「チャット」の4つの機能を提供するカスタマーサポートツールです。
FAQ機能では、疑問解決に役立つよくある質問やヘルプページを手軽に構築でき、更新や編集も直感的な操作性でスピーディーに行えます。もちろん、スマホ向けの表示もレスポンシブで対応しています。
まずは無料で簡単にフォームを作成・運用したいという方に、カスタマーサポートツール「Tayori」はおすすめです。テンプレート機能やステータス機能を活用すれば、お問い合わせ対応もスムーズです。ぜひ、無料プランからお試しください。
