業務マニュアル作成の7つのコツとは？作成手順やおすすめのツールを紹介
業務マニュアルを作成しようと検討しつつ、何から手を付けたらいいのかわからない方も多いのではないでしょうか。
本記事では、業務マニュアルを作成するときの3つのステップと、7つの作成のコツを紹介します。これからマニュアルを作成する方は、ぜひ参考にしてみてください。
業務マニュアルとは
業務マニュアルとは、企業や組織で行う仕事のやり方やルールをまとめたものです。
業務マニュアルがあれば、誰でも同じやり方で仕事をすることができるので、新しく入ってきた人でもすぐに仕事を覚えることができます。また、仕事のやり方がきちんと決まっているので、ミスが減り、仕事の品質が向上します。
業務マニュアルと手順書の違い
業務マニュアルと手順書は、どちらも仕事のやり方をまとめたものです。しかし、両者には明確な違いがあります。
「手順書」は、具体的な作業のやり方を細かく説明したものです。例えば、パソコンの使い方や、事務作業の流れなどが挙げられます。手順書は、誰でも同じやり方で作業できるように、必要な情報をすべて記載することが大切です。
「業務マニュアル」は、業務全体のやり方を包括的に説明したものです。業務の目的や背景、手順だけでなく、関連する規則やポリシーなども記載されます。業務マニュアルは、業務の全体像を把握し、効率的に進めるために役立ちます。
手順書は「どのように行うか」に焦点を当てているのに対し、業務マニュアルは「なぜそのように行うのか」も説明する文書と言えます。
業務マニュアル作成のメリット
業務マニュアルを作成すると、以下のメリットがあります。
業務効率化につながる
業務マニュアルは、日々の業務を効率的に進めるための指針となります。マニュアルには、業務の流れや手順が明確に記載されているため、従業員は迷うことなく作業を進めることができます。これにより、業務のスピードアップとミスの削減が期待できます。また、新しい従業員の教育やトレーニングにも役立ち、短期間で業務に慣れることが可能になります。
属人化を防止できる
業務マニュアルがあれば、特定の従業員に依存することなく、誰でも同じ品質の業務を行うことができます。これにより、属人化を防ぎ、従業員の異動や退職時の業務の引き継ぎもスムーズに行えます。また、業務の標準化により、組織全体の生産性の向上にもつながります。
対応品質を統一できる
業務マニュアルには、顧客対応の基準や手順も含まれています。これにより、従業員は一貫した品質のサービスを提供することができ、顧客満足度の向上に貢献します。また、トラブル発生時の対応手順も明確になるため、迅速かつ適切な対応が可能になります。
業務マニュアル作成の手順・3ステップ
業務マニュアルを作成するときに、まずExcelやWordを開いてはいませんか？効率的にマニュアルを作成するなら、いきなり作り始めるのはNGです。
まずは、効率的に業務マニュアルを作成するための3つのステップを確認していきましょう。
STEP1．業務フローを整理する
業務マニュアル作成最初のステップは、「業務フローを整理する」ことです。
マニュアルは業務フローに沿って作成することが基本です。作業に入る前に準備するものから、ひとつずつステップを追って説明する必要があります。
ステップがバラバラだと、抜け漏れが発生する可能性が大きいです。
業務フローを今一度ステップごとに追って確認してみましょう。
STEP2．業務を行うのに必要な項目・情報を整理する
業務フローを確認したら、次にはフローごとに、業務を行うときに重要な項目や情報を整理していきましょう。
業務に慣れている方やベテランのメンバーだと、重要な項目だとは思わずに無意識に行っている業務やチェックポイントも多いものです。
マニュアル作成時には、熟練者のチェックだけだと見逃してしまう項目が出てきてしまうので、「業務について知らない人が、マニュアルだけを見て熟練者と同じクオリティで完成できるのか」を意識することがポイントです。
「こんな細かいことはマニュアルに書かなくてもいいかな」と思うようなことでも、まずはピックアップしていきましょう。
STEP3．テキストにまとめてブラッシュアップする
情報をピックアップしたら、テキストにまとめていきましょう。
言葉だけでは説明しにくい部分は、画像や動画を使うこともおすすめです。
どれほど完璧に作成したと思っているマニュアルでも、実際に業務をしていると抜け漏れが発覚するものです。じっくり時間をかけて作成するよりも、短期間で作成した後、漏れていた部分を追加していくほうが、より早く完成度の高いマニュアルが作成できます。
実際に利用してブラッシュアップすることも忘れないようにしてください。
業務マニュアル作成の7つのコツ
業務マニュアルを作るときには、知っておいてほしいコツがあります。7つのコツを確認して、より早くより精度の高いマニュアルを作成できるようになりましょう。
1．マニュアル作成の期間を決める
業務マニュアルを作成するときの1つ目のコツは、マニュアルを作成する期間を決めることです。
社内ミッションは、納期を伸ばしがちになってしまいます。期間を決めずに作成すると、ただ時間だけが過ぎてしまいがち。時間をかけて作成するよりも、短期集中するほうが早く仕上がります。納期を決めて取り組みましょう。
納期を管理するディレクターを立てて管理するなど、納期内に終わらせられるよう工夫してください。
2．マニュアルの使用者を明確にする
業務マニュアルを作成するときの2つ目のコツは、マニュアルの使用者を明確にすることです。
マニュアルはどの程度の知識を持った人に向けたものかによって、含める内容が大きく変わります。誰が使用するのか予め把握しておくと、使用者のレベルにあわせたマニュアルを作成できます。
3．手順だけでなく、理由や判断基準も記載する
業務マニュアルを作成するときの3つ目のコツは、やり方の手順だけではなく、判断基準も記載することです。
どれだけ精巧なマニュアルを作成しても、業務でおこりうるすべてのパターンの正解例を紹介することはできません。
そのため、「どうしてこの作業をするのか」といった理由や、「なぜ◯◯はしないのか」「こういうケースはどうしたらいいのか」などの判断基準も記載することがおすすめです。
利用者が自分の頭で考えて行動できるような、教育できるようなマニュアルの作成を目指しましょう。
4．テキストだけでなく画像や動画なども含める
業務マニュアルを作成するときの4つ目のコツは、マニュアルにテキストだけではなく、画像や動画なども含めることです。
マニュアルは作成することに注意がいきがちですが、マニュアルを見てスムーズに業務ができるようにすることが目的です。
どのように伝えると齟齬がなく確実に伝わるのか、一番いい方法を検討しましょう。
5．マニュアル通りに進めて業務ができるのか確認しブラッシュアップする
業務マニュアルを作成するときの5つ目のコツは、マニュアル通りに進めて業務ができるのか確認し、ブラッシュアップしていくことです。
マニュアル通りに進めてもミスが起きてしまう場合、マニュアルに不備があります。
どんなに詳しく作成したつもりでも、必ず抜け漏れは発生します。実際にマニュアルを使用して業務を行い、内容のブラッシュアップをしていくことがポイントです。
新入社員用にマニュアルを作成する、など目的がある場合は、マニュアルを渡す前に実際に未経験の人にマニュアル通りに進めてもらい問題なくできるのかテストを行う期間をとっておくようにしましょう。
6．シーンや用途別に分類する
業務マニュアルを作成するときの6つ目のコツは、シーンや用途別に分類することです。
膨大なページがあるマニュアルは、該当ページを探し出すだけでも一苦労です。
先ほどもお伝えしたように、マニュアルは作ることが目的ではなく、利用して業務を円滑にできるようにすることが目的です。
利用者が使いやすいように、シーンや用途別に分類するようにしましょう。
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7．検索性を高める
業務マニュアルを作成するときの7つ目のコツは、検索性を高めることです。
キーワードやタグで検索できるようにすることで、該当部分をすぐに検索できます。マニュアル利用者が使いやすいよう、タグを設定したり、キーワードを検索できるツールなどを利用することがおすすめです。
業務マニュアルの作成におすすめのツール「Tayori」
業務マニュアルを作成するときには、マニュアルの検索性や更新性を高めるためにも、ツールを利用することがおすすめです。
株式会社PR TIMESが運営するカスタマーサポートツール「Tayori」を活用すると、業務マニュアルを簡単に作成できます。次に、Tayoriを使ってマニュアルを作成する方法について紹介します。
「よくある質問（FAQ）」として情報をまとめる
マニュアル作成をする際には「FAQ」機能を活用します。
カテゴリごとにマニュアルページを追加できるので、「入社手続き」「異動手続き」など、必要な項目に合わせたマニュアルを作成できます。
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疑問や依頼は「問い合わせ」してもらうことで、タスク管理できる
マニュアルを見ても内容が理解できない場合や、準備できない書類などが発生することもあるでしょう。その際には、マニュアルに問い合わせ先を明記しておくことで、正しい担当者に連絡できます。
Tayoriの「問い合せフォーム」を活用することで、社内からの問い合せを受けた部署でタスク管理をすることも可能。対応漏れを減らせます。
Tayoriを使って業務マニュアルを作成してみよう
業務マニュアルは、より使いやすくなるように更新していくことが大切です。
Tayoriを利用すると、管理画面から業務マニュアルの更新を手軽に行えます。カテゴリの変更や利用者のフィードバックなども受け取りやすいので、より理想のマニュアルの作成が可能です。
これからマニュアルの作成を検討している方はぜひ、Tayoriを使って作成してみてはいかがでしょうか。
