顧客主導の考え方「アドボカシーマーケティング」とは?注目される背景と事例

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アドボカシーマーケティングを実践する企業

顧客にとっての最善を目指し、長期的に利益を得ることを目標とする「アドボカシーマーケティング」。10年以上前に話題になったマーケティング手法が、近年再注目を浴びています。

本記事では「アドボカシーマーケティングって何?」という方にむけて、意味や注目されている背景について解説していきます。

アドボカシーマーケティングとは?

マーケティングについて学んでいる方は名前を聞いたことがあるかもしれませんが、一般的にはあまり知られていない「アドボカシーマーケティング」。まずは、言葉の意味を確認してみましょう。

顧客主導の考え方

アドボカシーマーケティングの「アドボカシー(advocacy)」とは、本来「支援」「代弁」「擁護」の意味があります。

アドボカシーマーケティングでは、顧客にとっての利益を最優先に考え、顧客主導の支援をしていくことで、顧客との信頼関係を構築し、企業を支援・擁護するようなロイヤリティの高い顧客を戦略的に獲得することを目指しています。

アドボカシーマーケティングが注目されている背景

「企業は自社の利益を追い求めるの組織ではないの?」「完全に顧客の利益を第一優先してしまうと、会社の利益がなくなるのでは?」と不思議に思う方もいらっしゃるでしょう。

アドボカシーマーケティングが注目されている背景は、「インターネットやSNSの普及」にあります。

インターネットが普及し、誰でも簡単に情報収集できるようになったことや、他社商品との比較検討が容易にできるようになったこと。また、SNSで簡単に実際の利用者からのコメントがリアルタイムで見れるようになったことから、「不透明な情報は信頼を失う」ようになってきました。

そこでまずは、透明性の高い情報発信を行うことや、顧客との信頼関係を作り、長期的に利益を獲得していこうという考え方が注目されるようになったのです。

アドボカシーマーケティングの事例

「アドボカシーマーケティングについて、どうやって進めていけばいいのかイメージができない……」という方も多いでしょう。アドボカシーマーケティングの事例はどのようなものがあるのでしょうか。

例えば、アメリカの靴のオンラインショップ「Zappos(ザッポス)」は、カスタマーサポートチームが「神対応」とのことで知られています。

Zapposでは、「カスタマーサービス」が第一優先。CLT(カスタマー・ロイヤルティ・チーム)と呼ばれるカスタマーサポートチームが、他社には真似できない飛びぬけたカスタマーサービスを提供することで、リピート率75%、新規顧客の43%を口コミから獲得をしています。

そんなZapposでは、

  • 顧客が6時間おしゃべりに付き合ってほしいといえば付き合う(コンタクトセンターでの最長通話記録はなんと7時間半とのこと!)
  • 靴を注文してた顧客が亡くなっていたことを知り、自宅まで返品のため集荷を手配しただけでなく、お悔やみの花束とメッセージカードを送った
  • 自社に在庫がない場合、靴屋から希望の靴を探し、顧客のホテルまで届ける
  • 夜中にピザのデリバリーを注文されてもただ断るのではなく、近場で注文できる店を探し、連絡先を教える

このような他社では真似できないような逸話からファンが増え、商品の購入に繋がっているのです。

参考:https://mba.nucba.ac.jp/program/emba/interview/yamaoka-takashi1.html
参考:https://hrnote.jp/contents/b-contents-editorial-zapposkai-180227/

また、地域に密着したお店もアドボカシーマーケティングをしていることが多いのをご存知でしょうか。

例えばお花屋さんでお花を買おうとしたとき、「明日入ってくる新しいお花のほうが長持ちするよ。今日絶対必要じゃないんだったら、明日買うほうがおすすめだよ」などと声をかけられたことはないでしょうか。短期的に考えると店側には在庫を消費できる機会損失にも思えるけれど、顧客のためを考えていることで信用を得て、長期的な利益に繋げているのです。

参考:https://www.ashita-lab.jp/special/224/

アドボカシーマーケティングに関するおすすめの本

アドボカシーマーケティングについて、体系的に学びたいという方は、書籍もおすすめです。

アドボカシー・マーケティング 顧客主導の時代に信頼される企業』は、アドボカシーマーケティングに焦点をあてた数少ない専門書として好評です。2006年に出版された書籍ですが、一読の価値はあるといえるでしょう。

マーケティングを学ぶ人や経営者はもちろん、企業で働くすべてのビジネスマンにおすすめできる内容です。

アドボカシーマーケティングの実現はカスタマーサポートから

アドボカシーマーケティングを実現するためには、まずはカスタマーサポートを充実させることが重要です。

「忙しくてつい問い合わせへの返信を忘れてしまう」「毎回同じ質問が来て困っている」という方は、ツールを利用して、よりスピーディーにそして確実にカスタマーサポートを行える環境を作ってみてはいかがでしょうか。

株式会社PR TIMESが運営する「Tayori」では、カスタマーサポートに必要な機能を一元管理できます。

まずは基本となるカスタマーサポートをツールを使いながら効率的に行い、アドボカシーマーケティングの土台をしっかりと固めてみてはいかがでしょうか。

>>Tayoriでカスタマーサポート体制を整える

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