中小企業のWeb活用、最初の1歩はお問い合わせフォーム対策にあり!?
企業がWebサイトを開設・運用するのは、今さら言うまでもなく、もはや”当たり前”のことです。
けれど、「とりあえずWebサイトを開設してみたけれど、まともに活用できていない」という企業も、特に中小企業の中には多いのではないでしょうか。
無料のカスタマーサポートツール「Tayori」を提供するPR TIMESではこの度、従業員数100名以下の中小企業・営業所を対象に、「Webサイトの活用状況（お客様対応の現状）」についてアンケート調査を実施しました。
無料で使えるフォーム「Tayori」： https://tayori.com/feature/form
3割はいまだお問い合わせフォームではなく、専用メールアドレスを表示！
その結果、【お問い合わせ用ページ】に「info＠（アット）XXX.co.jp」などのようにメールアドレスを表示しているだけのWebサイトは意外と多く、まだ31.5％もあることが分かりました。”専用”の お問い合わせフォームを設置している中小企業は60.4％となっています。
さらに、［メールアドレスを表示しているだけ］の中小企業と［”専用”の お問い合わせフォームを設置している］中小企業の双方に、お客様対応に関してどのような課題を抱えているか、尋ねてみました。
お客様対応の課題は！？
すると、「お問い合わせを電話で受けた際、会話内容や対応方法をチームで共有することが難しい」（49.5％）点に、悩みを抱えている中小企業が最も多いことが明らかになりました。
それ以外にも、「お問い合わせメールが、個人メールの受信ボックスに入るため、その他のメールに紛れやすい」（34.4％）、「お問い合わせメールが、個人メールの受信ボックスに入るため、チーム内でどのように対応したかなどの共有が難しい」（32.3%）といったところに悩んでいる企業が多いことも分かりました。
こうした中小企業の悩みを解決するためには、どのような対策をすればいいのでしょうか？
自社内向けにFAQ(よくある質問）コンテンツを充実させてみては！？
例えば、「お問い合わせを電話で受けた際、会話内容や対応方法をチームで共有することが難しい」のなら、FAQ（よくある質問）コンテンツを充実させるという手があります。
Webサイトの利用者向けに、よく寄せられる疑問（Q）に対する回答（A）をまとめたものがFAQですが、FAQを利用するのは自社の社員でも問題ありません。電話でよく問い合わせがある内容をFAQとして作成しておいて、基本的にFAQに沿った回答をするという運用ルールを定めてみてはいかがでしょうか。
また、お問い合わせメールが個人メールの受信ボックスに届いてしまうことで起きる「その他のメールに紛れやすい」「チーム内でどのように対応したかなどの共有が難しい」などの問題についてはどう対応すればいいのでしょうか。
CCに共有メールアドレスを入れるのも一つだが。。。
最低限、「お問い合わせメールへの返信には、必ずCCで部署全体のメールアドレスを入れておく」といった対応ルールを決めておくべきでしょう。自前でExcelやGoogleスプレッドシートを使って管理用の表を作成して共有する、カスタマーサポート用のツールを導入するなど、ツールを上手く活用できるようになると、「このお問い合わせメールに返信できていない」といった事態を防げるようになってきます。
実は、こうした2つの問題はどちらも、無料のカスタマーサポートツール「Tayori」を利用することで解決することができます。
FAQコンテンツが外部に漏れないようパスワードをかけよう！
Tayoriには、FAQコンテンツを作成・編集できる機能があります。パスワードを入力した場合のみ閲覧できる「パスワード保護」の状態でアップすることもできますので、前述のように自社の社員だけが閲覧できるFAQコンテンツを簡単に準備できます。
FAQを見て該当する項目があったらその場で回答し、該当する項目がなかったら責任者に確認した後に折り返しで電話、そしてFAQに登録する――そんな運用を試してみてはいかがでしょうか。
あの人が休んでもTayori管理画面で進捗や過去のやり取りを確認！
また、Tayoriのお問い合わせフォーム経由で届いたメールは、すべてTayoriの管理画面上から進捗や過去のやり取りの履歴を確認できます。
「その他のメールに紛れやすい」といったことがなくなり、管理画面上から［未読］［未返信］［未完了］といったステータス別にメールを確認することもできます。メールをクリックすれば過去にメッセージをやり取りした履歴をすべて確認できますから、「チーム内でどのように対応したかなどの共有が難しい」といった問題とも無縁です。
このように中小企業のWeb活用において、1つの課題となっているお客様対応をめぐる問題を解決するTayori。こうした課題を抱えている企業の方は、ぜひ導入をご検討ください。
無料で使えるフォーム「Tayori」： https://tayori.com/feature/form
■お問い合わせフォーム： https://tayori.com/feature/inquiryform
■メールフォーム： https://tayori.com/feature/mailform
■申し込みフォーム： https://tayori.com/feature/applicationform
■アンケートフォーム： https://tayori.com/feature/questionnaireform
■Webフォーム： https://tayori.com/feature/webform
■コンタクトフォーム： https://tayori.com/feature/contactform
