【無料テンプレあり】NPSアンケートの質問例文集｜設計のコツ・分析方法まで解説

公開：2026/06/08 13:06

マーケティング

この記事でわかること
・NPS（ネットプロモータースコア）の定義と正確な計算方法
・NPSアンケートで必須となる質問と、推奨されるフォローアップ質問のテンプレート
・コピペでそのまま使える、業種別の質問カスタマイズ例
・アンケートの回答率を高めるための設計・配信のポイント
・集計したスコアの読み方と、具体的な改善アクションへのつなげ方

「顧客のロイヤリティを可視化したい」「顧客満足度調査の一歩進んだ指標としてNPSを導入したい」と考えていませんか？NPS（Net Promoter Score）は、企業の成長率と高い相関性を持つ指標として、多くのCS（カスタマーサポート）担当者やマーケターに注目されています。

しかし、いざNPSアンケートを実施しようとしても、「どのような質問項目を設計すればいいのか」「スコアをどう分析して改善アクションにつなげればいいのか」と悩む担当者の方も少なくありません。

本記事では、NPSアンケートにそのまま使える質問テンプレートや、業種別のカスタマイズ例文を多数ご紹介。さらに、スコアの計算方法から分析・改善アクションの起こし方、カスタマーサポートツール「Tayori」を活用した効率的な運用方法まで、一気通貫で詳しく解説します。

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【目次】

NPSとは？スコアの計算方法をおさらい
NPSアンケートの質問テンプレート—必須質問と推奨フォローアップ
業種別NPSアンケートのカスタマイズ例
NPSアンケートの設計・配信で押さえたい5つのポイント
スコアの読み方と改善アクションへのつなげ方
TayoriのアンケートでNPS調査を設定する方法
よくある質問
まとめ

NPSとは？スコアの計算方法をおさらい

【この章の要点】
NPS（Net Promoter Score）とは、「このサービス（企業）を友人や知人に勧めたいと思いますか？」という究極の質問1問で顧客ロイヤリティを数値化する指標です。回答を0〜10の11段階で取得し、「推奨者」の割合から「批判者」の割合を引くことでスコアを算出します。

NPSの定義と3つの顧客区分（推奨者・中立者・批判者）

NPS（ネットプロモータースコア）は、顧客が企業やブランド、商品・サービスに対してどれだけの愛着や信頼（顧客ロイヤリティ）を持っているかを測定する世界共通の指標です。従来の顧客満足度（CSAT）調査と異なり、「他者への推奨意向」をベースにしているため、将来の継続利用や口コミによる新規顧客の獲得といった「未来の行動」を予測しやすいという特徴があります。

NPSアンケートでは、0〜10点の11段階で評価を依頼し、その点数に応じて顧客を以下の3つのグループに分類します。

顧客区分	点数範囲	顧客の状態と特徴
推奨者（Promoters）	9〜10点	サービスへのロイヤリティが非常に高く、継続利用はもちろん、好意的な口コミで周囲に広めてくれる「ファン」の層。
中立者（Passives）	7〜8点	現状のサービスには概ね満足しているものの、競合他社に魅力的な選択肢があれば乗り換える可能性のある「浮気しやすい」層。
批判者（Detractors）	0〜6点	サービスに対して不満や課題を抱えており、早期に解約・離脱するリスクが高く、否定的な口コミを広げる可能性のある層。

詳しいNPSの基本概念については、こちらの解説記事「NPSとは」も合わせてご覧ください。

NPS計算式（推奨者％ – 批判者％ = NPS）

NPSのスコアは、回答者全体に占める「推奨者」の割合（％）から、「批判者」の割合（％）を引いて算出します。中立者の割合は計算自体には直接含みませんが、分母（全回答者数）には含まれます。

NPS = 推奨者の割合（%）- 批判者の割合（%）

【具体的な計算例】

アンケートの総回答数が100件だった場合を想定します。

・推奨者（9〜10点）：40人（40%）

・中立者（7〜8点）：40人（40%）

・批判者（0〜6点）：20人（20%）

この場合のNPS計算方法は以下の通りです。

NPS= 40% – 20% = +20

NPSのスコアは、すべてが批判者の場合の「-100」から、すべてが推奨者の場合の「+100」までの間の数値で表されます。

業界別のNPS平均値の目安

NPSのスコアは、業種やビジネスモデル（B2BかB2Cかなど）によって平均値が大きく異なります。自社の数値を評価する際は、以下の業界別平均値（目安）を参考にしてください。

業界・ビジネスモデル	NPS平均値の目安	特徴と傾向
SaaS・サブスクリプション	-20 〜 +10	プロダクトの使いやすさやカスタマーサクセスの支援体制がスコアを大きく左右する。
EC・ネット通販	-35 〜 -10	配送スピード、梱包の丁寧さ、サイトの操作性など、体験全体の総合評価になりやすい。
金融・保険・インフラ	-45 〜 -20	乗り換え頻度が低いため中立者が多くなりやすく、全体的にスコアが低めに出る傾向がある。
飲食・宿泊・小売（実店舗）	-10 〜 +20	接客クオリティや店舗の雰囲気がダイレクトに反映され、ファン化すると高スコアになりやすい。

CSATとNPSの違い——何が測れて何が測れないか

顧客満足度を測る代表的な指標である「CSAT（Customer Satisfaction Score）」と「NPS」には、明確な違いがあります。それぞれの特徴を理解し、目的に応じて使い分けることが重要です。

比較項目	CSAT（顧客満足度）	NPS（ネットプロモータースコア）
主な測定対象	「過去〜現在」の一時的な満足度	「未来」の継続利用・ロイヤリティ
代表的な質問文	「今回の対応に満足しましたか？」	「友人や同僚に勧めたいですか？」
主な用途	特定の機能リリース後や、サポート対応直後の評価	ブランド全体の定期健康診断、経営指標
メリット	短期的な施策の効果測定がしやすい	業績（継続率やLTV）との相関性が高い
デメリット	満足していても解約する顧客を検知しにくい	回答の心理的ハードルがやや高い

CSATや他のロイヤリティ指標との詳細な比較については、「NPS・新指標比較」のページで解説しています。

NPSアンケートの質問テンプレート—必須質問と推奨フォローアップ

【この章の要点】
NPSアンケートの根幹は「推奨度を聞く必須の1問」です。しかし、スコアの背景にある「なぜその点数なのか」という理由を突き止めるために、フォローアップ質問を数問組み合わせる必要があります。全体の質問数は7問以内、回答時間は5分以内に抑えるのが鉄則です。

ネットプロモータースコアアンケートの作成時に、そのままコピー＆ペーストして使える質問項目テンプレート一式を用意しました。

【必須】推奨度質問（コピペ用テンプレート）

NPS調査を行う上で、絶対に外せない中心となる質問です。この質問の回答データから、前述したNPSのスコアを算出します。

【設問】
あなたは[サービス名/会社名/製品名]を、友人や同僚、知人にどのくらい薦めたいと思いますか？
0〜10点の11段階の中から、当てはまる番号を1つだけお選びください。

【選択肢】
0（まったく薦めたくない）〜 10（非常に薦めたい）の11段階評価

【推奨】フォローアップ質問テンプレート（6問）

推奨度質問に加えて、以下のフォローアップ質問を組み合わせることで、「批判者が何に不満を持っているのか」「推奨者はどこに価値を感じているのか」を具体的に特定できるようになります。アンケートの作成方法全般のコツは「アンケートの作り方」も参考にしてください。

①スコアの理由を聞く（自由記述）

【設問例】
前問でその点数（0〜10点）をつけられた理由を、具体的に教えてください。

【設問タイプ】自由記述（テキストボックス）

【使うべき対象】全員

② サービスで満足している点（選択式 or 自由記述）

【設問例】
[サービス名]を利用していて、特に満足している点、あるいは気に入っている部分を教えてください。（複数選択可）

【設問タイプ】選択式（チェックボックス）

【選択肢例】
・画面の操作性・使いやすさ
・機能の豊富さ
・カスタマーサポートの対応スピード
・料金プランの手軽さ
・特に満足している点はない
・その他（自由記述）

【使うべき対象】全員（または推奨者・中立者のみ）

③ 改善してほしい点（自由記述）

【設問例】
[サービス名]に対して、今後「もっとこうしてほしい」「ここが使いにくい」と感じる改善点があれば教えてください。

【設問タイプ】自由記述（テキストボックス）

【使うべき対象】全員（特に批判者・中立者からインサイトを得やすい）

④ 最も価値を感じる機能・サービス（選択式）

【設問例】
[サービス名]が提供する機能やメニューの中で、あなたが日々の業務（生活）で最も価値を感じているものを1つだけお選びください。

【設問タイプ】選択式（ラジオボタン）

【選択肢例】
・〇〇機能（メイン機能）
・〇〇レポート機能
・スマホアプリ版の連携
・初期設定のサポート窓口
・その他（自由記述）

【使うべき対象】全員（主に推奨者・中立者のインサイト特定用）

⑤ 継続利用意向（選択式）

【設問例】
あなたは今後も[サービス名]を継続して利用したいと思いますか？

【設問タイプ】選択式（ラジオボタン）

【選択肢例】
・ぜひ継続して利用したい
・おそらく継続して利用する
・どちらともいえない
・あまり継続して利用したくない
・まったく継続して利用したくない

【使うべき対象】全員

⑥ 他社との比較・乗り換え検討（選択式）

【設問例】
他社の類似サービスと比較して、[サービス名]を選び続けている一番の決め手は何ですか？

【設問タイプ】選択式（ラジオボタン）または自由記述
…他社製品への乗り換えを検討されたことはありますか？

【選択肢例】
・他社を検討したことはない
・過去に検討したが、最終的に自社に残った
・現在、具体的に他社への乗り換えを検討している

【使うべき対象】全員（特に中立者・批判者の離脱リスク検知に有効）

より一般的な顧客満足度調査の項目も知りたい方は、「顧客満足度アンケートの項目例文集」を合わせて参考にしてください。

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業種別NPSアンケートのカスタマイズ例

【この章の要点】
全業種で共通して使用する「推奨度質問」の後ろに、各業界特有のタッチポイント（操作性、配送、接客、営業対応など）を深掘りするフォローアップ質問を配置することで、業務改善に直結する生きたデータを回収できます。

1. SaaS・サブスクリプション向け

B2BやB2CのSaaS製品では、システムの使いやすさ（UI/UX）や、やりたいことが実現できるか（機能性）がロイヤリティに直結します。

【必須質問】
Q1. あなたは[ツール名]を、知人や同僚にどのくらい薦めたいと思いますか？（0〜10点）

【フォローアップ質問】
Q2. 前述の点数をつけた理由を具体的に教えてください。（自由記述）

Q3. [ツール名]の以下の要素について、満足度を教えてください。（5段階評価のマトリクス形式）
・画面の操作性・見やすさ
・動作の安定性・スピード
・ヘルプページやマニュアルの充実度
・カスタマーサクセスによるサポート体制

2. EC・通販向け

ECサイトの運営では、商品そのものの品質だけでなく、注文のスムーズさや手元に届くまでの体験全体が評価対象となります。

【必須質問】
Q1. あなたは[ショップ名/ブランド名]を、ご友人やご家族にどのくらい薦めたいと思いますか？（0〜10点）

【フォローアップ質問】
Q2. 今回、その点数を選ばれた理由をお聞かせください。（自由記述）

Q3. 当店を利用される中で、特に良かったと感じる点を教えてください（複数選択可）
・商品の品揃え
・サイトの見やすさ・検索のしやすさ
・梱包の丁寧さ
・配送のスピード
・お支払方法の豊富さ

3. 飲食・宿泊・実店舗向け

「実店舗ビジネスでは、スタッフの接客態度、店舗の清潔感、提供されるサービス（料理・部屋など）のクオリティが重要な要素です。

【必須質問】
Q1. あなたは[店舗名/ホテル名]を、ご友人や知人にどのくらい薦めたいと思いますか？（0〜10点）

【フォローアップ質問】
Q2. その点数をつけられた背景や、店舗でのエピソードがあれば教えてください。（自由記述）

Q3. 本日のご滞在（ご来店）において、お気づきになった点を教えてください。（複数選択可）
・スタッフの挨拶や笑顔
・注文（チェックイン）の待ち時間
・店内の清潔さ・居心地の良さ
・料理（サービス）の品質
・コストパフォーマンス

4. B2B・法人サービス向け

企業のコンサルティングやアウトソーシング、受託開発などの法人向けサービスでは、担当営業・担当コンサルタントの「提案力」や「コミュニケーション」が問われます。

【必須質問】
Q1. あなたは[弊社サービス名/弊社]を、他社のビジネスパートナーや同僚にどのくらい薦めたいと思いますか？（0〜10点）

【フォローアップ質問】
Q2. その点数の理由を教えてください。（自由記述）

Q3. 弊社の対応について、以下のうち改善が必要だと感じる部分はありますか？（複数選択可）
・定例連絡や進捗報告の頻度
・トラブル発生時の対応スピード
・業界の最新トレンドを踏まえた提案力
・費用対効果（コストパフォーマンス）
・特に改善を要する点はない

NPSアンケートの設計・配信で押さえたい5つのポイント

【この章の要点】
正確なNPSを測定するためには、質問内容だけでなく「誰に、どのタイミングで、どのように届けるか」という配信設計が重要です。適切な設計により、回答率の向上とバイアスの排除を両立できます。

1. タイミングの最適化

NPSには、ブランド全体への愛着を定期的に測る「リレーションシップ調査」と、特定の体験（購入、サポート対応など）の直後に測る「トランザクション調査」があります。

・リレーションシップ調査：利用開始から30日後、その後は半年に1回など、定期的なスケジュールで配信します。

・トランザクション調査：商品の「購入完了直後」や、サポート窓口での「チャットクローズ直後」など、体験の記憶が新しいうちに配信します。

2. 適切な配信チャネルの選定

ターゲット層が最も反応しやすいチャネルを選びます。

・メール配信：B2Bビジネスや、じっくり回答してほしいリレーションシップ調査に最適。

・アプリ内・Webサイト内ポップアップ：SaaSツールやECサイトの利用中に表示させることで、高い回答率を期待できます。

・チャットボット後アンケート：問い合わせ対応が終わったその場で回答してもらうため、サポート品質の測定（トランザクション調査）に向いています。

3. 質問数は「7問以内・5分以内」に

NPSアンケートの最大の強みは「手軽に答えられること」です。質問項目が多すぎると、途中で離脱されたり、後半の回答が適当になったりしてデータの信頼性が落ちます。必須質問1問＋フォローアップ数問の計5〜7問程度、所要時間3〜5分で終わるボリュームを厳守しましょう。

4. 匿名 vs 記名の使い分け

・匿名調査：顧客が本音を書きやすいため、社内政治や配慮を取り除いたリアルな批判コメントを集めたい場合に有効です。

・記名調査（顧客IDとの紐付け）：スコアに応じて「顧客への個別フォロー」や「解約リスクの検知」を行いたいB2BやSaaSビジネスでは、記名（またはシステム側でのID自動紐付け）での実施が基本となります。

5. 回答率を上げる工夫

アンケートへの協力の心理的ハードルを下げるために、以下の3点を意識してください。

・冒頭文（依頼文）に所要時間を明記する（例：「3分で終わる簡単なアンケートです」）

・アンケートのフォームに進捗バー（プログレスバー）を表示する

・回答直後のお礼文（サンクスページ）を丁寧に記述する

回答率アップのノウハウをさらに深掘りしたい方は、「アンケート回答率を上げる方法」の記事をご覧ください。

スコアの読み方と改善アクションへのつなげ方

【この章の要点】
NPSは測定して終わりではなく、スコアに応じて「批判者の不満解消」「中立者の障壁特定」「推奨者のファン化促進」と、それぞれ異なる顧客アプローチ（改善アクション）へつなげることで初めて価値を発揮します。

スコア帯別の解釈と対応アクション

NPSの調査結果が集まったら、顧客のセグメントごとに異なるアプローチを計画します。

スコア帯（区分）	顧客の精神状態	企業が取るべき推奨アクション
0〜6点（批判者）	サービスへの不満があり、解約やネガティブな口コミの恐れがある状態。	最優先でのスピード対応。不満の原因を特定し、個別フォローやプロダクトの不具合修正を行う。
7〜8点（中立者）	大きな不満はないが、他社が安ければ乗り換える、愛着の薄い状態。	推奨者への引き上げ。「あと一歩足りない要素」を自由記述から分析し、機能追加や付加価値を提案する。
9〜10点（推奨者）	サービスを信頼し、周囲にも勧めたいと思ってくれているファン状態。	ロイヤリティの維持・活用。口コミの投稿依頼、紹介プログラムの案内、事例取材への協力打診などを行う。

批判者（0〜6点）への対応—迅速なフォローアップが流出を防ぐ

批判者セグメントの顧客に対しては、可能な限り24時間〜48時間以内の迅速な個別フォロー（メールや電話でのヒアリング）が推奨されます。「アンケートに不満を書いたら、すぐに誠実な対応で連絡が来た」という体験そのものが、批判者を一転して推奨者に変えるきっかけ（サービスリカバリー）になります。

中立者（7〜8点）の推奨者化—何が障壁かを特定する

中立者は「悪くはないが、感動もない」という状態です。自由記述データから、「何があれば9点や10点になったか」という『期待値とのギャップ』を洗い出します。価格設定なのか、特定の機能の有無なのか、あるいは使い方の認知不足なのかを特定し、プロダクト改善や顧客教育（オンボーディング施策）に活かします。

推奨者（9〜10点）の活用—口コミ・紹介プログラムへの展開

推奨者は、自社の強力なマーケターになってくれる存在です。単に「満足してくれていて良かった」で終わらせず、以下のようなマーケティング施策への協力を依頼してみましょう。

・レビューサイトへの口コミ投稿の案内

・お友達紹介キャンペーン（リファラルマーケティング）の送客

・導入事例記事（ケーススタディ）への取材協力の打診

TayoriのアンケートでNPS調査を設定する方法

【この章の要点】
カスタマーサポートツール「Tayori（タヨリ）」を使えば、専門知識がなくてもノーコードで簡単に美しいNPSアンケートを作成・運用できます。データの集計から分析用のCSVエクスポートまで対応しており、無料から使い始めることが可能です。

顧客満足度調査やNPS調査をスムーズに立ち上げるなら、クラウド型カスタマーサポートツール「Tayori」のアンケート機能がおすすめです。

ノーコードで直感的にNPSフォームを作成

Tayoriのアンケート作成画面は、直感的なドラッグ＆ドロップ操作に対応しています。本記事でご紹介した「0〜10点を選択する推奨度質問」も、マトリクス形式や選択肢形式を使って簡単に再現可能です。

テンプレートを活用して瞬時に開始

あらかじめ用意されているアンケートテンプレートをベースにすれば、設問の文言（ブランド名やサービス名）を一部書き換えるだけで、即座に実用的なNPSアンケートフォームが完成します。

回答データの自動集計・グラフ化・CSV出力

回収したアンケート結果は、Tayoriの管理画面上で自動的に集計され、グラフとして可視化されます。データはCSV形式でいつでもエクスポートできるため、ExcelやBIツールに取り込んで、推奨者と批判者の比率を計算したり、詳細なクロス集計分析を行ったりするのも容易です。

まずは無料プランからお試し可能

Tayoriは、基本機能を無料で試せるプランをご用意しています。「まずは少数の顧客に向けてテスト的にNPSを測定してみたい」というスタートアップや中小企業のCS担当者の方でも、コストリスクなく本格的なロイヤリティ調査を開始できます。

よくある質問

NPSアンケートは何問にすればいいですか？

基本的には5問〜7問以内に収めるのがベストです。「推奨度を聞く質問（1問）」＋「その理由（1問）」＋「タッチポイント別の満足度や属性（3〜5問）」という構成が、回答者の負担にならず、かつ分析に必要な情報もしっかり集まる最適なバランスです。

NPSは何点以上なら良いスコアですか？

業界や国（文化）によって大きく異なりますが、日本のビジネスにおいては「0以上（プラス）」であれば比較的良好なスコアと言えます。欧米に比べて日本人はアンケートで中央値（5〜8点の中立層）を選びやすい傾向があるため、全体の平均値がマイナスになることも珍しくありません。絶対値の高さ以上に、「過去の自社スコアからどれだけ改善したか」という時系列での推移を重視しましょう。

NPSとCSATはどちらを使うべきですか？

調査の目的によって使い分け、または併用するのが理想的です。企業の経営指標や長期的なファン化（LTV向上）を追いかけたい場合は「NPS」を、特定のサポート対応や新機能リリースに対する短期的なフィードバックが欲しい場合は「CSAT」を使用します。

NPSアンケートの回答率を上げる方法は？

配信するタイミング、アンケートの短さ、そして事前アナウンスが重要です。ユーザーがサービスを体験した直後に配信することや、メールの件名・冒頭に「3分で終わる」といった手軽さを明記することで回答率は向上します。

NPSを定期的に測定する頻度はどのくらいが適切ですか？

リレーションシップ調査であれば「半年に1回」または「1年に1〜2回」が一般的です。配信頻度が高すぎると、顧客に「またアンケートか」というストレス（アンケート疲労）を与えてしまい、回答率の低下を招きます。ただし、顧客ごとに配信時期をずらす「ローリング方式」を採用すれば、企業側は毎月一定数の新鮮なデータを回収し続けることができます。