複雑化した企業のIT環境の整備・運用・対応に欠かせない「社内ヘルプデスク」。専門性が高いがゆえに業務課題を抱えやすい部門ではあるものの、きちんと対策を行えば効率的かつスムーズな対応が可能になります。
本記事では、社内ヘルプデスクの5つの業務課題と対策方法を解説。おすすめのツールも詳しくご紹介します。
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【目次】
- 社内ヘルプデスクとは？
- 社内ヘルプデスクの仕事・業務内容
- 社内ヘルプデスクを設置するメリット
- 社内ヘルプデスクに必要なスキル
- 社内ヘルプデスクの業務課題と対策方法
- 社内ヘルプデスクのための機能が揃ったツール「Tayori」
- まとめ：管理も利用も「使いやすさ」が成功の鍵
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社内ヘルプデスクとは？
社内ヘルプデスクとは、主に社内のIT関連のサポートを行う部門のことを指します。社内のネットワーク環境を整備したり、導入したシステムに関するトラブルを解決したりとさまざまな問い合わせに対応します。
IT環境が複雑化している現代では社内ヘルプデスクの存在が欠かせず、効率的な問題解決のため多くの企業が部門を設置しています。
一方で、IT関連のサポート以外にも社内のあらゆる問い合わせに対応する部門として「ヘルプデスク」を設定している企業もあります。企業によって業務内容は異なるので、ヘルプデスクの求人に応募する際には、ヘルプデスクの業務範囲を確認するようにしましょう。
社内ヘルプデスクの仕事・業務内容
社内ヘルプデスクの仕事・業務内容は多岐にわたります。依頼によって必要な専門性が異なるため、社内ヘルプデスクに複数人が所属している場合はいくつかの部門に分かれていることがほとんどです。
ローカル部門の業務
ローカル部門は、従業員が使用しているパソコンやネットワークに関するトラブル対応などが主な業務です。問い合わせが多いため、FAQを作るのもローカル部門も担当します。
- 使用しているアプリやシステムに関する問い合わせ・トラブル対応
- パソコンの操作方法
- 社内機器の使用方法
- 修理・発注の手配
ネットワーク部門の業務
ネットワーク部門では、社内で利用しているさまざまなネットワークに関する対応を行います。社内で利用するパソコンやサーバー環境を知っておかないと業務が進まないため、ローカル部門やサーバー部門の業務も把握しておく必要があります。
- 社内ネットワーク環境の構築・整備
サーバー部門の業務
サーバー部門では、サーバーの設置や安定した運用を行います。ローカル部門・ネットワーク部門と比較してより専門的な知識を有している必要があり、日々細かな点検も実施します。
- サーバーの設置・設営
また、企業によってはこれらの内容以外にもヘルプデスクが担当する業務があることも。自社のヘルプデスクが担当している範囲を明確に知りたい場合や、これから転職する企業のヘルプデスクの業務が知りたい方は、問い合わせて確認するとよいでしょう。
社内ヘルプデスクを設置するメリット
多くの企業が導入している社内ヘルプデスク。トラブルや問い合わせの対応やネットワーク環境の構築・運用・整備など、目立つ業務は行わないものの、日々の業務をスムーズに行うためには不可欠な存在です。
次に、社内ヘルプデスクを設置する2つのメリットを解説します。
生産性の向上
社内ヘルプデスクを設置する1つ目のメリットは、生産性の向上です。
規模によるものの、多くの企業ではさまざまなシステムを導入しています。社員が使用するシステムが多くなるほどトラブルなどが発生しやすくなり、社内サポートが必要になります。
社内ヘルプデスクがない場合、社員はそれぞれ技術的トラブルを解決しなくてはなりません。専門的な技術や知識を有している社内ヘルプデスクが設置されていれば作業環境を整備でき、課題もスムーズに解決可能。トラブルで業務が止まる可能性が低くなるので、生産性が向上します。
従業員満足度の向上
社内ヘルプデスクを設置する2つ目のメリットは、従業員満足度の向上です。
顧客が企業に心地よい体験を求めるのと同様に、従業員も自社のITサポートに対して快適な対応を求めています。従業員が日々業務を行うなかでITに関するトラブルは発生しやすいものの、なかには専門的な知見がなければ解決に時間がかかってしまう内容も多いのが現状です。
社内ヘルプデスクは、そうした技術的なトラブルに迅速に対応するのがメリット。業務が中断される時間を短縮できるため従業員が不満を感じにくく、従業員満足度が向上しやすくなります。
社内ヘルプデスクに必要なスキル
社内ヘルプデスクに必要なスキルは、業務に関する専門的な知識のほかに、システムや社内についての理解などがあげられます。ほかにも、対応力・コミュニケーション能力・調整力なども必須スキルです。以下に、その主要なスキルをいくつか紹介します。
コミュニケーション能力
社内ヘルプデスクの業務は、社内のさまざまな部門や担当者と連携を取ることが多いため、円滑なコミュニケーションが求められます。特に、問題やトラブルが発生した際に、迅速かつ的確に情報を伝える能力は必須です。また、相手の立場や背景を理解し、適切な言葉で伝えることができることも重要です。
システムの知識
社内ヘルプデスクの業務には、社内のITシステムやツールに関する知識が必要です。特に、使用しているソフトウェアやハードウェアの基本的な操作方法、トラブルシューティングの方法などを理解していることが求められます。また、新しい技術やツールに対する学習意欲も大切です。
トラブルへの対応力
社内ヘルプデスクの業務は、トラブルが発生した際の対応が主な業務の一つです。そのため、冷静に状況を判断し、適切な対応をとる能力が必要です。また、トラブルの原因を迅速に特定し、解決策を提案する能力も重要です。
スケジュールの調整力
社内ヘルプデスクの業務には、多くの問い合わせや要望が寄せられます。そのため、効率的に業務を進めるためのスケジュール調整能力が求められます。特に、複数の問い合わせや要望を同時に処理する際に、優先順位をつけて対応することが大切です。
社内ヘルプデスクの業務課題と対策方法
社内ヘルプデスクは従業員のスムーズな業務遂行に欠かせない部門ですが、運用が進むにつれて「形骸化」や「属人化」といった課題に直面しやすくなります。
課題1. 属人化しやすい
システム運用や社内ヘルプデスクは属人化しやすい傾向があります。引継ぎの漏れを防ぐには、ノウハウをナレッジベース（FAQ）として蓄積することが重要です。
【属人化を解消するナレッジ化のステップ】
担当者の頭にある知識を言語化する際は、以下のポイントを意識しましょう。
- 一問一答形式で作成する：一つの記事で複数のトピックを扱わず、特定の悩みにピンポイントで回答します。
- 検索されやすい言葉をタイトルに入れる：専門用語だけでなく、初心者が検索しそうな言葉（例：「PCが重い」「画面が映らない」）を含めます。
- 定期的なブラッシュアップ：古い情報は混乱を招くため、情報の鮮度を保つ仕組みを作ります。
参考：満足度が上がるFAQの書き方10のTIPSとは？残念なFAQの特徴も合わせてチェック
課題2. 問い合わせが多く対応が追いつかない（チャットツールとの連携）
従業員規模が大きくなるほど問い合わせ件数は増加します。効率化のためには、日常的に使用しているSlackやMicrosoft Teams等のチャットツールとの連携が有効です。
【日常動線での解決を促す方法】
「チャットで質問されたら手動でFAQのURLを返す」という運用では、担当者の負担は減りません。重要なのは、「従業員が質問を入力した瞬間に、AIやシステムが自動で該当するFAQを提示する仕組み（チャットボットなど）」を導入し、自己解決の動線を自動化することです。
課題3. 回答漏れや進捗把握ができない
個別チャットでのやりとりは回答漏れの原因となります。窓口を一本化し、チーム全体でステータス（未対応・対応中・完了）を可視化できるツールの導入が必要です。
課題4. 同じ問い合わせが頻発してしまう（データの活用）
同じ質問が繰り返される場合、それは社内制度やマニュアルに改善の余地があるサインです。
【データを業務改善へつなげる分析手法】
ツールの「検索ワードランキング」を確認することで、従業員がどこで迷っているかを特定できます。
- 分析例：「経費精算」が常に上位にある場合、精算フローそのものが複雑すぎる可能性があります。
- アクション：特定のワードに検索が集中している場合は、制度の見直しや、社内ポータルの目立つ位置にガイドを配置するなどの根本的な改善に繋げます。
課題5. システムを導入しても「使われない（形骸化）」
ツールを導入しても、従業員に浸透しなければ課題は解決しません。
【形骸化させないための3つの周知ステップ】
- 導入直後の全社アナウンス：設置の目的と「どの窓口が一本化されたか」を明確に伝えます。
- 日常動線へのリンク設置：ブラウザのお気に入り登録の推奨や、社内チャットのプロファイル欄へのリンク掲載を行います。
- 定期的な利用アンケートの実施：「検索しても見つからなかった」「回答が分かりにくかった」といった声を収集し、改善し続ける姿勢を見せることが、信頼されるヘルプデスクへの近道です。
参考：効果的なアンケートの作り方：ステップバイステップガイド
社内ヘルプデスクのための機能が揃ったツール「Tayori」
社内ヘルプデスクの業務を効率化するには、FAQの作成や問い合わせの可視化を簡単に行えるツールが不可欠です。株式会社PR TIMESが運営する「Tayori」には、以下の特長があります。
直感的なUIで管理者の負担を軽減
専門的なエンジニアの知識がなくても、管理画面からドラッグ＆ドロップ感覚でフォームの作成やFAQの更新が可能です。「サイト修正のためにエンジニアの工数を確保する」といった手間がかからず、自分たちのタイミングで即座に情報を更新できるため、運用のストレスが抑えられます。
問い合わせの進捗管理・担当者の割り振り
受信した問い合わせをチーム全員で共有し、担当者をアサイン。対応漏れを防止します。
社内ナレッジベースの構築
フォームに届いた声をそのままFAQの素材として活用でき、ナレッジの蓄積がスムーズに進みます。
まとめ：管理も利用も「使いやすさ」が成功の鍵
社内ヘルプデスクの運用を成功させるには、利用する従業員だけでなく、管理する側の負担をいかに減らすかが重要です。
「管理画面の操作が難しくて更新が止まってしまう」「周知が足りず活用されない」といった悩みを、Tayoriで解決してみませんか？エンジニアに頼らず、自分たちの手で改善し続けられる環境が、ヘルプデスクの質を高めます。
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