「マニュアルを読んでくれない」
「いつも同じ質問ばかりされる」
「質問の回答に手間が取られて業務が進まない」
このようなお悩みはありませんか？
こういったお悩みを解決する策として「ナレッジベースとして社内FAQサイトを作ろうかな」と検討している方も多いのではないでしょうか。
本記事では、社内FAQサイトを作成する効果から、作り方のポイント、そして失敗してしまうケースについて紹介します。
「せっかく社内FAQサイトを作ったのに使わなかった……」ということにならないように、社内FAQサイトの作成を検討している方は、ぜひ本記事を参考にしてみてください。
【目次】
- 社内FAQとは?
- 社内FAQ導入で得られる「本当のメリット」
- 社内FAQサイトが失敗してしまうケース
- 2026年最新：社内FAQツールの選び方 5つのポイント
- 社内FAQサイトの作り方と運用のコツ
- 社内FAQの作成に活用できるツールの種類
- 社内FAQ作成の手順
- 社内FAQシステムの導入成功事例
- カスタマーサポートツール「Tayori」で社内FAQサイトを作成しよう
- まとめ
セキュリティも充実 社内FAQの作成に カスタマーサポートツール「Tayori」
TayoriのFAQ機能を使えばノーコードでFAQの作成が可能！パスワード設定・IPアドレス制限など社内の大切な情報も守ります。興味のある方はまずは資料をご覧ください。
社内FAQとは?
そもそも社内FAQって具体的にどういうシステムなの？という疑問に対して簡単に説明しておきます。
社内FAQとは、社内各所から担当部署や担当者に寄せられる質問を「よくある質問」として用意しシステム化することを指します。
会社の規模が大きくなればなるほど、人の数はもちろんルールや制度の数も増えてきますよね。
それに伴い、制度を把握できていない社員や制度に関しての質問も増えてきます。
社内各所からの質問対応に追われ本来するべき業務ができないなど、支障を来す場面もあろうかと思います。
社内FAQはそんなお悩みを解決してくれる便利なシステムです。
社内での問い合わせ対応などの負担を減らしたり、社内制度の把握や手続きをできる限り自己解決してもらいたい時に導入してみると良いでしょう。
FAQとQ&Aの違い
FAQは「Frequently Asked Questions」の略で、よくある質問を意味します。
一方、Q&Aは「Question & Answer」の略で、質問とその回答を意味します。社内FAQは、企業内でのよくある質問をまとめたものであり、Q&Aは一般的な質問とその回答をまとめたものとなります。社内FAQは、特定の業務や業界に特化した質問を集めたもので、Q&Aは幅広いジャンルの質問を扱うことが多いです。
FAQサイトとExcel管理の違い
「社内規定はExcel、日々のQ&Aはチャットツール」といった運用には、組織が大きくなるにつれて必ず「3つの限界」が訪れます。
- 検索できない：ファイルが散在し、必要な情報にたどり着くまでに時間がかかる。
- 同時編集の競合：誰かが開いていると更新できず、最新情報がどれかわからなくなる。
- 情報の陳腐化：更新のハードルが高いため、古い情報のまま放置され、結局担当者に電話がいく。
こうした「見つからない・聞くほうが早い」という状態が発生し始めたら、専用のFAQシステムへ移行すべきタイミングです。
社内FAQ導入で得られる「本当のメリット」
社内FAQの導入は、単なる「よくある質問集」を作ることではありません。テクノロジーを活用してナレッジを仕組み化することで、組織全体に以下のような「本当のメリット」をもたらします。
バックオフィス（人事・総務・IT）の問い合わせ対応を削減
「PCの設定方法」「経費精算の締切」といった、社内でよくある質問に対する答えをFAQが24時間体制で肩代わりします。これにより、バックオフィス部門の担当者は中断されることなく、専門性の高い業務や戦略的な施策に集中できる時間を創出できます。 また、質問側も「担当者の離席」や「返信待ち」に縛られず、問題をスピーディーに解決できるようになります。
「担当者しか知らない」属人化ナレッジを組織の資産へ
特定のエース社員やベテランの頭の中にしかない知識を言語化し、FAQとして可視化します。これにより、万が一の退職時にも貴重なノウハウが失われるのを防ぎ、企業の知識資産を永続的に活用できる体制が整います。「あの人がいないとわからない」という属人化のリスクを解消し、組織全体の対応力を底上げします。
新入社員の早期戦力化（オンボーディングの効率化）
「誰に聞けばいいかわからない」という新入社員の不安を、FAQが解消します。入社直後に発生しがちな「小さなが疑問」を自分自身で解決できる環境を作ることで、新人が自律的に動けるスピードを加速。教える側の先輩社員の工数も削減され、教育コストを最小化しながら早期戦力化を実現します。
業務プロセスの可視化と「無駄」の発見
FAQを作成・更新する過程は、業務を網羅的に見直す良い機会です。「この説明は分かりにくい」「このフローは実は不要ではないか」といった、マニュアルの不備や業務の無駄に気づけるようになります。FAQを整えること自体が、業務フローを洗練させ、より効率的な組織運営へと繋がります。
セキュリティも充実 社内FAQの作成に カスタマーサポートツール「Tayori」
TayoriのFAQ機能を使えばノーコードでFAQの作成が可能！パスワード設定・IPアドレス制限など社内の大切な情報も守ります。興味のある方はまずは資料をご覧ください。
社内FAQサイトが失敗してしまうケース
社内FAQサイトを作成することはメリットばかりのように思えますが、実は失敗してしまうケースもあります。
実際に社内FAQサイトを作成して失敗してしまうケースはどのようなケースなのか、事前に確認しておきましょう。
ケース1 そもそも情報が少ない
社内FAQサイトが失敗する大きな原因は「そもそもFAQに入っている情報が少ない」ことです。せっかくFAQページを見ても、求めている答えが探し出せなければ、FAQページを見ることはなくなります。
「基本的な内容だからわかるだろう」「これは別のページにあるから……」と省くのではなくて、今後利用する人は業務の事前知識がまったくないものだと想定して、細かく情報を網羅的に入れるようにしましょう。
ケース2 情報がどこにあるのか探しにくい
情報が網羅的に入っていても、社内FAQサイトが失敗するケースが「情報が探しにくい」ことです。
探したらどこかに答えはあるはずだけれど、フォルダが複雑で見つけ出せない、キーワードで調べたら無限に出てきて求めている内容を見つけるのに時間がかかる……。このような状態だと「社内FAQサイトで探すよりも、わかる人に聞いたほうが早いな」となってしまいがち。
どれだけスタイリッシュなデザインでも、どれだけ多機能でも、そもそも使いにくければ意味がありません。せっかく導入して情報もたくさん入れているのに使われない……といった悲しい結果にならないように、誰でも簡単に活用できるようにすることが重要です。
ケース3 情報が古くて使えない
情報が網羅的にあって、検索性も高いけれど「そもそも入っている情報が古くて使えない」というケースもあります。
導入時に内容を更新してから、その後業務内容は変わっているのに、社内FAQサイトの内容は更新されていないまま……となっているケースも意外と多いもの。情報が古い場合、情報がないのと同じことです。後ほど詳しく紹介しますが、情報は定期的に見直すことが重要です。
2026年最新：社内FAQツールの選び方 5つのポイント
社内FAQの運用で最も重要なのは、「情報の更新を止めないこと」と「従業員の日常動線に置くこと」です。最新のAI技術を活用し、現場の負担を最小限に抑えながら効果を最大化するために、以下の5つのポイントを確認しましょう。
- AIアシストでFAQ作成・更新が自動化できるか：生成AI（ChatGPT等）連携により、マニュアルからQ&Aを自動作成できるか。
- 検索精度と「日常ツール（Slack/Teams）」との親和性：社員が普段使っているチャットツールから、迷わずFAQにたどり着けるか。
- 現場の担当者がノーコードで即座に編集できるか：エンジニアの手を借りず、総務や人事の担当者がその場で修正できるか。
- 閲覧権限設定が柔軟か：部署限定のナレッジなど、情報の秘匿性を守れるか。
- 検索ワード分析ができるか：社員が「何を探して、何が見つからなかったか」を分析し、FAQを改善できるか。
関連記事：FAQシステムとは？ 導入のメリットや選び方を紹介
社内FAQサイトの作り方と運用のコツ
社内FAQは、導入することよりも「使い続けられる状態」を維持することに難しさがあります。失敗を防ぎ、活用されるFAQにするためのポイントを整理しました。
1. 生成AIによる「作成・更新」の自動化（最新トレンド）
2026年、FAQ運用の最大の壁である「テキストを書く手間」はテクノロジーで解決できます。 Tayoriなどの最新ツールに搭載されている「AIによるFAQ作成支援」を活用しましょう。既存のマニュアルや、過去に従業員とやり取りしたチャット・メールの履歴を読み込ませるだけで、AIが最適なQ&A案を自動で生成します。 ゼロから書く必要がなくなり、担当者の負担を劇的に減らしながら情報の鮮度を保つことが可能です。
2. 誰でも即座に編集できる「ノーコード」環境の構築
情報は常に新しい状態を保つことが重要です。エンジニアの手を借りずに、総務や人事の現場スタッフがその場で修正できる「ノーコード」なツールを選びましょう。 一部の管理者だけでなく、現場の声を反映しやすい仕組みにすることで、コストをかけずに情報を最新化できます。
3. 日常動線（Slack/Teams）への組み込み
「FAQサイトを見に行く」という手間自体が、利用のハードルになります。 従業員が普段使っているSlackやMicrosoft Teamsの画面上にFAQウィジェットを設置しましょう。チャットツールからシームレスにFAQへ誘導する動線を作ることで、日常業務の一部としてFAQが定着します。
4. 定着させるための「3ステップ周知法」
ツールを入れて終わりではなく、以下のステップで社内浸透を図ります。
- 「回答はFAQにある」を徹底する：直接質問が来た際も、あえてFAQのURLを添えて回答し、「ここを見れば解決する」という成功体験を積ませます。
- まずは1部署からのスモールスタート：全社一斉に始めようとせず、まずは問い合わせの多い「情報システム部門」や「総務」など、特定の部署から試験導入して成功事例を作ります。
- アンケート機能で「役立ち度」を測定：各Q&Aの下に「解決しましたか？」というボタンを設置。解決しなかった項目を特定し、AIや担当者の手でリライトすることで、「使えるFAQ」へと育て上げます。
参考記事：FAQサイトの作り方！わかりやすい10のポイントを解説
社内FAQの作成に活用できるツールの種類
社内FAQのメリットはわかったし運用していきたいけど、いまいちイメージが掴めない、何から始めていいかわからない。
そういった場合はまず、どのツールを利用して社内FAQを作成するかを決めましょう。
この章では社内FAQツールの種類を解説していきます。
1. エクセル
社内FAQツールとして一番手軽に始められるのがエクセルです。
社内PCに入っているエクセル機能を使い、質問と回答を入力するだけである程度仕上がります。
とはいえ、エクセルを使用すると検索機能が心細い他、できることが限られてくるためボリュームが大きくなった時に使いづらくなったり重くなったりする可能性があります。
2. チャットボット
チャットボットは顧客向けに使用されることが多いですが社内FAQとしても使用できます。
チャット形式のFAQで、わからないことをチャットに入力するとその答えが返ってくるという仕組みです。
この方法は簡単ではありますが、検索機能がないため自分で探すということができず、答えに辿り着くまでに時間がかかってしまうというデメリットがあります。
3. ナレッジベースツール
ナレッジベースツールとはFAQ作成はもちろん、社内の情報共有にも最適なツールです。
社内FAQに必要な便利な機能が付いており、手軽に簡単にわかりやすい社内FAQを作成するのにぴったりです。
ナレッジベースツールを提供している企業は複数ありますが、予算や機能に応じて選ぶと良いでしょう。
社内FAQの作成に カスタマーサポートツール「Tayori」
TayoriのFAQ機能を使えばノーコードでFAQの作成ができます。興味のある方はまずは資料をご覧ください。
社内FAQ作成の手順
どのシステム、どのツールで作成するか決定したら、実際に社内FAQを作成していきます。
とはいえ、日々、数多く寄せられる質問や制度ルールをわかりやすく見える化するのは難しいですよね。
この章では社内FAQ作成の手順をわかりやすく解説していきます。
1. よくある質問をリストアップ
まずは社内から寄せられる「よくある質問」をリストアップしていきましょう。
この時のコツとして、できるだけ細かくジャンル分けすることをおすすめします。
細かくジャンル分けすることで、完成した時に探しやすく見やすい仕様になります。
漠然とした質問ではなく、実際に社内から寄せられるリアルな質問や細かい質問等できるだけ多くをリストアップしていきます。
2. リストアップした質問の回答を作成
次にリストアップした質問の回答を作成していきます。
社内FAQは社員自身が自己解決できる手助けをするツールなので、できるだけわかりやすく易しい言葉を使って回答を作成しましょう。
また、回答を作成する中で別の質問として用意した方が良い事柄が出てくる場合は、新たに質問と回答を用意するとわかりやすいFAQとなります。
3. 完璧な状態でなくても運用していく
質問と回答がある程度仕上がってきたら実際に運用していきましょう。
良くありがちなのが完璧なコンテンツを目指すばかりに、ボリュームだけが膨れ上がっていきシステムとしての使いやすさや機能のバージョンアップがされないことです。
そのため未完成でも見切り発車でも、ある程度のコンテンツに仕上がってきたら試運転としてシステムを運用していきましょう。
試運用としてシステムを動かしていくうちに、各所からの指摘を参考に少しずつコンテンツの改善をしていきます。
「別に完成してから運用しても改善はできるよね？」そう考える方もおられると思いますが、ボリュームが増えれば増えるほど、変更箇所も膨大になっていきます。
そのためシステムの改善をしつつ、コンテンツの充実をしていくことをおすすめします。
4. 都度、更新して完成させる
社内FAQを運用している間にも、社内FAQだけでは解決できない質問等が寄せられるので、臨機応変に変更・更新していきましょう。
新しく社内ルールが決まった際や変更があった場合にも社内FAQを変更・更新していきます。
関連記事：社内FAQの作り方を解説！運用のポイント・おすすめツールも紹介
関連記事：FAQ作成のヒントに【無料資料】成果をあげるFAQの作成方法 5つのTips
社内FAQシステムの導入成功事例
それでは実際に社内FAQツールを活用している場合、どのような効果が生まれているのでしょうか。
本項では、FAQをノーコードで作成できるカスタマーサポートツール「Tayori」を導入し、社内FAQを活用している企業様の導入事例を3件ご紹介します。
株式会社プレシャスパートナーズ
採用コンサルティング事業、採用業務自動化ツールなどの人材サービスを提供する「株式会社プレシャスパートナーズ」様の導入事例をご紹介します。
新サービスの営業にあたり、社内からの問い合わせが多く届くようになり、多いときには1日に数時間も対応業務に追われることもありましたが、社内外向けのヘルプページの作成にTayoriのFAQを導入したことで、導入前と比較して、社内の問い合わせがほぼなくなり、情報共有がスムーズになりました。
＞＞社内外への情報共有コストが激減 クラウド化の第一歩にTayori活用【株式会社プレシャスパートナーズ】
キューアンドエー株式会社
コンタクトセンター/コールセンターをメイン事業に、幅広い顧客サポートを行う「キューアンドエー株式会社」様の導入事例をご紹介します。
情報管理と周知事項の共有に課題がありTayoriを導入しました。オペレーターの知見やナレッジの統一化を図るためにFAQを活用、また、フォーム機能も従業員からの各種提出情報の集約のために利用することで、管理者へのエスカレーション数の減少につながりました。
＞＞Tayoriの利用を始めて2週間でオペレーターからのエスカレーションが減少 管理者の負担軽減に繋がった【キューアンドエー株式会社】
株式会社エフ・コード
SaaS事業、DX事業やCX最適化などをサポートする「株式会社エフ・コード」様の導入事例を紹介します。
クライアント毎に異なる情報について担当者しか詳細がわからない、周知徹底に課題がありTayoriを導入しました。「みんなで作るFAQ」として、社内のメンバーみんなが業務で得た知見をFAQに各々投稿し、クライアント毎にFAQを作成することで、知見を共有するための仕組みづくりができました。
＞＞Tayoriで全員で使う「みんなで作るFAQ」を作成 各々の知見を社内全体へ共有できる仕組みができた【株式会社エフ・コード】
カスタマーサポートツール「Tayori」で社内FAQサイトを作成しよう
社内FAQサイトを作成する際には、単に作成しただけで終わらず、その後更新し続けることが重要だとわかりました。
社内FAQツールの導入を検討している場合には、株式会社PR TIMESが運営するカスタマーサポートツール「Tayori」の「FAQ」がおすすめです。
Tayoriを活用すると、Webページ制作の知識がなくても、ドラック＆ドロップの簡単な操作で、洗練されたページを制作可能。誰でも簡単に操作できるので、チームメンバー全員で情報をアップデートしていけます。
質問内容はカテゴリごとに分類したり、タグを設置したりできるため、検索性もバツグン。画像や動画も埋め込みできます。また、お問い合わせフォームや、チャットサポートとも連携できることもポイントです。
IPアドレス制限や、パスワードで閲覧制限ができるので、社内ナレッジベースとしても活用できます。
社内FAQや、ナレッジベースを作成したい方は、ぜひTayoriで作成してみるのはいかがでしょうか。
まとめ
社内FAQは、スモールスタートから始めるのがおすすめです。まずは1部署からExcel管理を卒業し、ナレッジが自然と集まる仕組みを作りましょう。
最新のカスタマーサポート業界全体の動向を知りたい方は、「カスタマーサポート白書 2025」をぜひダウンロードしてご活用ください。
