【Tayoriサポートからのおたより】顧客体験（CX）の改善はCESから始める。アンケートで見逃しがちな顧客の本音
こんにちは！Tayori事業部 カスタマーサポート担当です。 自社のサービスについて顧客アンケートを実施し、チーム内で結果を振り返った際、こんな疑問を感じたことはありませんか？
サポート対応の満足度は高いのに、なぜか解約されてしまう。NPS（推奨度）のスコアは出ているけれど、具体的にどこを改善すればいいかピンとこない——。
アンケートで「満足している」という評価が得られても、それが必ずしも継続利用に直結するとは限りません。また、結果からお客様の具体的なつまずきが見えてこないと、FAQや導線をどう見直すべきか、改善の糸口を掴みにくいですよね。
今回は、顧客体験（CX）改善の手がかりとして改めて注目されているCES（カスタマーエフォートスコア）を中心に、アンケート指標の落とし穴と顧客の本当の声を集めるための工夫について解説します。
【目次】
- NPSだけでは見えない不満——カスタマーサポートでCESが重要な理由
- CESを顧客体験（CX）改善に活かす方法
- Tayoriサポートの現場からお届け！
- まとめ：顧客体験（CX）の改善は、手間をなくすことから始まる
NPSだけでは見えない不満——カスタマーサポートでCESが重要な理由
顧客のロイヤリティを測る指標としてNPS（ネットプロモータースコア）が広く普及していますが、それだけでは「サービス全体の評価なのか、サポート対応への評価なのか分かりにくい」といった難しさがあります。
お客様がサービスから静かに離れていく本当の理由は、実は「自己解決のためのFAQが見つけづらかった」「何度もやり取りを重ねて解決までに疲れた」という、目的達成までの手間や負担にあることが少なくありません。
これは民間企業に限った話ではなく、デジタル庁が実施している「社会のデジタル化やデジタル行政サービスに関する意識調査」でも、オンライン手続きにおいて使い勝手の悪さや次のステップの分かりにくさが、再利用の意欲を著しく低下させることが指摘されています。どれほど素晴らしい機能を用意しても、利用する側に大きな労力を強いてしまうと、定着には至らないのはサービス全般に共通する現実です。
（参考：デジタル庁「社会のデジタル化やデジタル行政サービスの意識調査の結果に関するダッシュボード」）
そこで最近注目されているのが、お客様の「手間」に焦点を当てたCES（カスタマーエフォートスコア）です。「問題を解決するのに、どのくらい手間がかかりましたか？」とシンプルに問うことで、NPSでは見えづらかった顧客の負担や不満を浮かび上がらせることができます。
CESを顧客体験（CX）改善に活かす方法
CESの大きなメリットは、日々の改善アクションに直結しやすい点です。「問い合わせフォームの入力項目が多くて手間だった」という声があれば項目を見直すきっかけになり、「マニュアルの表現が難しかった」と分かればFAQを書き直すことができます。こうした手間を測る視点を取り入れることで、サポートチームとしても具体的な課題を一つずつ解消しやすくなり、確実なサービス改善に繋がっていきます。
参考：NPSだけじゃない！2026年に注目すべき顧客満足度調査の「新指標」と活用法
Tayoriサポートの現場からお届け！
本パートでは、カスタマーサポートツールを提供しているTayoriのサポートチームが、サービスの改善のために行っていることや、お客様からいただく声など、現場のリアルな活動についてお伝えします。
ヒアリングとAI分析で、アンケートでは見えない声を拾う
顧客の声を拾う手段としてアンケートは非常に有効ですが、Tayoriのチームでは現在、より深い文脈を理解するためのアプローチとして、カスタマーサクセス担当者を通じた直接の対話に特に力を入れています。
1〜3ヶ月の頻度でお客様とオンライン等で直接お会いし、サービスへのご要望や日々の利用状況をヒアリングする機会を積極的に設けています。数字やテキストだけでは読み取りきれない、日々の業務のリアルな背景まで会話を通じて深くお伺いすることで、より解像度の高いサービス改善に繋げています。
もちろん、アカウント削除時などの重要なタイミングでは個別のアンケートも実施しています。さらに、有料プランの解約やダウングレードがあった際には、担当者が週次でお客様のWebサイトを直接確認しに行き、解約の理由や背景を探る地道な行動分析も行っています。
また、日々の問い合わせ業務においても、お客様からの質問とオペレーターの回答内容をAIに読み込ませて分析を行い、隠されたご要望や改善点を吸い上げてFAQの拡充などに活かしています。
もし今後、新しいアンケートの仕組みを取り入れるとしたら、単純な満足度を測るだけでなく「もう少しこういうことができたらいいのに」といった潜在的なニーズを、日々の業務の状況と紐づけて引き出せるような問いかけを工夫してみたいと考えています。
まとめ：顧客体験（CX）の改善は、手間をなくすことから始まる
顧客の「満足度」と「リピート（継続利用）」は、似ているようで異なる行動原理を持っています。どれだけ優れた機能を持っていても、日々の操作でつまずいたり、疑問を解決するまでに時間と手間がかかったりすれば、顧客は離れていってしまいます。
NPSなどの推奨度だけでなく、CES（カスタマーエフォートスコア）のような「手間の少なさ」に目を向けること。そして、アンケートなどの定量データに加えて、直接のヒアリングや日々の問い合わせ内容のAI分析など、さまざまなアプローチを組み合わせることで、顧客の本当の気持ちに寄り添うことができます。
ぜひ、自社の顧客体験（CX）を見直す際のヒントにしてみてください。 Tayoriブログでは、これからもカスタマーサポート担当者のみなさまに役立つ情報を発信していきます。便利な機能を味方につけて、お客様とのいい関係を、一緒に作っていきましょう！
カスタマーサポートツール「Tayori」について詳しく知りたい方はまずは資料をご確認ください。
