Tayori事業部 カスタマーサポート担当です！
お客様が自己解決できる環境を作る上で、FAQ（よくある質問）の整備は非常に効果的です。
しかし、日々の業務に追われて「一度作ったまま、半年以上見直せていない」なんてことはありませんか？ 情報が古い「放置FAQ」になってしまうと、逆にお客様の不満やトラブルの原因になりかねません。実は私たちのチームでも、以前はFAQの見直しが後回しになっていたこともありました。
そこで今回は、私たちのチームでも実践している「FAQを作って終わりにしないメンテナンス術」をまとめました。今日からできる具体的なアクションですので、ぜひ参考にしてみてください。
まだFAQを作成していない方は、こちらの記事『FAQサイトの作り方！わかりやすい10のポイントを解説』もあわせてチェックしてください！
【目次】
FAQを放置することで起きる3つのリスク
Webサイトに設置されたFAQは、作って公開した瞬間が完成ではありません。サービスの内容やお客様の状況が変われば、FAQも常に最新の状態へ更新していく必要があります。
メンテナンスを怠り情報が古くなると、具体的にどのようなリスクがあるのでしょうか。現場視点で考えると、大きく3つの問題が見えてきます。
① 自己解決率の低下と対応コストの増加
お客様は「早く解決したい」と考えてFAQを見に行きます。そこで解決できなければ、結局電話やメールで問い合わせることになります。
「FAQを見たのに解決しなかった」という体験は、お客様にとって二度手間です。結果として、有人対応の件数が減らないばかりか、「このFAQは役に立たない」というネガティブな印象を与えてしまいます。
② ブランドへの信頼性の低下
もしFAQに掲載されている情報が古かったり、すでに終了したキャンペーン情報が載っていたりしたらどうでしょうか。 「このサービスの管理はずさんだ」「最新の情報ではないかもしれない」という不信感を与え、サービスそのものや企業ブランドへの信頼低下につながります。特に価格や規約に関する古い情報は、トラブルの元にもなるため注意が必要です。
③ 社内対応の属人化
FAQは社外向けだけでなく、実は「新人カスタマーサポート担当者のマニュアル」としての役割も果たします。 参照すべきFAQが整備されていないと、ベテランと新人で回答内容にばらつきが生じてしまいます。「担当者によって言うことが違う」という事態を防ぐためにも、FAQは常に最新の正解である必要があります。
FAQの質を高めるメンテナンス・4つのステップ
では、多忙な業務の中で、どのようにFAQをメンテナンスしていけばよいのでしょうか。 私たちがお勧めするのは、闇雲に全てを見直すのではなく、「お客様のつまずきポイント」に絞って改善する方法です。
その① データの「声」を聞く
まずは現状把握です。FAQシステムの閲覧データやGoogle Analyticsのデータを確認しましょう。
- 閲覧数の多いページ: 多くの顧客が躓いているポイントです。ここの記述を少し分かりやすくするだけで、問い合わせ削減に直結します。
- 0件ヒット（検索結果ゼロ）キーワード: お客様が検索したけれど、答えが見つからなかったキーワードです。ここには「お客様が求めているのに、提供できていない情報」があります。早急に記事を追加する必要があります。
- 閲覧数が極端に少ないページ: 誰も見ていないFAQは、ノイズになる可能性があります。削除するか、他の質問と統合して整理しましょう。
その② ひと目で要点が伝わる回答にする
FAQの回答文は、長ければ良いというものではありません。お客様は困っている状態で画面を見ているため、長文を読む心理的余裕がないことが多いものです。
- 結論から書く（まず「できます／できません」を伝える）
- 箇条書きを活用する
- 重要な部分は太字にする
パッと見ただけで答えがわかるよう、視認性を高める工夫をしましょう。専門用語を並べるのではなく、誰にでも伝わる言葉に言い換えるのがポイントです。
その③ 「社内用語」を「顧客用語」に変換する
意外と見落としがちなのが、検索キーワードと記事タイトルの不一致です。 例えば、社内では「アカウント解約」と呼んでいても、お客様は「退会」や「やめたい」という言葉で検索しているかもしれません。
- スマートフォン ⇔ スマホ
- アプリケーション ⇔ アプリ
- リセット ⇔ 初期化
お客様が実際に使う話し言葉や表記の揺らぎを意識して、タイトルやタグ（キーワード設定）を見直しましょう。これだけで検索ヒット率が大幅に改善することがあります。
その④ 根拠を提示して信頼性を高める
回答の中に「詳しくは〇〇をご覧ください」といった誘導を入れることも重要です。 FAQ単体ですべてを説明しようとせず、公式の操作マニュアル、利用規約、詳細なブログ記事などへのリンクを設置しましょう。
詳細情報への導線があることで、「情報の根拠」が明確になり、お客様の納得感と信頼性が高まります。また、より深く知りたいお客様の自己解決をアシストすることにも繋がります。
FAQの育て方についてもっと詳しく知りたい方はこちら 「良いFAQの育て方」著者が語る 成果をあげるFAQの運営ノウハウとは【イベントレポート】
Tayoriサポートの現場からお届け！
本パートでは、カスタマーサポートツールを提供しているTayoriのサポートチームが、サービスの改善のために行っていることや、お客様からいただく声など、現場のリアルな活動についてお伝えします。
ユーザー増でもお問い合わせは「横ばい」！その理由とは？
おかげさまでTayoriのユーザー数は増え続けていますが、実はお問い合わせ数は「横ばい」を維持できています。これは、FAQやAIチャットボットをコツコツと育ててきた成果の一つです。
私たちが具体的にどのような運用をしているのか、定期的に取り組んでいる分析は大きく分けて2つあります。
私たちが取り組んでいる2つの分析
■お問い合わせ内容の分析
コンタクトリーズン分析
お問い合わせを3分類（質問・依頼・相談）して傾向を把握
■FAQ・AIチャットボットのアクセス解析
よく見られているQAやAIチャットボットレポートの確認
0件ヒットキーワードや無回答などの状況確認
これらの活動を単発で終わらせるのではなく、定期的に行うことが重要です。得られた気づきをFAQやAIチャットボットへ反映して「育てる」ことで、お客様にとっては「すぐに答えが見つかる快適さ」を、私たちサポートチームにとっては「より丁寧な対応が必要な案件に集中できる環境」を実現しています。
それぞれの活動についての詳しい内容は、また別の記事でご紹介しますのでお楽しみに！
まとめ：FAQはお客様とカスタマーサポート担当者の味方
FAQは単なるQ&A集ではありません。育てれば育てるほど、お客様の疑問を先回りして解決し、私たちカスタマーサポートチームの負担を減らしてくれる最強の味方になります。
地道なメンテナンスが、結果としてお客様の満足度向上と、担当者自身の働きやすさにつながっていくはずです。 Tayoriブログでは、これからもカスタマーサポート担当者のみなさまに役立つ情報を発信していきます。お客様との「いい関係」を、一緒に作っていきましょう！
カスタマーサポートツール「Tayori」について詳しく知りたい方はまずは資料をご確認ください。
