中小企業のWeb活用、最初の1歩はお問い合わせフォーム対策にあり!?

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企業がWebサイトを開設・運用するのは、今さら言うまでもなく、もはや”当たり前”のことです。

けれど、「とりあえずWebサイトを開設してみたけれど、まともに活用できていない」という企業も、特に中小企業の中には多いのではないでしょうか。

無料のカスタマーサポートツール「Tayori」を提供するPR TIMESではこの度、従業員数100名以下の中小企業・営業所を対象に、「Webサイトの活用状況(お客様対応の現状)」についてアンケート調査を実施しました。

無料で使えるフォーム「Tayori」: https://tayori.com/feature/form

3割はいまだお問い合わせフォームではなく、専用メールアドレスを表示!

その結果、【お問い合わせ用ページ】に「info@(アット)XXX.co.jp」などのようにメールアドレスを表示しているだけのWebサイトは意外と多く、まだ31.5%もあることが分かりました。”専用”の お問い合わせフォームを設置している中小企業は60.4%となっています。

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さらに、[メールアドレスを表示しているだけ]の中小企業と[”専用”の お問い合わせフォームを設置している]中小企業の双方に、お客様対応に関してどのような課題を抱えているか、尋ねてみました。

お客様対応の課題は!?

すると、「お問い合わせを電話で受けた際、会話内容や対応方法をチームで共有することが難しい」(49.5%)点に、悩みを抱えている中小企業が最も多いことが明らかになりました。

それ以外にも、「お問い合わせメールが、個人メールの受信ボックスに入るため、その他のメールに紛れやすい」(34.4%)、「お問い合わせメールが、個人メールの受信ボックスに入るため、チーム内でどのように対応したかなどの共有が難しい」(32.3%)といったところに悩んでいる企業が多いことも分かりました。

Tayoriグラフ-2

こうした中小企業の悩みを解決するためには、どのような対策をすればいいのでしょうか?

自社内向けにFAQ(よくある質問)コンテンツを充実させてみては!?

例えば、「お問い合わせを電話で受けた際、会話内容や対応方法をチームで共有することが難しい」のなら、FAQ(よくある質問)コンテンツを充実させるという手があります。

Webサイトの利用者向けに、よく寄せられる疑問(Q)に対する回答(A)をまとめたものがFAQですが、FAQを利用するのは自社の社員でも問題ありません。電話でよく問い合わせがある内容をFAQとして作成しておいて、基本的にFAQに沿った回答をするという運用ルールを定めてみてはいかがでしょうか。

また、お問い合わせメールが個人メールの受信ボックスに届いてしまうことで起きる「その他のメールに紛れやすい」「チーム内でどのように対応したかなどの共有が難しい」などの問題についてはどう対応すればいいのでしょうか。

CCに共有メールアドレスを入れるのも一つだが。。。

最低限、「お問い合わせメールへの返信には、必ずCCで部署全体のメールアドレスを入れておく」といった対応ルールを決めておくべきでしょう。自前でExcelやGoogleスプレッドシートを使って管理用の表を作成して共有する、カスタマーサポート用のツールを導入するなど、ツールを上手く活用できるようになると、「このお問い合わせメールに返信できていない」といった事態を防げるようになってきます。

実は、こうした2つの問題はどちらも、無料のカスタマーサポートツール「Tayori」を利用することで解決することができます。

tayori_課題解決図

FAQコンテンツが外部に漏れないようパスワードをかけよう!

Tayoriには、FAQコンテンツを作成・編集できる機能があります。パスワードを入力した場合のみ閲覧できる「パスワード保護」の状態でアップすることもできますので、前述のように自社の社員だけが閲覧できるFAQコンテンツを簡単に準備できます。

FAQを見て該当する項目があったらその場で回答し、該当する項目がなかったら責任者に確認した後に折り返しで電話、そしてFAQに登録する――そんな運用を試してみてはいかがでしょうか。

あの人が休んでもTayori管理画面で進捗や過去のやり取りを確認!

また、Tayoriのお問い合わせフォーム経由で届いたメールは、すべてTayoriの管理画面上から進捗や過去のやり取りの履歴を確認できます。

「その他のメールに紛れやすい」といったことがなくなり、管理画面上から[未読][未返信][未完了]といったステータス別にメールを確認することもできます。メールをクリックすれば過去にメッセージをやり取りした履歴をすべて確認できますから、「チーム内でどのように対応したかなどの共有が難しい」といった問題とも無縁です。

紙飛行機logo

このように中小企業のWeb活用において、1つの課題となっているお客様対応をめぐる問題を解決するTayori。こうした課題を抱えている企業の方は、ぜひ導入をご検討ください。

無料で使えるフォーム「Tayori」: https://tayori.com/feature/form

■お問い合わせフォーム: https://tayori.com/feature/inquiryform

■メールフォーム: https://tayori.com/feature/mailform

■申し込みフォーム: https://tayori.com/feature/applicationform

■アンケートフォーム: https://tayori.com/feature/questionnaireform

■Webフォーム: https://tayori.com/feature/webform

■コンタクトフォーム: https://tayori.com/feature/contactform

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