マーケティングにおける「タッチポイント」とは?5つのステップで戦略を立てよう

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タッチポイントを増やす戦略を立てる企業

マーケティングにおいて、企業と顧客の「タッチポイント」を戦略的に設定する必要があるといわれています。

本記事では「そもそもタッチポイントとはどういうこと?」という方にむけて、タッチポイントの意味や、重要な理由、そして企業がタッチポイントを検討するときの5つのポイントについて紹介します。

タッチポイントの意味とは「顧客との接点」

「タッチポイント」とは、「顧客と企業との接点」という意味です。

物理的に接触するだけでなく、「広告を見て、サービスのことを認識したとき」「SNSでの商品の口コミを見たとき」などもタッチポイントとされています。

購入前・購入時・購入後タッチポイントの例

では、具体的にタッチポイントはどのようなことを指すのでしょうか。購入前・購入時・購入後の時系列にタッチポイントの例を確認してみましょう。

<購入前のタッチポイント>

  • 広告(Web広告・CM・パンフレットなど)
  • インターネット(Webメディア・オウンドメディア・口コミサイト・ブログなど)

<購入時のタッチポイント>

  • 店舗
  • 販売スタッフ
  • パッケージや包装

<購入後のタッチポイント>

  • カスタマーサービス
  • アフターフォロー

タッチポイントが重要な理由

企業と顧客のタッチポイントは、購入前から購入後まで多くの種類があることがわかりました。

では、なぜマーケティングにおいてタッチポイントは重視されているのでしょうか。

認知度を高める

AIDMAの法則でも示されているように、どれほど理想的な商品やサービスでも、まず認知してもらえないことには、当然販売には繋がりません。商品を購入してもらうためには、まずは認知してもらう必要があります。

企業の商品・サービスの認知度を高めるためには、タッチポイントを増やすことが重要です。購買活動の最初のステップである「認知」には、タッチポイントを増やすことと同義なのです。

関連記事:AIDMA(アイドマ)の法則はもう古い?AISAS・AISCEAS・AIDCASとの違いとは?

ブランドイメージを高める

商品やサービスのイメージコントロールをするためにも、タッチポイントは重要です。

例えば、人気のカフェ「スターバックス」は、自宅でも職場でもない第3の空間「サードプレイス」としての空間を提供することを目標にしています。ただ、コーヒーを販売するカフェではなく、空間を提供するお店だとしてのイメージを高めるために、タッチポイントを工夫しています。

居心地よく過ごせる店舗設計。「とにかく空間を体験してもらいたい」「混雑せずゆっくりと過ごして欲しい」と立地のいい場所に店舗数を増やすこと。より細かなサービスを提供するために直営店舗のみを経営する、など。

テレビCMや新聞などのマス広告で顧客と接点を持つのではなく、実際に店舗数を増やし、体験してもらうことでタッチポイントを作ろうとしているのです。

どのようなタッチポイントを作るのか、そして、タッチポイントでどのような体験をしてもらうのかを戦略的に行うことで、ブランドイメージを高めることができるのです。

タッチポイントを検討する5つのステップ

顧客と企業の具体的なタッチポイントを設定してくためにはどうしたらいいのでしょうか。最後に、タッチポイントを検討するための5つのステップを紹介します。

STEP1.ブランドイメージを明確にする

タッチポイントを設定する前に、最初のステップとしてまずは企業のブランドイメージを明確にしておきましょう。

単にタッチポイントを増やしただけだと、「広告がしつこいブランド」とマイナスなイメージを持たれる可能性もあります。

まずは、「顧客にどのような印象を持ってもらいたいのか」「どのような価値を顧客に提供したいか」をメンバー全員で明確に言語化することが重要です。

STEP2.カスタマージャーニーを作成し、タッチポイントを知る

ブランドイメージを明確にした後は、顧客について深く分析していきます。

自社のサービスを使うメイン層だと思われる具体的なターゲットを「ペルソナ」とし、実際の一人がイメージできるように年齢・性別・職業・家族関係・趣味・1日の過ごし方・休日の過ごし方・利用しているSNSなどの情報を明確にしていきます。

イメージだけで進めることは難しいため、実際の顧客や近しい人に細かくヒアリングすることがおすすめです。

ペルソナとなりえる人が、どのような生活スタイルを送っているのか。インターネットではどのようなメディアを見ているのか。企業が接点を作れる部分はどこにあるのかを、検討しましょう。

カスタマージャーニーマップを作成することで、抜け漏れなく検討できます。

関連記事:カスタマージャーニーとは?目的と重要性からマップの作り方まで徹底解説

STEP3.ストーリーを重視する

顧客と接点を持てる可能性があるポイントを検討した後は、ストーリーを重視しながらタッチポイントを検討していきます。

マス広告を活用すると多くの顧客とのタッチポイントとなりえますが、ターゲットを絞り込むことはできません。一方、ターゲティングした広告の場合は顧客数は減るものの、確実にターゲットへのアプローチが可能です。

商品をどのように認知してもらいたいのか、どのようなタイミング・方法でタッチポイントを作るのか。単に接点を増やすだけだとマイナスイメージを持たれる可能性もあるため、ペルソナの心情の変化を重視し、ストーリーを作りながらタッチポイントを設定していきましょう。

<例>
地産地消を目指すレストラン。まずは地方のグルメ雑誌に広告を打ち出し「こんなお店ができたんだな」と認知してもらう。その後SNSで実際の料理の写真や口コミを見てもらうことで「おいしそう、行ってみたい」と思わせる。実際にお店を検索したユーザーにはクーポンを配布し、お店に訪れることを後押しする。

ストーリーを作るときには、ユーザーの心情の揺れがわかるように「理想的なカスタマージャーニーマップ」を作成することがおすすめです。

STEP4.種類を変えてアプローチする

顧客のストーリーを検討した後は、様々な媒体から顧客にアプローチしていきましょう。

先ほどの例でも紹介したように、広告としてだけでなく「店舗」「スタッフ」「コンテンツ」など様々なメディアを活用してタッチポイントを作ることがポイントです。

STEP5.結果を分析する

タッチポイントを戦略的に設定した後は、結果を分析して、どの施策が効果があったのかを確かめていきましょう。

新規顧客の開拓、リピート率の向上、ロイヤルカスタマーへの育成など、目的に応じてタッチポイントも変更する必要があります。何をKPIとするのか予め検討して施策を行うようにしましょう。

戦略的なタッチポイントを作成しよう

タッチポイントを戦略的に設定することで、ブランドイメージを向上できることがわかりました。

ほとんどのケースでタッチポイントになりうるのが「Webサイト」です。情報収集している段階で、公式サイトにアクセスするユーザーが増えています。

公式サイトに訪れているユーザーは、「商品購入前に最後に情報収集、確認しておきたい」という状況が多数。LP上で購入を検討しているときに、ヘルプページを見て、最終確認する行動をとるケースも多く、Webサイトで最低限問題なさそうだとわかればCVに繋がるという行動をとることが多いのです。

そのため、FAQページにお客様のボトルネックや気になるポイントを予め潰しておくことが実はCV率を上げるためには重要です。

株式会社PR TIMESが運営するカスタマーサポートツール「Tayori」を使うと、「よくある質問(FAQ)」を簡単に作成できます。

Webページ制作の知識がなくても、ドラック&ドロップの簡単な操作で、洗練されたページを制作可能。誰でも簡単に操作できるので、チームメンバー全員で情報をアップデートしていけます。

質問内容はカテゴリごとに分類したり、キーワードを設置したりできるため、検索性もバツグン。画像や動画も埋め込みできます。また、お問い合わせフォームや、チャットサポートとも連携できることもポイントです。

パスワードをかけて閲覧制限できるので、社内ナレッジベースとしても活用できます。

よくある質問や、ナレッジベースを作成したい方は、ぜひTayoriで作成してみるのはいかがでしょうか。

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