テレワークの課題解決に!Tayoriを使った業務のヒント

2020/05/07How to

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新型コロナウイルスによる影響で、全社員もしくは一部社員がテレワーク(在宅勤務)に移行したり、時差勤務を導入している企業も多いのではないでしょうか。

緊急時の対策として、初めてテレワークを導入した企業もあると思いますが、テレワークは平常時でも、時間の有効活用やコストの削減、家庭との両立など沢山のメリットがある働き方の一つと認識されています。一方で、「コミュニケーションの低下」「テレワークに移行できない部署や業務がある」「生産性の低下」などがデメリットや課題としてあげられています。

私は、カスタマーサポートツール「Tayori」のカスタマーサポートチームの運用フローの構築や対応改善の提案などを主な業務として行っているのですが、サポートチーム全員がテレワークに移行した際に「コミュニケーションが難しい」ということを一番の課題として感じました。

今までは一言の声掛けで確認できていたことが、チーム間のコミュニケーション不足(誰かがやっているはずという気持ち)が発生したことにより、急ぎの業務の進捗が止まっていた、という問題が実際に発生したこともありました。

通常時では何でも無かったことでも、問題が発生する可能性もあるため、テレワークに合わせた業務フローや体制の構築が必要であると実感しました。

下記ブログでは、テレワーク時の情報共有の重要性と共に、急ぎで情報共有ページを作る方法と実際に作った社内向けの情報共有ページについて紹介していますが、デメリットを減らしスムーズに業務をすすめるためには、情報共有ページだけでは無く、事前に準備したり実践した方が良いこともあるのでは?と考えています。

テレワークへの緊急移行 半日で社内向けに情報共有ページを作ったので公開します!

そこで、一層のチーム力・組織力を発揮するために実践して欲しい「Tayoriを使った業務のヒントについて書きたいと思います。テレワークの移行やチームの運用に際して課題を感じている方に、ご参考にしていただけると幸いです。

 

充実したお客様対応を実現【お問い合わせフォーム機能】

テレワークの導入時に、最初に解決が必要なこととして「電話の対応をどうしよう?」という問題があるのでは無いでしょうか。また、冒頭にも記載したように、コールセンターやカスタマーサポートなど、お客様との電話対応が中心の部署や業務はテレワークに移行できないという課題も発生しています。

無料で簡単に使えるお問い合わせ・メールフォーム作成ツール

電話対応を削減し お問い合わせフォームに変更

電話での対応をお問い合わせフォームでの受付に変更、もしくは時短対応などで電話対応も残しつつ、お問い合わせフォームを中心に対応するという方法です。この方法を取り入れている企業も多いのでは無いでしょうか。

ただし導入に際しては以下ポイントに気を付ける必要があります。

① 社外向けのFAQの準備と内容の充実

電話ならすぐに答えを教えてくれるのに電話がつながらない、FAQを見ても答えが見つからないという状態は、お客さまのイライラが増すばかりです。FAQを充実させることにより
「わざわざお問い合わせしなくても問題が解決できる」環境を整えることが大切です。

FAQは「蓄積」と「分類」が作り方のポイント!ツールを使って簡単に作成しよう

② スピードを意識しながらきめ細やかな対応を

フォームから問い合わせをしたのに返事がなかなか来なかったり、回答の文面が冷たく感じられ嫌な思いをした経験がある方もいるのでは無いでしょうか。お問い合わせフォームでの対応では、対応漏れを無くすために対応者や進捗がすぐわかる状態にし、文面も電話以上に細やかに考えつつ、以前の返信内容を参考にするなどしてスピード感をもった対応を心がけましょう。

Tayoriのカスタマーサポートチームに聞いた!ココが使える機能BEST3

また、社内のカスタマーサポート向けに、お問い合わせ対応時のFAQや文面のポイント、想定問答などをまとめておくと、返信対応をする際にスムーズに行うことができるので便利です。

③ お問い合わせフォームの場所を分かりやすく

ホームページやサービスサイト内を探しても、なかなかお問い合わせフォームが見つからないと、お問い合わせしたいお客様は困ってしまいます。お問い合わせフォームは、サイト上の分かりやすい場所・形式で設置しましょう。

https://twitter.com/TayoriCom/status/1225677299229421568

ホームページやサービスサイトが無い場合は、TwitterやInstagramなどのSNS上に、Tayoriのお問い合わせフォームのリンクを貼り付けることで、簡単に何度でも案内することも可能です。

 

自分で調べて 自分でスッキリ解決【FAQ機能】

FAQとは「よくあるお問い合わせ」のことです。製品や機能についての説明、利用方法などが詳細に分かりやすくまとまったFAQページの存在は、インターネット上で誰もが情報を検索し調査できる時代において、ますます重要になっています。また、FAQはお客様(社外)向けだけでは無く、社内の情報共有や知識の倉庫としても活用できる便利なツールでもあります。

無料のFAQサイト・社内ナレッジベース作成ツール

社外向けのFAQの準備、内容の充実

FAQページをサイト上に設置することは、平常時でも多くのメリットがあります。
企業サイトでFAQを作成する3つのメリットと注意点【ユーザビリティUP】

特にテレワークへの移行時は、前述したように電話対応が難しかったり、お問い合わせに対応できる人数が減ることが予想されます。FAQを設置し内容を充実させることによって、お客様が自分で問題を解決することができ、お問い合わせ数自体を減らすことも期待できます。つまり、FAQを設置することは、お客様と企業の双方にとって大きなメリットと言えるのです。

また、お問い合わせフォームとFAQを連携させることによって、お問い合わせをする前に、まずはFAQから回答を探すような導線作りも可能です。https://tayori.com/form/e280abc373be1acc3d8b0f7c1e15c3a4abf88f01

社内向けの情報共有ベースの準備、内容の充実

情報には大きく分けて2種類のタイプがあると考えています。

・フロー型 :会話に近く、主に双方向でのコミュニケーションを重視。即時性が求められ、スピーディーな対応が必要。適したツールは、SlackやChatworkなどのコミュニケーションツール各種。
・ストック型:双方向のコミュニケーションが不要な固定的な情報であり、あとから見返す、確認する際に使用する情報。

詳しくは下記ブログに記述していますが、テレワーク時は特にフロー型のコミュニケーションが活発になり、必要な情報が流れてしまい見つからない、という問題が発生することが懸念されます。
テレワークへの緊急移行 半日で社内向けに情報共有ページを作ったので公開します!

そのため、社内向けに情報共有ベース(ナレッジベース)を準備することで、必要な情報を探す時間が短縮でき業務効率の向上も期待できます。
ナレッジベースの意味とは?社内で利用する効果と作り方

 

離れているから フォローが大切【アンケート機能】

出社している時には直接顔を合わせての他愛無い雑談や相談などで、同僚や部下の様子が分かったりちょっとした悩みを気軽に聞くことができますが、テレワーク時には気軽な会話が難しい場合もあと考えられます。
個々に相談を受けることももちろん大切ですが、まずは匿名で気軽に応えられるアンケートを利用して全体的な傾向を把握することで、社員にどんなフォローが必要なのかを調査することも重要ではないでしょうか。

無料のアンケート作成ツール・顧客満足度やNPSの調査にも

アンケートで社員の健康状態や就業状態をチェック

「運動不足になりやすい」「孤独感が増す」などの心身面での問題が発生したり、オンオフの切り替えが出来ず残業時間が増えてしまうなどの労務的な問題も、テレワークのデメリットと言われています。
匿名で回答可能なアンケート機能を使い、定期的に健康や心身の状態、就業状況などのチェックを行うことで、会社全体の傾向を把握でき、社内全体に向けてのフォローアップや労務的な問題についての改善提案に活用することが可能です。アンケートは、集計後にグラフが自動で生成されるので、社内への共有も手間なく簡単にできます。
また、アンケートに応えることにより、社員個々の意識付けに繋がることも期待できます。

初心者からプロまで!アンケート作成で必ずおさえたい7つのコツ

 

テレワーク時に大活躍【チャット機能】

チャットと言えば設置が難しかったり、対応できる人数がある程度いないと対応しきれない、というイメージがある方も多いと思います。担当者がオフラインの時には、簡単にお問い合わせフォームに切り替えたり、FAQに誘導することができれば、少ない人数でも対応が実現できるのではないでしょうか。
また、電話対応が難しいテレワーク時だからこそ、お問い合わせフォームよりも電話に近いイメージでお客様の対応ができるチャットを活用してみたいですね。

今すぐ使えるチャットサポート・Web接客ツール

お問い合わせ対応のメイン&サポートとしてチャットを導入

チャットを導入することで、電話対応が難しいテレワーク時でもタイムリーな応答が可能になります。また、担当者がオフラインの際は、お問い合わせフォームに簡単に切り替えたり、FAQと連携させることもできるので、お問い合わせフォームのサポートとしての導入も可能です。
サイトへの設置も、コードをWebサイトに埋め込むだけですぐに実装ができるので、急遽テレワークへの移行が必要な場合などにも迅速に対応できます。

チャットサポートを導入するメリットと注意点・仕組みまで解説!

 

最後に

このブログの中では、私がサポートしている「Tayori」を活用した業務のヒントについて提案させていただきましたが、テレワークを充実させるためのWEBツールはたくさん存在しており、すでに導入し実践している方も数多くいらっしゃると思います。

私は「テレワークだからコミュニケーションが難しい」「テレワークだからできなかった」で終わらせるのではなく、テレワークだからこそ新しい業務にチャレンジしたり、新しい試みを導入し試していきたいと考えています。

様々なことに挑戦しこの状況を乗り越えることで、平常に戻った際には、以前よりももっと社員みんなの気持ちがひとつになり、組織力が更に向上していることを心から期待しています。

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