【Tayoriサポートからのおたより】新メンバーの定着を後押し！EXを高めるマニュアル「3つのルール」
こんにちは！Tayori事業部 カスタマーサポート担当です。 カスタマーサポートの現場では、「研修やオンボーディングを実施しているのに、なかなか業務が定着しない」「メンバーがひとりで自己完結できるようになるまで時間がかかる」といった育成面の悩みをよく耳にします。
どの企業でもマニュアルを用意するなどの工夫はしているものの、日々の忙しい問い合わせ対応と並行しながら「現場ですぐ使える知識」として定着させるのは、教える側にも教わる側にも大きな工夫が求められますよね。 業務が定着しない状態が長く続くと、結果的に特定のベテラン社員にばかり質問や負担が集中してしまったり、手探りの対応で品質にバラつきが出たりと、チーム全体の課題に発展してしまいます。
今回は、個人のスキルや経験に依存せず、チーム全体で顧客対応の品質をそろえ、スタッフが安心して働ける環境（EX：従業員体験）を作るための、マニュアルの「3つのルール」についてお伝えします。
【目次】
顧客サポートの品質をそろえるマニュアル「3つのルール」
マニュアルを用意していても、単にシステムの手順書を渡すだけでは、対応のバラつきは防げません。チーム全員が同じ品質でお客様へご案内できるよう、以下の3点をマニュアルのルールとして組み込んでおくことが重要です。
・そのまま使える「スクリプト（言い回し）」をルール化する
挨拶の定型文や、よくある質問に対する回答など、標準的な言い回しを基本のルールとして明文化しましょう。ゼロから文章を考える負担が減るだけでなく、チーム全体で言葉遣いやトーンのバラつきを防ぐことができます。
・使ってはいけない「NGワード」をルールとして示す
丁寧に対応しているつもりでも、テキストのみのやり取りでは冷たく見えたり、誤解を招いたりする表現があります。避けるべき言葉をルールとして具体的に提示しておくことで、無用なトラブルを未然に防ぎ、サポート担当者自身をクレームから守る盾になります。
・迷った時の「エスカレーションのルール」を明確にする
クレームに発展しそうな時や、手順書に載っていない事案が発生した際、ひとりで抱え込まないためのルールです。いつ、誰に、どのツールで報告・相談すべきか（エスカレーションの基準）を明確にしておくことで、迅速な問題解決が可能になります。
参考：【テンプレあり】CS対応マニュアルの作り方｜電話・メール・クレームなど7種
「個人の頑張り」から「チームの仕組み」へ
マニュアルやルールを整えることは、対応のバラつきをなくすだけでなく「特定の誰かしか答えられない」という属人化を解消することに繋がります。
実際に、厚生労働省が公表している「令和5年 労働安全衛生調査」によると、仕事に対して強い不安やストレスを感じている労働者のうち、その原因として「仕事の量」や「仕事の質」を挙げる人が上位を占めています。特定のベテランに質問や業務が集中する環境は、教える側も教わる側も疲弊させてしまうリスクがあります。
参考：厚生労働省「令和5年 労働安全衛生調査（実態調査）」
個人の頑張りや「人で回す」体制から脱却し、マニュアルという「仕組み」でチームを支えること。それが、担当者の精神的な負担を減らし、スタッフの心にゆとり（EXの向上）を生み出す第一歩となります。
実際に、対応の「型」やシステムを活用した仕組みづくりによって、スタッフの働きやすさを向上させている企業の事例をご紹介しますので参考にしてみてください。
参考： 株式会社REXEV様「人で回す」から「仕組みで支える」CSへ
Tayoriサポートの現場からお届け！
本パートでは、カスタマーサポートツールを提供しているTayoriのサポートチームが、サービスの改善のために行っていることや、現場のリアルな活動についてお伝えします。
タスク管理と例題集を使ったオンボーディング
大規模なコールセンターと違い、少人数のサポートチームでは常にメンターが横について指導するのは現実的ではありません。とはいえ、十分な準備がないまま急に実務を任せてしまい、新メンバーを不安にさせることも避けたいところです。
私たちTayoriのサポートチームも少人数で運営しているため、新メンバーが安心かつ着実に実務へ入れるよう、タスク管理ツールのJootoを活用してオンボーディングをテンプレート化しています。
タスク管理ツールを使う大きなメリットは、これからどんなステップで何をやるのか、全体像が一目でわかることです。「次は何をすればいいのだろう」という迷いや不安がなくなるだけでなく、タスクを一つずつ完了させていくことで、自分の成長や進捗をリアルタイムで実感でき、現場への定着に向けた大きな安心感に繋がります。
研修はまず、「Tayoriの歩み」や「届けたい価値・ブランドメッセージ」の共有から行うことにしています。サービスの歩みや目指す姿を最初に理解しておくことが、お客様とどう関わっていくかという、日々のサポートの軸になると考えているからです。その後、サービスや機能のインプットを経て、より実務に近いステップへと進みます。
ここで取り入れているのが、過去のリアルなお問い合わせをスプレッドシートにまとめた数十パターンの「例題集」です。つきっきりで教えられなくても、新メンバーが自分でマニュアルを検索し、例題に対する回答を作成するワークを行うことで、安全に自己完結する力を身につけてもらいます。
この例題集のステップをクリアした後は、実際のお客様からの問い合わせに対応するOJTに移行します。お客様への回答を下書きとして保存し、先輩が確認してOKが出たら送信する、という流れを繰り返すことで、無理なく独り立ちを目指せる仕組みを整えています。
まとめ：定着を後押しする、思いやりのある仕組み化
カスタマーサポートの品質を高く保ち続けるためには、そこで働くスタッフ自身が安心して業務に取り組める環境づくりが欠かせません。
特定の個人のスキルや負担に依存せず、マニュアルなどの仕組みを使ってチーム全体で知識を共有することは、長期的な人材定着の強力な武器になります。
まずは日常的に使っているお客様への挨拶文やエスカレーションのルールを一つ明文化するところから、チームの共通資産づくりを始めてみませんか？
Tayoriブログでは、これからもカスタマーサポート担当者のみなさまに役立つ情報を発信していきます。便利な機能を味方につけて、お客様とのいい関係を、一緒に作っていきましょう！
カスタマーサポートツール「Tayori」について詳しく知りたい方はまずは資料をご確認ください。
